Hallo Andreas, Du hast ja einiges vor... ;-) Andreas wrote:

Hallo Liste!!

Ich hätte gerne ein Problem :) Ich hoffe, das einige von Euch, die das System schon lange einsetzen, mir mal bei ein paar "Wünschen" helfen könnt und mir sagen könnt, ob das ggf. funktioniert.

AAAlso. Ich will das OTRS bei uns in der Firma als Ersatz des alten TicketSystem's einsetzen. Das Grundkonzept gefällt nämlich recht gut ... vor allem, wenn man sich länger damit beschäftigt. Ein paar Punkte gibt es aber noch, die als Wunsch da sind:

1. Kundendaten: Ein eigenes Backend zu schreiben ist ja nach Anleitung nicht so schwer und wurde auch umgesetzt. Wir wollen im übrigen das OTRS nur für interne "Kunden" sprich, eigene Mitarbeiter, einsetzen. Wie jede größere Firma sind wir in Abteilungen und Bereiche organisiert. Zu jedem Bereich gehört zwecks Abrechnung eine Kostenstelle. Genau diese Dinge möchte ich in der Kundendatenbank mit einpflegen. Reine Textfelder sind kein Problem, Listen währen mir aber lieber ... und zwar dynamische. Ich stelle mir das so vor, das nach Auswahl einer Abteilung aus einer Liste (Selections sind mir bekannt) die Liste der "Bereiche" nur mit den Bereichen ausgefüllt wird, die in dieser Abteilung auch nur existieren. Habe ich einen Bereich ausgewählt, wird automatisch die passende Kostenstelle in ein nicht weiter auswählbares Feld eingetragen (muss zu Auswertung existent sein). Müsste ich das erst Programmieren, oder gibt es einen anderen Weg??

2. Ticket -> Von: Die Art und Weise, Kunden beim Erfassen zu suchen ist soweit nicht schlecht. Aber die Darstellung bei ausgewähltem Kunden ist nicht so schön. Bis auf die eMail-Adresse werden alle Felder unterhalb "CustomerUserListFields" simpel durch Leerzeichen dargestellt. Da bei uns die Leute ab und zu umgesetzt werden oder einfach nur von einem Raum zum anderen ziehen, ohne uns Info zu geben, wäre es schön, derartige Informnationen beim Erfassen zu sehen um gezielt nachzufragen, ob die Daten noch stimmen. Alle gewünschten Felder einfach angeben geht zwar, aber die Optik gefällt nicht. Schöner wäre, wenn man die Felder in der Anzeige mit Komma und Klammern etc. "aufpeppen" könnte. Habe ich da evtl. ne Option übersehen??

3. Ticket -> Erfassung: Wir führen eine Hardwaredatenbank zu den im Einsatz befindlichen Geräten. Diese sind auch mit den Nutzer verknüpft. Schön wäre hier, diese Daten aus jener Datenbank mit angeben zu können. Ich will dabei keine feste Verknüpfung, da es auch hier manchmal Tausch's unter den Mitarbeitern gibt, ohne das man uns informiert. Ich denke da eher an eine ähnliche Suchmethode wie bei "Von". Gebe den Namen ein -> Bekomme Liste der Hardware -> Frage User ob die noch stimmt (na Seriennummer geht leider nicht, nur nach Gerätetyp) -> Sagt er "Ja" übernehme ich die Daten durch Klick in mein Ticket, wenn nein, muss er mir irgendwas vorlesen, was zu eindeutigen Identifizerung hilft. Ist das auch nur durch eigene Programmierung möglich??

4. eMail-Antworten aus einem Ticket heraus: Schön ist es, entsprechend der Queue, Antworten voreinzustellen. Aber nicht immer möchte ich, das die Userdaten enthalten sind. Im Mailinhalt kann ich das ja beim Erstellen der Antwort entsprechend beeinflussen. Aber nicht bei der Empfänger-eMail-Adresse. Da steht immer der Kunde drin. Kann man das auch irgendwie vorgeben?? [...] Da Deine Anforderungen sehr umfangreich sind und teilweise auch nicht klar verständlich ist, was Du überhaupt beabsichtigst empfehle ich Dir einen OTRS Workshop bei uns zu buchen um Deine Wünsche und Anforderungen exakt zu erarbeiten. :-)

Darüber hinaus empfehle Dir in jedem Fall über den Abschluß eines Support-Vertrages nachzudenken. Angefangen vom einfachen Mail-only Support bis hin zu 24/7 mit garantierten Reaktionszeiten erfüllen wir alle Wünsche. :-) Weitere Informationen findest du unter http://www.otrs.com/de/support/ . Gerne kannst du Dich auch für eine ausführliche Beratung direkt an mich wenden. Liebe Grüsse aus dem schönen Straubing. Christopher Kuhn -- ((otrs)) :: OTRS GmbH :: Europaring 4 :: D - 94315 Straubing Fon: +49 (0) 9421 1862 760 :: Fax: +49 (0) 9421 1862 769 http://www.otrs.com/ :: Communication with success!