On Fri, Jun 11, 2004 at 11:11:55AM +0200, Christian Schlenz wrote:

Hallo!

Wir haben OTRS jetzt seit kurzer Zeit im Einsatz und es stellt sich uns die Frage wie man folgenes Szenario korrekt abbilden kann.

1. Kunde schickt Mail an Support 2. Kunde bekommt Empfangsbestätigung 3. Agent sendet Antwort 4. Kunde sendet Follow-Up mit negativer Rückmeldung (hat nix genutzt...) 5. Agent kontakiert 3rd-Level Support (Hersteller) per Mail 6. Hersteller sendet Empfangsbestätigung mit eigener Ticketnummer 7. Hersteller sendet Antwort 8. Agent sendet Antwort weiter an Kunden 9. Kunde meldet per Telefon, daß es jetzt wieder funktioniert 10. Agent sendet an Hersteller die Meldung, daß das Ticket geschlossen werden kann 11. Agent schliesst Ticket in OTRS

Verständlich gewesen ? ;-)

Das ganze sollte auch so funktionieren, daß der Kunde im Kunden-Interface den Mailverkehr mit dem Hersteller nicht sehen kann. Auch sollte, wenn möglich alles in einem OTRS-Ticket verwaltet sein. Eine Lösung mit Verknüpfungen ist umständlich und für uns nicht ganz praktikabel.

Clarifi/Clarrify?? kann das. Dafuer laeuft es nur unter wintendo. Nu haste die Qual der Wahl. Karlo