Falsches Anhängen an ein bestehendes Ticket bei Maileingang eines bestimmten Dienstleisters

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FAQ-Export und -Import von OTRS...

Martin Fernau

15 Mar 2019 15 Mar '19

2:05 p.m.

Hallo zusammen, ein externer Dienstleister sendet uns automatisiert Mails wenn etwas mit einem bestimmten System nicht stimmt. Jede dieser eingehenden Mails ist daher als "neuer Vorgang" zu betrachten. OTRS "denkt" an dieser Stelle leider zu weit und sieht zusammenhänge (wo keine sind) zu vormals eingegangenen Mails dieses Dienstleisters und lässt diese Mails an ein sogar bereits geschlossenes Ticket einfließen. Die Mails dieses Dienstleisters werden immer "frisch" gesendet. Damit meine ich, dass in diesen Mails keine Zusammenhänge zu irgend einer Ticket-Nummer unseres System zu finden sein sollten. Natürlich sehen diese Mails aufgrund des Automatismus bis auf winzige Abweichungen im Inhalt ziemlich identisch aus. Ich denke bei den Mails dieses Dienstleisters muss ich irgend etwas "schlaues" machen, damit OTRS in diesen Fällen nicht "nachdenkt" und stumpf neue Vorgänge anlegt. Wie kann man dies bewerkstelligen? Danke und Grüße Martin

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Josef Penzkofer

15 Mar 15 Mar

3:10 p.m.

New subject: Antw: Falsches Anhängen an ein bestehendes Ticket bei Maileingang eines bestimmten Dienstleisters

Hallo Martin, Könnte es sein, dass das externe System eine Ticketnummer über eine Systembenachrichtigung des OTRS (Eingangsbestätigung) an das externe System kennt? Oder hast Du irgendwelche PostMaster Filter konfiguriert, die dieses Verhalten auslösen? Steht im otrs-Log zu diesen Vorgängen etwas? Gruß Sepp

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Martin Fernau 15.03.2019 15:05 >>> Hallo zusammen,

ein externer Dienstleister sendet uns automatisiert Mails wenn etwas mit einem bestimmten System nicht stimmt. Jede dieser eingehenden Mails ist daher als "neuer Vorgang" zu betrachten. OTRS "denkt" an dieser Stelle leider zu weit und sieht zusammenhänge (wo keine sind) zu vormals eingegangenen Mails dieses Dienstleisters und lässt diese Mails an ein sogar bereits geschlossenes Ticket einfließen. Die Mails dieses Dienstleisters werden immer "frisch" gesendet. Damit meine ich, dass in diesen Mails keine Zusammenhänge zu irgend einer Ticket-Nummer unseres System zu finden sein sollten. Natürlich sehen diese Mails aufgrund des Automatismus bis auf winzige Abweichungen im Inhalt ziemlich identisch aus. Ich denke bei den Mails dieses Dienstleisters muss ich irgend etwas "schlaues" machen, damit OTRS in diesen Fällen nicht "nachdenkt" und stumpf neue Vorgänge anlegt. Wie kann man dies bewerkstelligen? Danke und Grüße Martin --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de

Martin Fernau

3:37 p.m.

New subject: Antw: Falsches Anhängen an ein bestehendes Ticket bei Maileingang eines bestimmten Dienstleisters

Hallo Sepp, die Mails von diesem Dienstleister werden frisch erzeugt. Der Email-Header ist ziemlich komplex (die benutzen Outlook.com mit dutzenden von X-Headern). PostMaster Filter sind keine konfiguriert. Aber das Log hatte ich gar nicht geprüft. Hier steht folgendes: --cut Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::BounceEmail Searching for header X-OTRS-Bounce. Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::Subject Searching for TicketNumber in email subject. Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::References Searching for TicketID in email references. Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::References Found valid TicketID '14497' in email references. --cut Wie findet er diese TicketID in den "email references" ist jetzt die Frage. Grüße Martin Am 15.03.19 um 16:10 schrieb Josef Penzkofer:

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Hallo Martin,

Könnte es sein, dass das externe System eine Ticketnummer über eine Systembenachrichtigung des OTRS (Eingangsbestätigung) an das externe System kennt?

Oder hast Du irgendwelche PostMaster Filter konfiguriert, die dieses Verhalten auslösen?

Steht im otrs-Log zu diesen Vorgängen etwas?

Gruß

Sepp

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Martin Fernau 15.03.2019 15:05 >>> Hallo zusammen,

ein externer Dienstleister sendet uns automatisiert Mails wenn etwas mit einem bestimmten System nicht stimmt. Jede dieser eingehenden Mails ist daher als "neuer Vorgang" zu betrachten.

OTRS "denkt" an dieser Stelle leider zu weit und sieht zusammenhänge (wo keine sind) zu vormals eingegangenen Mails dieses Dienstleisters und lässt diese Mails an ein sogar bereits geschlossenes Ticket einfließen. Die Mails dieses Dienstleisters werden immer "frisch" gesendet. Damit meine ich, dass in diesen Mails keine Zusammenhänge zu irgend einer Ticket-Nummer unseres System zu finden sein sollten. Natürlich sehen diese Mails aufgrund des Automatismus bis auf winzige Abweichungen im Inhalt ziemlich identisch aus.

Ich denke bei den Mails dieses Dienstleisters muss ich irgend etwas "schlaues" machen, damit OTRS in diesen Fällen nicht "nachdenkt" und stumpf neue Vorgänge anlegt. Wie kann man dies bewerkstelligen?

Danke und Grüße Martin

--------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de

Josef Penzkofer

4:41 p.m.

New subject: Antw: Re: Antw: Falsches Anhängen an ein bestehendes Ticket bei Maileingang eines bestimmten Dienstleisters

Hallo Martin, Zitat: Wenn sich die E-Mail auf eine andere bezieht, diese also beantwortet, findet sich deren Message-ID in der Headerzeile "References:" oder "In-Reply-To:". Quelle: https://th-h.de/net/usenet/faqs/headerfaq/#headerzeilen Zitat Ende Analysirer mal im OTRS das Ticket mit TicketID '14497' . Gibts da vlt. doch eine Mail von OTRS an das externe System? Gruß Sepp

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Martin Fernau 15.03.2019 16:37 >>> Hallo Sepp,

die Mails von diesem Dienstleister werden frisch erzeugt. Der Email-Header ist ziemlich komplex (die benutzen Outlook.com mit dutzenden von X-Headern). PostMaster Filter sind keine konfiguriert. Aber das Log hatte ich gar nicht geprüft. Hier steht folgendes: --cut Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::BounceEmail Searching for header X-OTRS-Bounce. Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::Subject Searching for TicketNumber in email subject. Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::References Searching for TicketID in email references. Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::References Found valid TicketID '14497' in email references. --cut Wie findet er diese TicketID in den "email references" ist jetzt die Frage. Grüße Martin Am 15.03.19 um 16:10 schrieb Josef Penzkofer:

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Hallo Martin,

Könnte es sein, dass das externe System eine Ticketnummer über eine Systembenachrichtigung des OTRS (Eingangsbestätigung) an das externe System kennt?

Oder hast Du irgendwelche PostMaster Filter konfiguriert, die dieses Verhalten auslösen?

Steht im otrs-Log zu diesen Vorgängen etwas?

Gruß

Sepp

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Martin Fernau 15.03.2019 15:05 >>> Hallo zusammen,

ein externer Dienstleister sendet uns automatisiert Mails wenn etwas mit einem bestimmten System nicht stimmt. Jede dieser eingehenden Mails ist daher als "neuer Vorgang" zu betrachten.

OTRS "denkt" an dieser Stelle leider zu weit und sieht zusammenhänge (wo keine sind) zu vormals eingegangenen Mails dieses Dienstleisters und lässt diese Mails an ein sogar bereits geschlossenes Ticket einfließen. Die Mails dieses Dienstleisters werden immer "frisch" gesendet. Damit meine ich, dass in diesen Mails keine Zusammenhänge zu irgend einer Ticket-Nummer unseres System zu finden sein sollten. Natürlich sehen diese Mails aufgrund des Automatismus bis auf winzige Abweichungen im Inhalt ziemlich identisch aus.

Ich denke bei den Mails dieses Dienstleisters muss ich irgend etwas "schlaues" machen, damit OTRS in diesen Fällen nicht "nachdenkt" und stumpf neue Vorgänge anlegt. Wie kann man dies bewerkstelligen?

Danke und Grüße Martin

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Martin Fernau

4:50 p.m.

New subject: Antw: Re: Antw: Falsches Anhängen an ein bestehendes Ticket bei Maileingang eines bestimmten Dienstleisters

Hallo Sepp, in der Tat wurde dort tatsächlich bei der Erstellung eine automatische Antwort erzeugt. Die Mail, die OTRS jetzt aber oben dran gehangen hat, hat mit diesem Vorgang überhaupt nichts zu tun. Und diese neue und falsch einsortierte Mail wurde gewiss vom "Absender" nicht mittels antworten oder dergleichen gesendet sondern wurde vollkommen abgetrennt und "neu/blanko/grüne Wiese" erstellt. Deswegen verstehe ich hier den Zusammenhang nicht. Ich stelle jetzt mal folgendes um: Mails die vom diesem Dienstleister kommen, werde ich in eine Queue einstellen lassen die keinen Autoresponder erzeugt. Mal schauen ob das etwas an diesem Thema ändert. Danke und Grüße Martin Am 15.03.19 um 17:41 schrieb Josef Penzkofer:

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Hallo Martin,

Zitat: Wenn sich die E-Mail auf eine andere bezieht, diese also beantwortet, findet sich deren Message-ID in der Headerzeile "References:" oder "In-Reply-To:". Quelle: https://th-h.de/net/usenet/faqs/headerfaq/#headerzeilen Zitat Ende

Analysirer mal im OTRS das Ticket mit TicketID '14497' . Gibts da vlt. doch eine Mail von OTRS an das externe System?

Gruß

Sepp

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Martin Fernau 15.03.2019 16:37 >>> Hallo Sepp,

die Mails von diesem Dienstleister werden frisch erzeugt. Der Email-Header ist ziemlich komplex (die benutzen Outlook.com mit dutzenden von X-Headern).

PostMaster Filter sind keine konfiguriert. Aber das Log hatte ich gar nicht geprüft. Hier steht folgendes:

--cut Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::BounceEmail Searching for header X-OTRS-Bounce. Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::Subject Searching for TicketNumber in email subject. Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::References Searching for TicketID in email references. Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::References Found valid TicketID '14497' in email references. --cut

Wie findet er diese TicketID in den "email references" ist jetzt die Frage.

Grüße Martin

Am 15.03.19 um 16:10 schrieb Josef Penzkofer:

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Hallo Martin,

Könnte es sein, dass das externe System eine Ticketnummer über eine Systembenachrichtigung des OTRS (Eingangsbestätigung) an das externe System kennt?

Oder hast Du irgendwelche PostMaster Filter konfiguriert, die dieses Verhalten auslösen?

Steht im otrs-Log zu diesen Vorgängen etwas?

Gruß

Sepp

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Martin Fernau 15.03.2019 15:05 >>> Hallo zusammen,

ein externer Dienstleister sendet uns automatisiert Mails wenn etwas mit einem bestimmten System nicht stimmt. Jede dieser eingehenden Mails ist daher als "neuer Vorgang" zu betrachten.

OTRS "denkt" an dieser Stelle leider zu weit und sieht zusammenhänge (wo keine sind) zu vormals eingegangenen Mails dieses Dienstleisters und lässt diese Mails an ein sogar bereits geschlossenes Ticket einfließen. Die Mails dieses Dienstleisters werden immer "frisch" gesendet. Damit meine ich, dass in diesen Mails keine Zusammenhänge zu irgend einer Ticket-Nummer unseres System zu finden sein sollten. Natürlich sehen diese Mails aufgrund des Automatismus bis auf winzige Abweichungen im Inhalt ziemlich identisch aus.

Ich denke bei den Mails dieses Dienstleisters muss ich irgend etwas "schlaues" machen, damit OTRS in diesen Fällen nicht "nachdenkt" und stumpf neue Vorgänge anlegt. Wie kann man dies bewerkstelligen?

Danke und Grüße Martin

--------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de

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Andrea Wardzichowski

21 Mar 21 Mar

9:44 a.m.

New subject: Antw: Re: Antw: Falsches Anhängen an ein bestehendes Ticket bei Maileingang eines bestimmten Dienstleisters

Hallo zusammen! On Fri, Mar 15, 2019 at 05:50:04PM +0100, Martin Fernau wrote:

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in der Tat wurde dort tatsächlich bei der Erstellung eine automatische Antwort erzeugt. Die Mail, die OTRS jetzt aber oben dran gehangen hat, hat mit diesem Vorgang überhaupt nichts zu tun. Und diese neue und falsch einsortierte Mail wurde gewiss vom "Absender" nicht mittels antworten oder dergleichen gesendet sondern wurde vollkommen abgetrennt und "neu/blanko/grüne Wiese" erstellt. Deswegen verstehe ich hier den Zusammenhang nicht.

Wir hatten uns mal in den Fuß geschossen bei der ExternalTicketNumberRecognition (Syslog –> Core::Postmaster, bzw. ab der 5. Regel muss es ins Kernel/Config.pm). Habt Ihr sowas konfiguriert? Man braucht das bei automatisierten Meldungen zu Vorgängen, wo sich mal der status ändert, die Mails aber anhand von From und eindeutiger Nummer im Subject zusammensortiert werden können. Ein Fehler war "'SearchInBody' => '1',". Da matchte dann was und Mails wurden IMMER an steinalte Tickets gehängt. Vielleicht isses sowas?

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Ich stelle jetzt mal folgendes um: Mails die vom diesem Dienstleister kommen, werde ich in eine Queue einstellen lassen die keinen Autoresponder erzeugt. Mal schauen ob das etwas an diesem Thema ändert.

Und tat sich etwas? LG, Andrea -- --------------------------------------------------------------------- Andrea Wardzichowski Phone : +49 711 63314-0 DFN-Verein, Geschäftsstelle Stuttgart Fax : +49 711 63314-133 Lindenspürstr.32 E-Mail : wardzichowski@dfn.de D-70176 Stuttgart WWW : http://www.dfn.de --------------------------------------------------------------------- --------------------- Deutsches Forschungsnetz ---------------------- --------- Germany's National Research and Education Network --------- ---------------------------------------------------------------------

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