Neue Mail wird an ein altes Ticket gehaengt
Liebe OTRS-Kundige,
ich hätte gerne ein Problem ;-)
Zu den Eckdaten: wir setzen OTRS 5.0.14 ein und haben eine MySQL Adressdatenbank angebunden. Die Kundenbenutzer sind aber keinen Gruppen oder Services zugeordnet und wir benutzen das Customerinterface nicht.
Seit einigen Wochen berichtet ein Kollege das Problem: immer wenn er von einer bestimmten Mailadresse eine Mail ins OTRS schickt, dann wird da kein neues Ticket erzeugt, sondern die Mail an ein ALTES Ticket (und zwar immer das gleiche) angehängt.
Zur Aufrechterhaltug der Tätigkeiten haben wir uns damit beholfen, die neuen, falsch angehängten Artikel durch Teilen herauszulösen aus dem Ticket und konnten so weiterwurschteln. Nicht toll, aber ging.
Ich habe den kompletten Adminbereich durchforstet und auch die Vorfilter in der Kernel/Config.pm: nix.
Ich habe dann vor lauter Verzweiflung und nach Absprache das Ticket gelöscht, an das immer angehängt wird: der Kollege schrieb 2 frische Mails und die zweite wurde gleich wieder an die erste angehängt. Es ist dem nicht beizukommen.
Gestern nun hat die Sache eine neue Dramatik bekommen, weil der Effekt nun mit einer externen Mailadresse auftrat. In diesem Fall sind es drei Mails, wo From und Subject übereinstimmen, aber dafür gibt es keinerlei Regeln (und das Subject differierte bei unseren Tests auch, und dennoch wurde die Mail falsch angehängt).
Ist Euch sowas schonmal untergekommen? Wo könnte ich noch nachsehen? Oder ist das ein handfester Bug, wobei ich leider die Randbedingungen nicht eingrenzen kann, wann das passiert und warum es ausgelöst wird.
In der Adressdatenbank haben beide Adressen keinerlei Auffälligkeiten. Und es sind auch jeweils andere Zielmailadressen/Queues betroffen.
Ganz viele Grüße aus Stuttgart, Andrea
Hallo Andrea,
einfach mal ein paar Gedanken:
*) gibt es Postmasterfilter? *) Ist das Addon MergeIdenticalTickets installiert? *) Gibt die Tickethistorie etwas her? *) Taucht was in den Logdateien auf? *) Gab es SysConfig-Änderungen zu Ticket::Hook?
Viele Grüße, Renée
Am 30.11.2017 um 10:18 schrieb Andrea Wardzichowski:
Liebe OTRS-Kundige,
ich hätte gerne ein Problem ;-)
Zu den Eckdaten: wir setzen OTRS 5.0.14 ein und haben eine MySQL Adressdatenbank angebunden. Die Kundenbenutzer sind aber keinen Gruppen oder Services zugeordnet und wir benutzen das Customerinterface nicht.
Seit einigen Wochen berichtet ein Kollege das Problem: immer wenn er von einer bestimmten Mailadresse eine Mail ins OTRS schickt, dann wird da kein neues Ticket erzeugt, sondern die Mail an ein ALTES Ticket (und zwar immer das gleiche) angehängt.
Zur Aufrechterhaltug der Tätigkeiten haben wir uns damit beholfen, die neuen, falsch angehängten Artikel durch Teilen herauszulösen aus dem Ticket und konnten so weiterwurschteln. Nicht toll, aber ging.
Ich habe den kompletten Adminbereich durchforstet und auch die Vorfilter in der Kernel/Config.pm: nix.
Ich habe dann vor lauter Verzweiflung und nach Absprache das Ticket gelöscht, an das immer angehängt wird: der Kollege schrieb 2 frische Mails und die zweite wurde gleich wieder an die erste angehängt. Es ist dem nicht beizukommen.
Gestern nun hat die Sache eine neue Dramatik bekommen, weil der Effekt nun mit einer externen Mailadresse auftrat. In diesem Fall sind es drei Mails, wo From und Subject übereinstimmen, aber dafür gibt es keinerlei Regeln (und das Subject differierte bei unseren Tests auch, und dennoch wurde die Mail falsch angehängt).
Ist Euch sowas schonmal untergekommen? Wo könnte ich noch nachsehen? Oder ist das ein handfester Bug, wobei ich leider die Randbedingungen nicht eingrenzen kann, wann das passiert und warum es ausgelöst wird.
In der Adressdatenbank haben beide Adressen keinerlei Auffälligkeiten. Und es sind auch jeweils andere Zielmailadressen/Queues betroffen.
Ganz viele Grüße aus Stuttgart, Andrea
Hallo Renée,
danke für die schnelle Reaktion!
On Thu, Nov 30, 2017 at 10:32:28AM +0100, Renee B wrote:
einfach mal ein paar Gedanken:
*) gibt es Postmasterfilter?
Ja, viele, aber keiner matcht auf die beiden betroffenen Adressen und die meisten gibt es schon lang.
*) Ist das Addon MergeIdenticalTickets installiert?
Oh, wo guck ich das nach? Mit Addons habe ich glaube ich noch nichts gemacht.
*) Gibt die Tickethistorie etwas her?
Bei dem älteren Fall tauchen zwei Extra Zeilen auf (die bei Mails von meiner Adresse z.B. nicht auftauchen) der Form:
Take UserCustomerID (foo@bar) from customer source backend based on (foo@bar).
und
Take UserLogin (120071) from customer source backend based on (foo@bar).
Das kommt mir so vor als wäre mal in der Vergangenheit eine Aktion auf die Mailadresse eingetragen gewesen (ich verwalte das System erst seit einiger Zeit, vorher haben mehrere Leute drauf rumgewurschtelt).
Beim neueren Fall kommt in der Historie nur ein
FollowUp für [2017112810000289].
*) Taucht was in den Logdateien auf?
Da kommt auch nur die profane Zeile für ein Followup, keine abweichenden Einträge, die Hinweise geben. (Am Rande: ich finde das log loggt eh viel zu wenig, ich hab mich letztens im GenericAgent beim Pfad für ein externes Script vertippt, weder in der Oberfläche noch im Log kam ein file not found :/ )
*) Gab es SysConfig-Änderungen zu Ticket::Hook?
Nein, ewig nicht mehr.
Danke für die Denkanstöße, Andrea
Hallo Andrea,
Am 30.11.2017 um 10:53 schrieb Andrea Wardzichowski:
*) Ist das Addon MergeIdenticalTickets installiert?
Oh, wo guck ich das nach? Mit Addons habe ich glaube ich noch nichts gemacht.
Im Adminbereich mal in der Paketverwaltung schauen. Das müsste dann im "Lokalen Repository" auftauchen.
Der Rest den Du geschrieben hast sieht auch eher unverdächtig aus.
Viele Grüße, Renée
Hallo Renée!
On Thu, Nov 30, 2017 at 11:40:50AM +0100, Renee B wrote:
Am 30.11.2017 um 10:53 schrieb Andrea Wardzichowski:
*) Ist das Addon MergeIdenticalTickets installiert?
Oh, wo guck ich das nach? Mit Addons habe ich glaube ich noch nichts gemacht.
Im Adminbereich mal in der Paketverwaltung schauen. Das müsste dann im "Lokalen Repository" auftauchen.
Ah ok, wieder was gelernt, aber das wars nicht.
Der Rest den Du geschrieben hast sieht auch eher unverdächtig aus.
Ich habe dann die Ursprungstickets und die fälschlich zugewiesenen Tickets genauer inspiziert:
obwohl diese aussahen wie automatisch erzeugt, führten die nachfolgenden Mails References- und In-Reply-to-Header mit sich, die auf die erste Mail zeigten.
Bisher ist dieser Effekt nie aufgetreten, aber unter
Sysconfig Ticket → Core::PostMaster
ziemlich weit unten kann man die Zuordnung nach Ticketnummer im Subject einstellen (gewünscht und klappt so), aber dort war auch
PostMaster::CheckFollowUpModule###0200-References
angekreuzt, und das macht genau das: nach References- und In-Reply-to-Header zuordnen.
Aber schon heiß, daß uns das in all den Jahren nie auf die Füße gefallen ist.
Danke fürs mithirnen! :)
Liebe Grüße, Andrea
Aber schon heiß, daß uns das in all den Jahren nie auf die Füße gefallen ist.
Nun, das ist das Standardverfahren für Threading in Emailprogrammen. Daher funktioniert das üblicherweise.
On Thu, Nov 30, 2017 at 01:54:20PM +0100, Ralf Hildebrandt wrote:
Aber schon heiß, daß uns das in all den Jahren nie auf die Füße gefallen ist.
Nun, das ist das Standardverfahren für Threading in Emailprogrammen. Daher funktioniert das üblicherweise.
Genau! Ich wunderte mich nur, daß in den vielen Jahren bisher nie Tickets anhanddessen falsch sortiert wurden und das erst jetzt auftrat. (Aber auch hier wieder: auch Adminänderungen werden nich geloggt. Wenn jemand anders da gedreht hat krieg ichs nich mit und nachverfolgen kann ichs auch nicht).
Viele Grüße! Andrea
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