Hallo Robert, ich denke ich habe mich missverständlich ausgedrückt. Typisches Problem ist das: Wir haben zu einem Projekt - dass wir mittels OTRS supporten - mehrere Ansprechpartner / Kunden. Der jeweilige Ansprechpartner weiß nicht zwingend seinen Vorgänger oder unter welchem Namen der Support "registriert" wurde. Er weiß seine E-Mail und die Firma zu der er gehört. Wenn er nun anruft oder eine E-Mail schreibt wird der Kunde neu angelegt (wenn er nicht schon existiert). Dabei geht aber die komplette Ticket History verloren, da diese am Kunden und nicht an der "Firma" hängt. Meine Idee war nun folgendes: Der Kunde erhält ein Feld "parent_customer", in dem die Primary ID des übergeordneten Kunden eingetragen wird (so denn einer existiert). Existiert kein übergeordneter Kunde ist das System dem jetzigen equivalent. Ist ein solcher "Parent" zugeordnet, so sollen alle Tickets des Parents (bis zur Root dieses "Kundenbaumes") in der Ticket History angezeigt werden. Vorteil währe weiterhin, dass bei Verkauf eines Produktes die Firma in der Kundendatenbank angelegt werden kann, ohne dass man weiß wer beim Kunde für das Produkt zuständig ist. Typisches Szenario: Firma A mit 3 Ansprechpartnern. Dies resultiert in 1 Kundenlogin "Firma A" und 3 weiteren Logins "Ansprechpartner 1", "Ansprechpartner 2" und "Ansprechpartner 3". Die 3 Ansprechpartner haben "Firma A" als "Parent Customer". Bei Eingang eines Tickets bleibt das Ticket dem jeweiligen Absender Ansprechpartner zugeordnet (Kompatibilität mit bisherigem System), jedoch wird bei der Auswahl des Ansprechpartners die komplette Ticket History von "Ansprechpartner 1" "Ansprechpartner 2" "Ansprechpartner 3" und "Firma A" angezeigt. Da dies nun (nicht nur oberflächliche) Veränderungen am OTRS voraussetzt, wollte ich Fragen ob es eine Möglichkeit / Best Practice gibt dieses Szenario im jetzigen System (1.2.3) abzubilden. Danke. P.s. netter Vorname btw :)

-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Robert Kehl Gesendet: Freitag, 28. Mai 2004 05:35 An: User questions and discussions about OTRS in German. Betreff: Re: [otrs-de] Ein Kunde und mehrere Nutzer/ Ansprechpartner?

On Monday, May 24, 2004 5:28 PM Heinzmann, Robert wrote:

...

ich suche eine Möglichkeit eine Firma mit mehreren Betreuer / Ansprechpartnern in OTRS abzubilden:

Alle Tickets eines Kunden sollen bei der Auswahl eines Ansprechpartners angezeigt werden. Alle neuen Tickets die als Absender einen der Ansprechpartner haben werden automatisch der jeweiligen Firma zugeordnet.

Du musst zwischen Agenten und Kunden unterscheiden.

Die Agenten sehen die Tickets der Queues, denen der Admin sie zugeteilt hat. Die Kunden sehen ebenfalls alle Tickets ihrer Gruppe(n), aber nur die mit der eigenen Kunden-ID.

hth,

Robert Kehl

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