Fragen zu Eskalation und Ticketnummern nach Update auf 2.3.2
Hallo Liste, ich spiele gerade ein Update von 2.2.6 auf 2.3.2 auf einem Testsystem durch. Das Update verlief soweit ganz gut :) Allerdings sind danach folgende Fragen aufgekommen: 1. In der Queue-Ansicht stehen jetzt viel mehr Benachrichtigungen zu eskalierten Tickets. Bei einigen Tickets sollte jedoch die Reaktionszeit schon lange verschwunden sein, da bereits reagiert wurde. Hat jemand vielleicht das gleiche Problem? Oder habe ich etwas verkehrt gemacht, gibt es da Lösungsansätze? 2. Beim ersten neuen Ticket nach dem Update beginnt die Nummernvergabe von vorne. Ist das "normal" oder ist da etwas verkehrt gelaufen? Vielen Dank im Voraus! Gruß, René
Hallo Rene, On Di, Sep 23 2008, René Kleffel wrote:
ich spiele gerade ein Update von 2.2.6 auf 2.3.2 auf einem Testsystem durch. Das Update verlief soweit ganz gut :) Allerdings sind danach folgende Fragen aufgekommen:
1. In der Queue-Ansicht stehen jetzt viel mehr Benachrichtigungen zu eskalierten Tickets. Bei einigen Tickets sollte jedoch die Reaktionszeit schon lange verschwunden sein, da bereits reagiert wurde.
Sobald ein externer Agentenartikel am Ticket hängt, sollte keine Reaktionszeitwarnung mehr auftauchen. Gibt es irgendwelche Gemeinsamkeiten der falsch angemahnten Tickets? Sind alle offenen Tickets betroffen oder nur bestimmte?
2. Beim ersten neuen Ticket nach dem Update beginnt die Nummernvergabe von vorne.
Das würde ja heißen, daß Ticketnummern doppelt vergeben würden, was definitiv nicht normal ist. Welchen Nummerngenerator hast Du denn eingestellt? Gruß Henning -- ((otrs)) :: OTRS AG :: Europaring 4 :: D - 94315 Straubing Fon: +49 (0) 9421 56818 0 :: Fax: +49 (0) 9421 56818 18 http://www.otrs.com/ :: Communication with success! Geschäftssitz: Bad Homburg Amtsgericht Bad Homburg, HRB 10751 Steuernummer: 003/240/97521 Aufsichtsratsvorsitzender: Burchard Steinbild Vorstand: André Mindermann (Vorsitzender), Martin Edenhofer
Hallo Henning, danke für die schnelle Antwort :) Henning Oschwald schrieb:
Hallo Rene,
On Di, Sep 23 2008, René Kleffel wrote:
ich spiele gerade ein Update von 2.2.6 auf 2.3.2 auf einem Testsystem durch. Das Update verlief soweit ganz gut :) Allerdings sind danach folgende Fragen aufgekommen:
1. In der Queue-Ansicht stehen jetzt viel mehr Benachrichtigungen zu eskalierten Tickets. Bei einigen Tickets sollte jedoch die Reaktionszeit schon lange verschwunden sein, da bereits reagiert wurde.
Sobald ein externer Agentenartikel am Ticket hängt, sollte keine Reaktionszeitwarnung mehr auftauchen. Gibt es irgendwelche Gemeinsamkeiten der falsch angemahnten Tickets? Sind alle offenen Tickets betroffen oder nur bestimmte?
Die einzigste Gemeinsamkeit die auffällt ist, das die Tickets bereits auf Benutzer gesperrt sind. Kann das daran liegen?
2. Beim ersten neuen Ticket nach dem Update beginnt die Nummernvergabe von vorne.
Das würde ja heißen, daß Ticketnummern doppelt vergeben würden, was definitiv nicht normal ist. Welchen Nummerngenerator hast Du denn eingestellt?
Das kann ich so noch nicht beurteilen, die letzten Nummern vor dem Update lagen weiter oben, sodass ich da noch nich heran komme mit Testtickets. Aber es gibt doch sicher den Mechanismus, das ein Ticket nicht überschrieben wird, also nicht die selbe Nummer vergeben werden kann oder?
Gruß
Henning
Gruß, René
Hallo Rene, On Di, Sep 23 2008, René Kleffel wrote:
Henning Oschwald schrieb:
On Di, Sep 23 2008, René Kleffel wrote:
1. In der Queue-Ansicht stehen jetzt viel mehr Benachrichtigungen zu eskalierten Tickets. Bei einigen Tickets sollte jedoch die Reaktionszeit schon lange verschwunden sein, da bereits reagiert wurde.
Sobald ein externer Agentenartikel am Ticket hängt, sollte keine Reaktionszeitwarnung mehr auftauchen. Gibt es irgendwelche Gemeinsamkeiten der falsch angemahnten Tickets? Sind alle offenen Tickets betroffen oder nur bestimmte?
Die einzigste Gemeinsamkeit die auffällt ist, das die Tickets bereits auf Benutzer gesperrt sind. Kann das daran liegen?
Kann ich mir nicht vorstellen. Ob ein Ticket gesperrt ist oder nicht hat keinen einfluss auf den Eskallationsmechanismus.
2. Beim ersten neuen Ticket nach dem Update beginnt die Nummernvergabe von vorne.
Das würde ja heißen, daß Ticketnummern doppelt vergeben würden, was definitiv nicht normal ist. Welchen Nummerngenerator hast Du denn eingestellt?
Das kann ich so noch nicht beurteilen, die letzten Nummern vor dem Update lagen weiter oben, sodass ich da noch nich heran komme mit Testtickets. Aber es gibt doch sicher den Mechanismus, das ein Ticket nicht überschrieben wird, also nicht die selbe Nummer vergeben werden kann oder?
Ja, das dürfte nicht passieren. Hast Du den Nummerngenerator (Ticket::NumberGenerator) überprüft? Grüße Henning -- ((otrs)) :: OTRS AG :: Europaring 4 :: D - 94315 Straubing Fon: +49 (0) 9421 56818 0 :: Fax: +49 (0) 9421 56818 18 http://www.otrs.com/ :: Communication with success! Geschäftssitz: Bad Homburg Amtsgericht Bad Homburg, HRB 10751 Steuernummer: 003/240/97521 Aufsichtsratsvorsitzender: Burchard Steinbild Vorstand: André Mindermann (Vorsitzender), Martin Edenhofer
Hallo Henning, Henning Oschwald schrieb:
Hallo Rene,
On Di, Sep 23 2008, René Kleffel wrote:
Henning Oschwald schrieb:
On Di, Sep 23 2008, René Kleffel wrote:
1. In der Queue-Ansicht stehen jetzt viel mehr Benachrichtigungen zu eskalierten Tickets. Bei einigen Tickets sollte jedoch die Reaktionszeit schon lange verschwunden sein, da bereits reagiert wurde. Sobald ein externer Agentenartikel am Ticket hängt, sollte keine Reaktionszeitwarnung mehr auftauchen. Gibt es irgendwelche Gemeinsamkeiten der falsch angemahnten Tickets? Sind alle offenen Tickets betroffen oder nur bestimmte?
Die einzigste Gemeinsamkeit die auffällt ist, das die Tickets bereits auf Benutzer gesperrt sind. Kann das daran liegen?
Kann ich mir nicht vorstellen. Ob ein Ticket gesperrt ist oder nicht hat keinen einfluss auf den Eskallationsmechanismus.
Ok. Ich weis leider nicht genau wie das "Außer Kraft setzen" der Reaktionszeit funktioniert. Kann mir nur vorstellen das die Information, das auf das Ticket bereits reagiert wurde, bei dem Update irgendwie verloren ging. Notlösung wäre eventuell, von Hand eine externe Notiz oder Ähnliches zu machen, damit die Benachrichtigung verschwindet. Halte ich aber für nicht so glücklich. Gibt es da eventuell eine andere Lösung?
2. Beim ersten neuen Ticket nach dem Update beginnt die Nummernvergabe von vorne. Das würde ja heißen, daß Ticketnummern doppelt vergeben würden, was definitiv nicht normal ist. Welchen Nummerngenerator hast Du denn eingestellt?
Das kann ich so noch nicht beurteilen, die letzten Nummern vor dem Update lagen weiter oben, sodass ich da noch nich heran komme mit Testtickets. Aber es gibt doch sicher den Mechanismus, das ein Ticket nicht überschrieben wird, also nicht die selbe Nummer vergeben werden kann oder?
Ja, das dürfte nicht passieren. Hast Du den Nummerngenerator (Ticket::NumberGenerator) überprüft?
Also der Nummerngenerator funktioniert wie vor dem Update, es werden Ticketnummern mit den gewünschten Parametern vergeben. Ist an sich auch nicht schlimmm wenn die Nummern von vorne beginnen denke ich.
Grüße
Henning
Gruß, René
Hallo an alle, René Kleffel schrieb:
Hallo Henning,
Henning Oschwald schrieb:
Hallo Rene,
On Di, Sep 23 2008, René Kleffel wrote:
Henning Oschwald schrieb:
On Di, Sep 23 2008, René Kleffel wrote:
1. In der Queue-Ansicht stehen jetzt viel mehr Benachrichtigungen zu eskalierten Tickets. Bei einigen Tickets sollte jedoch die Reaktionszeit schon lange verschwunden sein, da bereits reagiert wurde. Sobald ein externer Agentenartikel am Ticket hängt, sollte keine Reaktionszeitwarnung mehr auftauchen. Gibt es irgendwelche Gemeinsamkeiten der falsch angemahnten Tickets? Sind alle offenen Tickets betroffen oder nur bestimmte?
Die einzigste Gemeinsamkeit die auffällt ist, das die Tickets bereits auf Benutzer gesperrt sind. Kann das daran liegen?
Kann ich mir nicht vorstellen. Ob ein Ticket gesperrt ist oder nicht hat keinen einfluss auf den Eskallationsmechanismus.
Ok. Ich weis leider nicht genau wie das "Außer Kraft setzen" der Reaktionszeit funktioniert. Kann mir nur vorstellen das die Information, das auf das Ticket bereits reagiert wurde, bei dem Update irgendwie verloren ging. Notlösung wäre eventuell, von Hand eine externe Notiz oder Ähnliches zu machen, damit die Benachrichtigung verschwindet. Halte ich aber für nicht so glücklich. Gibt es da eventuell eine andere Lösung?
Anscheinend setzt eine externe Notiz die Reaktionszeit nicht mehr zurück, was die vermehrten Eskalationen bei mir erklärt. Bei einer Anrufnotiz wird sie aber immer noch zurück gesetzt, ich gehe davon aus dass das bei einer Email ebenfalls der Fall ist (kann das leider nicht testen). Ist diese Änderung gegenüber der alten Version (2.2.6) Absicht, kann das Verhalten jemand so bestätigen?
2. Beim ersten neuen Ticket nach dem Update beginnt die Nummernvergabe von vorne. Das würde ja heißen, daß Ticketnummern doppelt vergeben würden, was definitiv nicht normal ist. Welchen Nummerngenerator hast Du denn eingestellt?
Das kann ich so noch nicht beurteilen, die letzten Nummern vor dem Update lagen weiter oben, sodass ich da noch nich heran komme mit Testtickets. Aber es gibt doch sicher den Mechanismus, das ein Ticket nicht überschrieben wird, also nicht die selbe Nummer vergeben werden kann oder?
Ja, das dürfte nicht passieren. Hast Du den Nummerngenerator (Ticket::NumberGenerator) überprüft?
Also der Nummerngenerator funktioniert wie vor dem Update, es werden Ticketnummern mit den gewünschten Parametern vergeben. Ist an sich auch nicht schlimmm wenn die Nummern von vorne beginnen denke ich.
Ich würde nun doch gerne wissen, an welcher Stelle sich OTRS die letzte vergebene Nummer merkt, da die Nummern doch fortlaufend generiert werden sollen anstatt wieder bei 1 zu beginnen. Kann jemand dazu Hinweise liefern? Vielen Dank! Gruß, René
participants (2)
-
Henning Oschwald -
René Kleffel