Bartsch, Martin msg asp gmbh schrieb:

Wir haben mit unseren Kunden verschiedene SLAs abgeschlossen. Pro SLA gibt es 3 Prioritäten, die jeweils andere Eskalationszeiten haben. Der Agent soll das Ticket aufnehmen, der Queue (SLA) zuordnen und die Prio einstellen. Abhängig von der Prio soll die gewünschte Eskalationszeit dem Ticket zu geordnet werden.

Die Eskalationszeiten "hängen" an den Queues, nicht an Prioritäten.

Ist das konfigurierbar oder nur programmierbar?

Letzteres. Workaround: Pro SLA-Prio eigene (Unter-)Queues einrichten, und dort die gew. Eskalationszeiten zuweisen. Gruß, Robert Kehl