Re: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort
Hallo Community,
ich denke auch die Option mit Genehmigungen/Entscheidung (Approvals/Decisions) wäre hier ein Ansatz um es zu lösen. Das ist ein Teil des ITSM Moduls. Kann als interne und externe Kommunikation (Notiz) benutzt werden. Benötigt keine Sub-Queues pro Entscheider. (Ticket muss nicht in andere Queue verschoben werden) Eigentümer bleibt der Agent.
Schau mal hier: https://otrs.github.io/doc/manual/itsm/3.2/de/html/ch07s05.html
Good Luck, Holger
-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von otrs-de-request@otrs.org Gesendet: Mittwoch, 17. Februar 2016 07:49 An: otrs-de@otrs.org Betreff: otrs-de Nachrichtensammlung, Band 148, Eintrag 5
Um E-Mails an die Liste otrs-de zu schicken, nutzen Sie bitte die Adresse
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Meldungen des Tages:
1. Re: otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden (Pienitz, Stephan) 2. Antw: Re: otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden (Josef1 Penzkofer) 3. Re: otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden (Jan Martens) 4. Re: otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden (Vorländer) 5. Antwort: Re: otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden (Michael Wiegand)
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Message: 1 Date: Tue, 16 Feb 2016 11:55:21 +0000 From: "Pienitz, Stephan" Stephan.Pienitz@albertinen.de Subject: Re: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden To: "'User questions and discussions about OTRS.org in German'" otrs-de@otrs.org Message-ID: AA2FD431CE2E9B46A3B8FD9FB0927A170119F3E3DA@it-srv-xcmb1.rz-hh.net Content-Type: text/plain; charset="iso-8859-1"
Hi,
wir haben das hier über Queues gelöst.
Jeder Mitarbeiter hat eine eigene Queue, in die ich dann das entsprechende Ticket schiebe. (Es gibt eine Queue "Mitarbeiter" und darunter dann die Namen als je eigene Queue). Der Mitarbeiter hat dann die entsprechende Queue abonniert und bekommt somit eine Mail, wenn ich ein Ticket da rein schiebe
LG Stephan
Mit freundlichen Grüßen
Stephan Pienitz GB Informationstechnologie Albertinen-Zentrale Dienste GmbH Süntelstraße 11a, 22457 Hamburg
Tel. 040 55 88-2564 Fax 040 55 88-2316 Stephan.Pienitz@albertinen.de www.albertinen-zentrale-dienste.de
Sitz der eingetragenen Gesellschaft: Hamburg Geschäftsführer: Peter Kober, Matthias Scheller Handelsregister:HRB 102935, Amtsgericht Hamburg USt.-Nr. 17/423/04759
Diese E-Mail enthält vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser E-Mail ist nicht gestattet.
-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Mindorf, Sören Gesendet: Dienstag, 16. Februar 2016 12:51 An: otrs-de@otrs.org Betreff: Re: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden
Hallo Stephan,
wenn ich das über die Notizfunktion mache, dann wird mein Kollege aber nicht informiert, dass er dort tätig werden muss, denn das Ticket gehört ja weiterhin mir.
Liebe Grüße Sören
Am Dienstag, den 16.02.2016, 11:41 +0000 schrieb Pienitz, Stephan:
Hallo Sören,
wir verwenden hierfür ganz einfach die Notiz-Funktion (notiz intern). Dabei wird dann eine Notiz ins Ticket eingetragen, die der Kunde nicht als
Mail bekommt und auch nicht in seinem Login sieht.
Dein Kollege würde dann auch über die Notizfunktion antworten.
Mit freundlichen Grüßen
Stephan Pienitz GB Informationstechnologie
Albertinen-Zentrale Dienste GmbH Süntelstraße 11a, 22457 Hamburg
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-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Mindorf, Sören Gesendet: Dienstag, 16. Februar 2016 12:39 An: otrs-de@otrs.org Betreff: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden
Hallo,
ich habe folgendes Problem:
Ich muss bei einem Kollegen Nachfragen (aus dem Ticket heraus) und mir
z.B. bestimmte Freigaben bestätigen zu lassen. Dazu verwende ich die "Antwort" Funktion und wähle "Email intern" aus.
Mein Kollege Antwortet jetzt mit der Bestätigung oder Ablehnung.
Mein Problem dabei ist jetzt, dass der Kunde diese Email auch bekommt. Das ist nicht gewünscht. Gibt es eine Möglichkeit, dies zu unterbinden?
Oder wie wäre in diesem Fall der "richtige" Weg?
Danke und Gruß Sören
OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
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-- Sören Mindorf IT-Systemadministrator EUROIMMUN Medizinische Labordiagnostika AG
Informatik Hardware und Netzwerk
Seekamp 31 D-23560 Lübeck Telefon: +49 451 58 55 - 24343 Telefax: +49 451 58 55 - 58005 E-Mail: s.mindorf@euroimmun.de Internet: http://www.euroimmun.de
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Message: 2 Date: Tue, 16 Feb 2016 13:06:32 +0100 From: "Josef1 Penzkofer" Josef1.Penzkofer@rz.uni-regensburg.de Subject: [otrs-de] Antw: Re: otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden To: "'User questions and discussions about OTRS.org in German'" otrs-de@otrs.org Message-ID: 56C31ED8020000A70002B5BB@gwsmtp1.uni-regensburg.de Content-Type: text/plain; charset=UTF-8
Hallo Sören,
ich denk mal, der Kunde bekommt die Antwort in "CC".
Vielleicht hilft ja folgendes?
In der SysConfig gibt es folgenden Parameter: Ticket::Frontend::ComposeExcludeCcRecipients: Die Cc-Empfänger sollen beim Email-Beantworten nicht in die Empfänger Liste aufgenommen werden. Standard: Nein
Gruß
Sepp
"Pienitz, Stephan" Stephan.Pienitz@albertinen.de 16.02.2016 12:55 >>>
Hi,
wir haben das hier über Queues gelöst.
Jeder Mitarbeiter hat eine eigene Queue, in die ich dann das entsprechende Ticket schiebe. (Es gibt eine Queue "Mitarbeiter" und darunter dann die Namen als je eigene Queue). Der Mitarbeiter hat dann die entsprechende Queue abonniert und bekommt somit eine Mail, wenn ich ein Ticket da rein schiebe
LG Stephan
Mit freundlichen Grüßen
Stephan Pienitz GB Informationstechnologie
Albertinen-Zentrale Dienste GmbH Süntelstraße 11a, 22457 Hamburg
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Hallo Stephan,
wenn ich das über die Notizfunktion mache, dann wird mein Kollege aber nicht informiert, dass er dort tätig werden muss, denn das Ticket gehört ja weiterhin mir.
Liebe Grüße Sören
Am Dienstag, den 16.02.2016, 11:41 +0000 schrieb Pienitz, Stephan:
Hallo Sören,
wir verwenden hierfür ganz einfach die Notiz-Funktion (notiz intern). Dabei wird dann eine Notiz ins Ticket eingetragen, die der Kunde nicht als
Mail bekommt und auch nicht in seinem Login sieht.
Dein Kollege würde dann auch über die Notizfunktion antworten.
Mit freundlichen Grüßen
Stephan Pienitz GB Informationstechnologie
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Hallo,
ich habe folgendes Problem:
Ich muss bei einem Kollegen Nachfragen (aus dem Ticket heraus) und mir
z.B. bestimmte Freigaben bestätigen zu lassen. Dazu verwende ich die "Antwort" Funktion und wähle "Email intern" aus.
Mein Kollege Antwortet jetzt mit der Bestätigung oder Ablehnung.
Mein Problem dabei ist jetzt, dass der Kunde diese Email auch bekommt. Das ist nicht gewünscht. Gibt es eine Möglichkeit, dies zu unterbinden?
Oder wie wäre in diesem Fall der "richtige" Weg?
Danke und Gruß Sören
OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
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Message: 3 Date: Tue, 16 Feb 2016 13:18:08 +0100 From: Jan Martens j.martens@tuhh.de Subject: Re: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden To: "User questions and discussions about OTRS.org in German" otrs-de@otrs.org Message-ID: 56C31380.5040004@tuhh.de Content-Type: text/plain; charset="windows-1252"; Format="flowed"
Hallo Sören,
und wenn du ein Owner-Update machst? Dafür kannst du in der Sysconfig doch auch das Notizfeld einschalten: Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Note
Oder ist die Funktion rausgeflogen??
Grüße, Jan
Am 16.02.2016 um 12:50 schrieb Mindorf, Sören:
Hallo Stephan,
wenn ich das über die Notizfunktion mache, dann wird mein Kollege aber nicht informiert, dass er dort tätig werden muss, denn das Ticket gehört ja weiterhin mir.
Liebe Grüße Sören
Am Dienstag, den 16.02.2016, 11:41 +0000 schrieb Pienitz, Stephan:
Hallo Sören,
wir verwenden hierfür ganz einfach die Notiz-Funktion (notiz intern). Dabei wird dann eine Notiz ins Ticket eingetragen, die der Kunde nicht
als Mail bekommt und auch nicht in seinem Login sieht.
Dein Kollege würde dann auch über die Notizfunktion antworten.
Mit freundlichen Grüßen
Stephan Pienitz GB Informationstechnologie
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an Kunden
Hallo,
ich habe folgendes Problem:
Ich muss bei einem Kollegen Nachfragen (aus dem Ticket heraus) und mir
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Mein Kollege Antwortet jetzt mit der Bestätigung oder Ablehnung.
Mein Problem dabei ist jetzt, dass der Kunde diese Email auch bekommt. Das ist nicht gewünscht. Gibt es eine Möglichkeit, dies zu unterbinden?
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Danke und Gruß Sören
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-------------- nächster Teil -------------- Ein Dateianhang mit Binärdaten wurde abgetrennt... Dateiname : j_martens.vcf Dateityp : text/x-vcard Dateigröße : 249 bytes Beschreibung: nicht verfügbar URL : http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/attachments/20160216/8904c245/attac hment-0001.bin
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Message: 4 Date: Tue, 16 Feb 2016 13:38:36 +0000 From: Vorländer, Martin MV@pdv-systeme.de Subject: Re: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden To: User questions and discussions about OTRS.org in German otrs-de@otrs.org Message-ID: 900B141A56D06B40B719F9709BC01C99E7FBFB24@gsmail02.goslar.hit.pdv Content-Type: text/plain; charset="iso-8859-1"
Moin!
Genau dieses Problem wird auch in einem Artikel in der c't 4/16 über OTRS bei der Uni Köln angesprochen.
Die haben es über ein spezielles Schlüsselwort gelöst, das normalerweise im Betreff nicht vorkommt, bei dessen Vorkommen die Antwortmail per Postmaster-Filter auf den Artikeltyp email-internal eingestellt wird.
HTH, Martin
Martin Vorländer
Software-Entwicklung
PDV-Systeme GmbH Dörntener Straße 2 A DE-38644 Goslar Tel +49 (0) 5321 3703-33 Fax +49 (0) 5321 8924 E-Mail MV@pdv-systeme.de www.pdv-systeme.de
Geschäftsführer: Christian Daniel, Andree Plumeier, Amtsgericht Braunschweig HRB 110209 Unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen finden Sie unter: www.pdv-systeme.de/kontakt/agb.htm
Hinweis: Diese E-Mail ist vertraulich. Wenn Sie nicht der vorgesehene Empfänger sind, verwenden Sie bitte keine Inhalte dieser E-Mail und leiten Sie diese auch nicht weiter. Wenn Sie fälschlicherweise diese E-Mail bekommen haben, informieren Sie uns bitte umgehend und löschen dieses Dokument.
-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Mindorf, Sören Gesendet: Dienstag, 16. Februar 2016 12:39 An: otrs-de@otrs.org Betreff: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden
Hallo,
ich habe folgendes Problem:
Ich muss bei einem Kollegen Nachfragen (aus dem Ticket heraus) und mir z.B. bestimmte Freigaben bestätigen zu lassen. Dazu verwende ich die "Antwort" Funktion und wähle "Email intern" aus. Mein Kollege Antwortet jetzt mit der Bestätigung oder Ablehnung.
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Danke und Gruß Sören
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Message: 5 Date: Wed, 17 Feb 2016 07:44:23 +0100 From: Michael Wiegand Michael.Wiegand@MHZ.de Subject: [otrs-de] Antwort: Re: otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden To: "User questions and discussions about OTRS.org in German" otrs-de@otrs.org Cc: otrs-de-bounces@otrs.org Message-ID: OF69D63DA6.9AEFB348-ONC1257F5C.0024C67E-C1257F5C.002505DB@mhz.de Content-Type: text/plain; charset="iso-8859-1"
Guten Morgen Gruppe,
wir regeln dies auch über die Notiz Funktion. Die Benachrichtigung erfolgt, da die Notiz im Dialog "Besitzer wechseln" erfolgt. Die Einstellung
Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###NoteMandatory
wurde ja schon erwähnt.
Grüße, Michael
Von: "Mindorf,Sören" s.mindorf@euroimmun.de An: "otrs-de@otrs.org" otrs-de@otrs.org Datum: 16.02.2016 15:00 Betreff: Re: [otrs-de] otrs4 free: Nachfrage beim Kollegen und Antwort auch an Kunden Gesendet von: otrs-de-bounces@otrs.org
Hallo Stephan,
wenn ich das über die Notizfunktion mache, dann wird mein Kollege aber nicht informiert, dass er dort tätig werden muss, denn das Ticket gehört ja weiterhin mir.
Liebe Grüße Sören
Am Dienstag, den 16.02.2016, 11:41 +0000 schrieb Pienitz, Stephan:
Hallo Sören,
wir verwenden hierfür ganz einfach die Notiz-Funktion (notiz intern). Dabei wird dann eine Notiz ins Ticket eingetragen, die der Kunde nicht
als Mail bekommt und auch nicht in seinem Login sieht.
Dein Kollege würde dann auch über die Notizfunktion antworten.
Mit freundlichen Grüßen
Stephan Pienitz GB Informationstechnologie
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Hallo,
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participants (4)
-
Bartsch, Philipp
-
Holger Erb
-
Ludwig Markus
-
Pienitz, Stephan