Hallo Marcus, On So, Feb 10 2008, "Marcus Sobchak wrote:
Am Donnerstag, den 07.02.2008, 11:31 +0100 schrieb Henning Oschwald:
Wenn Du in OTRS ein Ticket erstellst und dann das Ticketsystem noch als Empfänger einträgst, ist es nicht verwunderlich, daß die Mail dann zweimal da ist.
Man könnte ja auch hingehen und diese eingehenden E-Mails per Mailfilter verwerfen. Dann hat man nur die Ausgehenden E-Mail an dem Ticket hängen.
Ja, das könnte man. Schön ist es alleridngs trotzdem nicht, da eine Mail dann jedesmal zweimal erstellt und eine Version davon sofort wieder verworfen wird.
Frage jetzt hier: kann man die Ausgehende E-Mails von helpdesk@ an sich selbst helpdesk@domain.de als Kunden-EMails setzten.
Ja, wie gesagt, erstelle ein Telefon-Ticket.
Erstelle doch einfach ein Telefon-Ticket und diskutiere dann via interner Notizen.
Sag ich doch. ;-)
Ja, das habe ich mir auch schon gedacht und letztlich wäre das auch ein gangbarer Weg. Störend ist nur, dass jede Notiz der Agenten-Kollegen an dem Telefon-Tickt dann als Agentennotiz erscheint und wenn man (wo oben) in den Inhalt des Ticket klickt, landet man nicht auf der zeitlich letzten Notiz.
Die beteiligten Agenten bekommen den Inhalt der Notiz doch eh zusätzlich als Mail.
Du willst demnach OTRS als Vermittler für die Kommunikation zwischen Kunden-Benutzern verwenden, (nur Kunden-Benutzer können per Mail mit OTRS kommunizieren.) Ein Ticketsystem koordiniert jedoch die Kommunikation zwischen Kunden und Agenten, bzw. zwischen Agenten untereinander. Für Letzteres gibt es wie gesagt die (internen) Notizen.
Gut, das verstehe ich. Aber wie löst man mittels OTRS denn Szenarien wie z.B. die IT Abteilung schickt aus dem ORTS eine E-Mail an die Beschaffungsabteilung. Die Beschaffungsabteilung und die IT Abteilung haben eigene POP Accounts, auf welchen E-Mails von Kunden auflaufen auflaufen und vom ORTS in verschiedene Queues einsortiert werden.
Warum öffnet die IT-Abteilung denn nicht gleich ein Telefon-Ticket und legt es in die Beschaffungs-Queue? Henning -- Henning Oschwald ((otrs)) :: OTRS AG :: Norsk-Data-Straße 1 :: 61352 Bad Homburg Fon: +49 (0) 9421 56818 0 :: Fax: +49 (0) 9421 56818 18 http://www.otrs.com/ :: Communication with success! Geschäftssitz: Bad Homburg Amtsgericht Bad Homburg, HRB 10751 Steuernummer: 003 240 97505 Aufsichtsratsvorsitzender: Burchard Steinbild Vorstandsvorsitzender: André Mindermann