Re: [otrs-de] Freigabemechanismus bei Follow-Ups nicht wirksam

Hi Thomas, leider fällt mir zu dem Problem von dir nichts mehr ein, was man aus der Ferne abchecken könnte. Die Einstellungen sehen so weit gut aus und auch der Cronjob fürs Unlocken läuft. So sollte es eigentlich funktionieren. Um weiter helfen zu können, müsste man sich tiefer in euer System einarbeiten bzw. sich das Ganze mal näher ansehen. Wir bieten das als Supportleistung an, also die Wartung / Einrichtung eines Systems via remote Zugriff. Viele Grüße, Christian On Do, Jun 09, 2005 at 10:23:18 +0200, Thomas Otto wrote:

vielen Dank zunächst für Ihre Bemühungen. Was die Queue-Einstellungen in unserem Problemfall betrifft, dazu kann ich jetzt wieder etwas sagen:

Alle Queues sind bei den relevanten vier Einstellungen, die Sie in Ihrem u.g. Test aufgeführt haben, identisch:

Freigabezeitintervall: 1440 min Eskalationszeit: 0 min Nachfrage Option: [möglich] Ticket sperren nach einem Follow-Up: [Ja]

Viele Grüße Thomas Otto

On Wed, 8 Jun 2005, Christian Schoepplein wrote:

...

Hi Michael!

Ist ja witzig, wo man sich so alles über den weg läuft ;-).

On Wed, Jun 08, 2005 at 12:37:44PM +0200, Michael Binder wrote:

...

On Tue, 7 Jun 2005, Christian Schoepplein wrote:

...

On Di, Jun 07, 2005 at 09:56:56 +0200, Thomas Otto wrote:

...

wir haben folgendes Problem in unserem OTRS festgestellt:

Welche OTRS Version auf welchem betriebssystem nutzt ihr?

otrs-1.3.2.01 auf SuSE 9.2

...

...

Für eine Queue sind sowohl der Follow-Up- als auch der Freigabemechanismus bei Nichtbearbeitung innerhalb einer bestimmten Frist aktiviert. Wenn nun ein Follow-Up kommt, dann geht diese Nachfrage zwar wunschgemäß direkt an den letzten Bearbeiter und wird somit automatisch für diesen gesperrt, der Freigabemechanismus funktioniert dann aber nach unserer Beobachtung nicht mehr. Es handelt sich ja nicht um ein aktiv vom Bearbeiter gesperrtes Ticket. Liegt darin die Ursache, das sich Follow-Up- und Freigabemachanismus in diesem Fall nicht miteinander kombinieren lassen oder kann der Fehler woanders liegen?

Nein, eigentlich sollte es so funktionieren, wie du es möchtest. Mit einer 2.0 cvs-Version geht das hier. Ich ahbe z.B. mal testweise für die

wir haben die cvs-1.12 im Einsatz. Mir ist nicht klar, was cvs mit der Sache zu tun hat.

Na ja. Wenn du oben schreibst, dass ihr eine 1.3.2 als RPM isntalliert habt, dann ist das die Version. Was CVS in dieem Zusamenhang bedeutet, weiß ich auch nicht.

...

...

raw-Queue Folgendes eingestellt:

Freigabe-Zeitintervall (Minuten): 30 Eskalationszeit (Minuten): 0 Nachfrage Option: [möglich] Ticket sperren nach einem Follow-Up: [Ja]

...

Bei "normal" gesperrten Tickets funktioniert der Freigabemechanismus bei Nichtarbeitung jedenfalls problemlos. Kann mir jemand weiterhelfen?

Was kommt, wenn du folgenden Befehl mit den OTRS-Benutzerrechten ausführst?

# /bin/UnlockTickets.pl --timeout

output:

UnlockTickets.pl - unlock tickets Copyright (c) 2001-2004 Martin Edenhofer Unlock old tickets:

Das sieht gut aus.

Und wie sind die Einstellungen für die Queues, wo das nicht funktioniert? Lasst mich die bitte auch mal sehen.

Ciao, Christian

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