Ich hab folgendes gemacht.

E-Mails abholen per POP3 in die Queue "raw". Dort muß ein Mitarbeiterlein die Tickets prüfen und dann (noch) manuell in die richtige Queue verschieben.

Warum steht dann bei diesem Mitarbeiter die Tickets unter "PersonalQueue" und was macht man damit ?

Ein Agent kann in seinen Einstellungen bestimmte Queues als "bevorzugte Queues" auswählen. Wählt der Agent in der Queue-Ansicht nun seine "PersonalQueue" aus, werden ihm alle Tickets angezeigt, die in seinen bevorzugten Queues vorhanden sind (also alle in einer Liste). Ausserdem kann der Agent in seinen Einstellungen festlegen, dass er benachrichtigt wird, wenn ein neues Ticket in einer seiner bevorzugten queues landet. Der Mitarbeiter wird also die Queue "raw" als "bevorzugte queue" ausgewählt haben.