Hallo Sepp,

Danke für den Tipp! Das klappt. Man muss dann halt auch noch die TicketNr. mit ins Betreff "basteln". Die Zeile lautet dann in etwa so

<input type="text" name="Subject" id="Subject" value="Re: [Ticket#$QData{"TicketNumber"}] $QData{"Title"}"

Da wir ohnehin ein eigenen Satz von ca. 10 angepassten Templates haben, müssen wir diese beim Update immer nachziehen.
Bei Minorrelease  Upgrades klappt das ganz gut mit einem Skript. Beim Update von 2.x auf 3.0 und auch jetzt beim Update von 3.0 auf 3.1 ist das einiges an händischer Arbeit.

PS:
Zwischenzeitlich ist uns auch noch eine alternative Idee eingefallen:
Wir lassen das Betreff der Mails unverändert, schreiben aber in die Antwortvorlagen als erste Zeile den Tickettitel rein:

Ihre Anfrage: <OTRS_TICKET_Title>


Mit freundlichen Grüßen
Florian Nold


UNIVERSITÄTSKLINIKUM FREIBURG
Klinikrechenzentrum (KRZ)
Abt. PC-Support, Technik und IT-Einkauf


florian.nold@uniklinik-freiburg.de

www.uniklinik-freiburg.de



Von:        "Josef1 Penzkofer" <Josef1.Penzkofer@rz.uni-regensburg.de>
An:        "User questions and discussions about OTRS.org in German" <otrs-de@otrs.org>,
Datum:        12.09.2012 09:34
Betreff:        [otrs-de] Antw: Re: Frage: Tickettitel statt Betreff der (letzten) Mail als Subject bei "Antworten" (AgentTicketCompose) möglich?
Gesendet von:        otrs-de-bounces@otrs.org

---

Hallo Florian,

ich hab's nicht getestet, aber was passiert denn, wenn du in Datei
AgentTicketCompose.dtl
im Block
<td class="contentkey">$Text{"Subject"}:</td>
<td class="contentvalue">
<input type="text" name="Subject" value="$QData{"Subject"}" size="80"/>
</td>

"Subject" durch "Title" ersetzt?

Je nach OTRS-Version heißt die Datei vielleicht auch etwas anders, wir
arbeiten hier momentan noch mit OTRS 2.4.9.

Und die Änderung muss man bei einem Update dann nachziehen.

Gruß

Sepp





>>> <florian.nold@uniklinik-freiburg.de> 12.09.2012 08:50 >>>
Hallo Dirk,

vielen Dank für die Mail.
Für die Ticketübersichten (Dasboard und Ticketlisten) haben das auch von
Anfang an so gelöst.
Meine Frage zielte aber auf das Betreff der EMails, die OTRS generiert,
wenn man auf "Antworten" wählt. OTRS verwendet dann (logischerweise)
jeweils den Betreff des Articles, auf den man antwortet. Unsere HD
MItarbeiter möchten hier jedoch gerne den TicketTitle als Vorschlag im
Betreff stehen haben, eben weil der Title oft präziser ist, da er durch
den HD über freie Felder gesetzt wird.
Hat das schon jemand realisiert?

Mit freundlichen Grüßen
Florian Nold


UNIVERSITÄTSKLINIKUM FREIBURG
Klinikrechenzentrum (KRZ)
Abt. PC-Support, Technik und IT-Einkauf
florian.nold@uniklinik-freiburg.de
www.uniklinik-freiburg.de
OTRS 3.0.11/ITSM 3.0.5/SLES


Von:    procar informatik AG - Dirk Pfizenmaier <d.pfizenmaier@procar.de>
An:     otrs-de@otrs.org,
Datum:  11.09.2012 10:18
Betreff:        Re: [otrs-de] Frage: Tickettitel statt Betreff der
(letzten) Mail als Subject bei "Antworten" (AgentTicketCompose) möglich?
Gesendet von:   otrs-de-bounces@otrs.org



Hallo Florian,

wir haben das so gelöst, dass wir über die Funktion "Freie Felder" den
Titel anpassen. Dieser wird dann auch im Dashboard angezeigt.

Damit er auch in den Ticketlisten und -historien angezeigt wird, muss
man in der Sysconfig unter

Frontend::Agent::TicketOverview

Den Eintrag

Ticket::Frontend::OverviewSmall###ColumnHeader

auf TicketTitle stellen.


Liebe Grüße
Dirk



Am 07.09.2012 13:53, schrieb florian.nold@uniklinik-freiburg.de:
> Hallo zusammen,
>
> in vielen Fällen senden uns die Kunden Mailanfragen ohne
> aussagekräftiges Betreff ans unser OTRS. (z.B. "Anfrage", "Bitte um
> Rückruf", etc..)
> Unser Helpdesk ändert daher bei Eingang neuer Anfragen als erstes den
> Tickettitel in eine aussagekräftige Bezeichnung bevor das Ticket
> bearbeitet und ggf. an den 2nd Lvl weitergereicht wird.
> Die Übersichten im Dashboard und AgentTicketQueue haben wir so
> angepasst, dass die Tickettitel statt Mailbetreffs angezeigt werden.
>
> Wenn der Agent nun jedoch aus OTRS heraus auf eine Anfrage antwortet,
> wird als Betreff der Antwort mail (logischerweise) das Betreff der
> Anfrage einsetzt. Wunsch wäre nun, dass statt dem Betreff der Mail
> defaultmässig der (aussagekräftigere) Tickettitel ins Betreff eingefügt
> wird.
> In der Sysconfig habe ich dazu nix gefunden.
> Hat jemand aus der Community sowas schon mal gemacht?
> Vielen Dank
>
> Mit freundlichen Grüßen
> Florian Nold
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> UNIVERSITÄTSKLINIKUM FREIBURG
> Klinikrechenzentrum (KRZ)
> florian.nold@uniklinik-freiburg.de
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> OTRS 3.0.11/ITSM 3.0.5/SLES
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