[otrs-de] verschiedene SQL-Queries zur Auswertung gesucht

Liebe Kollegen, ich würde mir gerne eine Datenbank-Auswertung (in einem Programm) schaffen welches mir folgende Dinge anzeigt: die Ticket-Erstlösungsrate die durchschnittliche Ticket-Laufzeit bis zur Schließung Einhaltung der Eskalationsfristen Für die Erstlösungsrate habe ich eine relativ simple Lösung gefunden: Ich suche nach Tickets in der Tabelle ticket, welche im Feld update den Wert 0 besitzen. Hier interessiert mich, ob das eine treffende Auswahl ist. Bei den anderen beiden Auswertungen weiß ich nicht wie vorzugehen ist und bin für Anregungen dankbar. Ich kann mich mit einem Skript zum nachträglichen Zuweisen von Services revanchieren, möchte das aber zuerst selber an unserem System testen ;) Beste Grüße, Sven Ehret