Georg Roelli schrieb:
Den Vorschlag von Lothar muss ich mir überlegen. Es ist ein sehr interessanter Ansatz, ich bin mir aber nicht sicher wie die Prozessanpassungen bei unseren Kunden ankommen wird. Ist da nicht die Gefahr, wenn der Kunde das Ticket schliessen soll, dass die Lösungszeit für das Ticket abläuft und somit eskaliert?
Wie gross sind eigentlich die Einschränkungen für den Betrieb von OTRS, wenn ich wie von David erwähnt in den Queue-Optionen, die Nachfrage auf ablehnen stelle? Ich bin mir da noch nicht ganz sicher, was die Konsequenzen im Ganzen sind.
Aus dem Alltag geflüstert: Im klassichen IT Dienstleistungsbereich kommt es bei Kunden "arrogant" rüber, wenn Antworten auf geschlossene Tickets bouncen. Im Telefon- und Internetanbieterbereich ist man ja eh nur ein GEZler, also kein Kunde, sondern Teilnehmer, da spielt es keine Rolle. Wir hatten damals zwei Optionen: 1.) Freundliche Semibouncemail a la "Aufgrund ihrer Nachfrage haben wir das Ticket wieder eröffnet" 2.) Vorgefertigter Ticket geschlossen Text. Wir haben 2. gewählt. Der Lerneffekt war gleich ;) cu/2