Hallo Kai, On Fri, Feb 06, 2004 at 04:21:29PM +0100, Bühler. Kai wrote:

wenn man als Agent einen Artikel weiterleitet und wählt "e-mail-internal" aus kann der Kunde selbst diese Weiterleitung nicht sehen. Soweit sogut.

Bekommt man nun aber auf diesen Artikel eine Antwort zurück (meist mit der vollständigen ursprünglichen Nachricht als Referenz) so wird das als e-mail-EXTERNAL eingebucht.

Bug oder gewollte Konfiguration? Gibts im System selbst eine Möglichkeit, das zu konfigurieren, wie E-Mail-Imports auf existierende Tickets zu behandeln sind, die nicht vom eigentlichen Autor (Owner auf Kundenseite) kommen?

Das ist so, weil das eine eMail ist, welche nicht als 'vom Agent' erkannt wird. Ich nehme an, dass dies eine Interne-Nachfrage (welche dem Kunden sicht sichtbar sein soll) war. Lösung: a) Alle Mitarbeiter arbeiten als Agent im OTRS. b) Über ein Postmaster Filter kann man in OTRS 1.2 den X-OTRS-ArticleType und X-OTRS-SenderType setzen und somit den Artikel als Agent-Artikel und email-internal (also nicht sichtbar für den Kunden) setzen. Siehe auch: http://doc.otrs.org/cvs/en/html/receiving-email-filter-module.html, http://doc.otrs.org/cvs/en/html/dev-custom-modules-postmaster.html und doc/X-OTRS-Headers.txt

Kai Bühler

Martin Edenhofer -- ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg http://www.otrs.de/ :: Manage your communication!