[otrs-de] Ticket-Eskalation und kein Ende

Hallo, und Hilfe: die Eskalationszeiten werden nicht zurückgesetzt, wenn zum Beispiel ein Agent eine „erste Antwort“ erstellt. Tickets eskalieren auch wenn Tickets gesperrt sind oder den Status „pending…“ haben. Das dürfte doch nicht sein, oder? Ich sehe auch nach laaangem Nachsehen keine Möglichkeit, die Eskalation zu beenden außer das Ticket zu schließen. In der Ticket-Historie wird zwar „Reset of escalation time“ erwähnt, die Zeit wird aber nicht zurückgesetzt. Hat jemand eine Idee, was ich noch probieren könnte? Grüße Sven Ehret OTRS 2.2b2 Ubuntu Server 2.6.20-15-server