'Hängendes' Ticket

Guten Morgen in die Runde, ich habe ein Problem bei unserer OTRS 3.0.13 Installation, das bisher nur bei einem Ticket auftritt: Es wird immer wieder geöffnet mit ein und der selben Antwort des Kunden. Ich hab das Ticket als Besitzer jetzt mehrfach geschlossen und jede Nacht um 00:10 kommt die Antwort wieder neu rein. Bereits 62 Mal :) Hat jemand eine Idee, was dafür die Ursache sein kann? In unseren Mailserver Logs sehe ich nicht, dass zu der Zeit tatsächlich eine neue Nachricht ankommt, was ggf. auf ein Problem beim Kunden (Mailloop ... o.ä.) schließen ließe. Danke für jede Idee und viele Grüße . Götz Reinicke -- Götz Reinicke IT-Koordinator Tel. +49 7141 969 82 420 Fax +49 7141 969 55 420 E-Mail goetz.reinicke@filmakademie.de Filmakademie Baden-Württemberg GmbH Akademiehof 10 71638 Ludwigsburg www.filmakademie.de Eintragung Amtsgericht Stuttgart HRB 205016 Vorsitzender des Aufsichtsrats: Jürgen Walter MdL Staatssekretär im Ministerium für Wissenschaft, Forschung und Kunst Baden-Württemberg Geschäftsführer: Prof. Thomas Schadt

Quoting Götz Reinicke (goetz.reinicke@filmakademie.de):
ich habe ein Problem bei unserer OTRS 3.0.13 Installation, das bisher nur bei einem Ticket auftritt:
Es wird immer wieder geöffnet mit ein und der selben Antwort des Kunden. Ich hab das Ticket als Besitzer jetzt mehrfach geschlossen und jede Nacht um 00:10 kommt die Antwort wieder neu rein. Bereits 62 Mal :)
Hat jemand eine Idee, was dafür die Ursache sein kann?
Hm, vermutlich nur eine Schnaps-Idee, aber ... Wie kommen überhaupt Antworten der Kunden ins OTRS? Via Mail vermutlich? Wenn ja, wie sind die Parameter für die Mailbox, aus der OTRS sie abruft? Ist da vielleicht eine Größen-Angabe dabei, ab der die Mail nicht tatsächlich abgerufen wird, sondern nur ihr Kopf? Vielleicht regt es ja Deine Phantasie an ;-) Susan Dittmar -- Susan Dittmar, CIO - CCD and CMOS devices EURECA Messtechnik GmbH for science, space and military Eupenerstr. 150 customized and standard parts 50933 Köln Germany - lenses and optical filters phone: +49 (0)221 / 43082 - 390 - thermoelectric devices fax: +49 (0)221 / 43082 - 394 email: S.Dittmar@eureca.de - consulting services Handelsreg. Eintrag / Register entry : HRB 28609 Amtsgericht Köln USt.-IdNr. / VAT number : DE 186 063 293 Steuernummer / tax number : 223 / 5805 / 2511 Geschäftsführung / Management : J. Beckers, K. Sengebusch Diese Mitteilung erfolgt vertraulich und nur zur Kenntnisnahme durch die hierfür vorgesehenen Personen. Sollten Sie die Mitteilung irrtümlich erhalten haben, ist jede Weitergabe, Kopie oder Nutzung des Inhalts unzulässig. Bitte benachrichtigen Sie in diesem Fall den Absender und löschen Sie diese Nachricht und alle Anhänge dazu unverzüglich. This message is confidential and intended only for the exclusive use by particular persons. If you have received it by mistake, any review, copying, use or dissemination in whole or in part is strictly prohibited. Please notify the sender and delete this message and all its attachments from your system.

Am 04.07.12 11:24, schrieb Susan Dittmar:
Quoting Götz Reinicke (goetz.reinicke@filmakademie.de):
ich habe ein Problem bei unserer OTRS 3.0.13 Installation, das bisher nur bei einem Ticket auftritt:
Es wird immer wieder geöffnet mit ein und der selben Antwort des Kunden. Ich hab das Ticket als Besitzer jetzt mehrfach geschlossen und jede Nacht um 00:10 kommt die Antwort wieder neu rein. Bereits 62 Mal :)
Hat jemand eine Idee, was dafür die Ursache sein kann?
Hm, vermutlich nur eine Schnaps-Idee, aber ... Wie kommen überhaupt Antworten der Kunden ins OTRS? Via Mail vermutlich? Wenn ja, wie sind die Parameter für die Mailbox, aus der OTRS sie abruft? Ist da vielleicht eine Größen-Angabe dabei, ab der die Mail nicht tatsächlich abgerufen wird, sondern nur ihr Kopf?
Vielleicht regt es ja Deine Phantasie an ;-)
Genau, die Tickets kommen per Mail. Wo könnte ich die erwähnten Parameter einsehen? Derzeit ist die abzurufende Mailbox auf dem Mailserver komplett Leer; d.h. da liegt die betreffende Hängende Nachricht nicht rum ... Viele Grüße . Götz Reinicke -- Götz Reinicke IT-Koordinator Tel. +49 7141 969 82 420 Fax +49 7141 969 55 420 E-Mail goetz.reinicke@filmakademie.de Filmakademie Baden-Württemberg GmbH Akademiehof 10 71638 Ludwigsburg www.filmakademie.de Eintragung Amtsgericht Stuttgart HRB 205016 Vorsitzender des Aufsichtsrats: Jürgen Walter MdL Staatssekretär im Ministerium für Wissenschaft, Forschung und Kunst Baden-Württemberg Geschäftsführer: Prof. Thomas Schadt

Am 04.07.2012 10:13, schrieb Götz Reinicke:
Guten Morgen in die Runde,
ich habe ein Problem bei unserer OTRS 3.0.13 Installation, das bisher nur bei einem Ticket auftritt:
Es wird immer wieder geöffnet mit ein und der selben Antwort des Kunden. Ich hab das Ticket als Besitzer jetzt mehrfach geschlossen und jede Nacht um 00:10 kommt die Antwort wieder neu rein. Bereits 62 Mal :)
Hat jemand eine Idee, was dafür die Ursache sein kann?
In unseren Mailserver Logs sehe ich nicht, dass zu der Zeit tatsächlich eine neue Nachricht ankommt, was ggf. auf ein Problem beim Kunden (Mailloop ... o.ä.) schließen ließe.
Danke für jede Idee und viele Grüße . Götz Reinicke
Hallo Götz, Ich nehme eher an, dass die betreffende Mail/Datei aus irgend einem Grund im Spool-Verzeichnis "hängt" und von dort immer wieder aufs neue als Ticket eingelesen wird. Um 0h10 läuft auch standardmäßig der Prozess Cleanup, der sich u.a. genau dieses Verzeichnis vornimmt. Der Prozess selbst sollte wohl keine Ticktes ins System schieben, aber vielleicht ändert er sonst was an der Datei (sofern ich überhaupt richtig liege) Du könntest es ja testen mit: $HOME/bin/otrs.cleanup Schau mal in den Log, oder einfach in das Verzeichnis - vielleicht kann das System die Datei dort schlichtweg nicht löschen. Das Spoolverzeichnis findest Du unter otrs/var/spool LG Fritz -- ------------------------------------- KMF DatenSysteme Friedrich Koelbel Lagergasse 12 8020 Graz +436764209045 http://kmf.co.at office@kmf.co.at UID: ATU 46774600 -------------------------------------

Am 06.07.12 21:03, schrieb Friedrich Kölbel:
Am 04.07.2012 10:13, schrieb Götz Reinicke:
Guten Morgen in die Runde,
ich habe ein Problem bei unserer OTRS 3.0.13 Installation, das bisher nur bei einem Ticket auftritt:
Es wird immer wieder geöffnet mit ein und der selben Antwort des Kunden. Ich hab das Ticket als Besitzer jetzt mehrfach geschlossen und jede Nacht um 00:10 kommt die Antwort wieder neu rein. Bereits 62 Mal :)
Hat jemand eine Idee, was dafür die Ursache sein kann?
In unseren Mailserver Logs sehe ich nicht, dass zu der Zeit tatsächlich eine neue Nachricht ankommt, was ggf. auf ein Problem beim Kunden (Mailloop ... o.ä.) schließen ließe.
Danke für jede Idee und viele Grüße . Götz Reinicke
Hallo Götz,
Ich nehme eher an, dass die betreffende Mail/Datei aus irgend einem Grund im Spool-Verzeichnis "hängt" und von dort immer wieder aufs neue als Ticket eingelesen wird.
Um 0h10 läuft auch standardmäßig der Prozess Cleanup, der sich u.a. genau dieses Verzeichnis vornimmt. Der Prozess selbst sollte wohl keine Ticktes ins System schieben, aber vielleicht ändert er sonst was an der Datei (sofern ich überhaupt richtig liege)
Du könntest es ja testen mit: $HOME/bin/otrs.cleanup
Hallo Fritz, das Skript meldet bei mir "/root is not OTRS root!"; warscheinlich weil ich als root angemeldet bin ... auch ein su - otrs ändert daran nichts . H mmm . :/
Schau mal in den Log, oder einfach in das Verzeichnis - vielleicht kann das System die Datei dort schlichtweg nicht löschen.
Das Spoolverzeichnis findest Du unter otrs/var/spool
Da lag die Meldung; ich hab sie mal gelöscht. Danke und Grüße . Götz -- Götz Reinicke IT-Koordinator Tel. +49 7141 969 82 420 Fax +49 7141 969 55 420 E-Mail goetz.reinicke@filmakademie.de Filmakademie Baden-Württemberg GmbH Akademiehof 10 71638 Ludwigsburg www.filmakademie.de Eintragung Amtsgericht Stuttgart HRB 205016 Vorsitzender des Aufsichtsrats: Jürgen Walter MdL Staatssekretär im Ministerium für Wissenschaft, Forschung und Kunst Baden-Württemberg Geschäftsführer: Prof. Thomas Schadt

Hi Götz, On 7/9/12 15:52 , Götz Reinicke wrote:
Um 0h10 läuft auch standardmäßig der Prozess Cleanup, der sich u.a. genau dieses Verzeichnis vornimmt. Der Prozess selbst sollte wohl keine Ticktes ins System schieben, aber vielleicht ändert er sonst was an der Datei (sofern ich überhaupt richtig liege) Du könntest es ja testen mit: $HOME/bin/otrs.cleanup
Hallo Fritz,
das Skript meldet bei mir "/root is not OTRS root!"; warscheinlich weil ich als root angemeldet bin ... auch ein su - otrs ändert daran nichts .
H mmm . :/
Du musst "su - otrs -s /bin/bash" machen. Der OTRS Systembenutzer hat per default keine Shell. -- Mike Eduard Enterprise Services for OTRS Znuny GmbH // Marienstraße 11 // 10117 Berlin // Germany P: +49 (0) 30 60 98 54 18-0 F: +49 (0) 30 60 98 54 18-8 W: http://znuny.com Location: Berlin - HRB 139852 B Amtsgericht Berlin-Charlottenburg Managing Director: Martin Edenhofer

Am 09.07.12 15:58, schrieb Mike Eduard:
Hi Götz,
On 7/9/12 15:52 , Götz Reinicke wrote:
Um 0h10 läuft auch standardmäßig der Prozess Cleanup, der sich u.a. genau dieses Verzeichnis vornimmt. Der Prozess selbst sollte wohl keine Ticktes ins System schieben, aber vielleicht ändert er sonst was an der Datei (sofern ich überhaupt richtig liege) Du könntest es ja testen mit: $HOME/bin/otrs.cleanup
Hallo Fritz,
das Skript meldet bei mir "/root is not OTRS root!"; warscheinlich weil ich als root angemeldet bin ... auch ein su - otrs ändert daran nichts .
H mmm . :/
Du musst "su - otrs -s /bin/bash" machen. Der OTRS Systembenutzer hat per default keine Shell.
Bedankt. Wir nutzen OTRS einfach zu wenig; das was wir idR brauchen funktioniert (weitgehend reibungslos) out of the box. /Götz -- Götz Reinicke IT-Koordinator Tel. +49 7141 969 82 420 Fax +49 7141 969 55 420 E-Mail goetz.reinicke@filmakademie.de Filmakademie Baden-Württemberg GmbH Akademiehof 10 71638 Ludwigsburg www.filmakademie.de Eintragung Amtsgericht Stuttgart HRB 205016 Vorsitzender des Aufsichtsrats: Jürgen Walter MdL Staatssekretär im Ministerium für Wissenschaft, Forschung und Kunst Baden-Württemberg Geschäftsführer: Prof. Thomas Schadt
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