Hallo Sepp, jupp, das hatte ich so irgendwo auch schon mal gelesen. Ein neuer Status der vom Typ "pending auto" abgeleitet wird und damit dann den Generic Agent füttern. Ich denke so müsste das funktionieren. Grüße Martin Am 11.05.20 um 09:36 schrieb Josef Penzkofer:

Hallo Martin,

meiner Meinung nach sollte der eigene Status dann aber vom StatusTyp "pending auto" sein, sonst musst Du das automatische Schließen des Tickets ja selber irgendwie gewährleisten.

Gruß

Sepp

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Martin Fernau 11.05.2020 09:00 >>> Hallo Sepp,

danke für Deine Antwort und Deine Anleitung. Damit komme ich sicher zurecht! Ich werde statt dem "pending auto close" einen eigenen Status anlegen und versuchen diesen dann zu benutzen, weil ich diesen Automatismus nicht generell benutzen wollte, sondern nur in bestimmten Situationen.

Viele Grüße Martin

Am 06.05.20 um 11:17 schrieb Josef Penzkofer:

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Hallo Martin,

ich weiß nicht, wie die "alten" Anleitungen, die Du gefunden hast, aussehen. Außerdem arbeiten wir (noch) mit Version OTRS 5.

Grundsätzlich würd ich das folgendermaßen machen: Den Status "pending auto close-" aktivieren.

Dann kann der Agent das Ticket in den Status "pending auto close-" setzen und eine Zeit auswählen bzw. kann man in SysConfig auch eine DiffTime von z.B. 7 Tagen festlegen.

Für die Benachrichtigung an den Kunden nach 5 Tagen: DynamicField einrichten: Name: DF_Name, Feldtyp: Text, Objekttyp: Ticket GenericAgent-Job einrichten: Eventgesteuert ausführen: Event - TicketStateUpdate Ticket Filter Status: pending auto close- Ticket zuletzt geändert: vor 5 Tagen

Ticket Attribute setzen: DF_Name - Hier z.B. Ja

Neue Benachrichtigung einrichten Wird getriggert durch Event: TicketDynamicFieldUpdate_"DF_Name" Empfänger: Kunde des Tickets

Gruß

Sepp

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Martin Fernau 06.05.2020 09:37 >>> Hallo,

ich möchte für unser OTRS gern eine Funktion aktivieren, sodass unsere Agenten in der Lage sind bestimmte Tickets in einen Zustand "Warten auf Kunde" zu versetzen. Solche Tickets sollten in diesem Zustand sagen wir nach 5 Tagen eine automatische Antwort versenden, dass ihr Ticket in 2 Tagen geschlossen wird, sollte keine Antwort mehr eingehen. Sprich: Das Ticket soll sich nach 7 Tagen automatisch schließen, den Kunden 2 Tage vorher aber nochmal an das Thema erinnern. Wobei hier meine gewählten Tage noch etwas flexibel sein sollten. Ob es später 7 Tage sind, oder vielleicht doch nur 5 muss ich mir erst nochmal durch den Kopf gehen lassen.

Gibt es zu diesem sicherlich ziemlich bekannten Thema im Netz eine Art Best‑Practise‑Guide wie man so etwas in OTRS 6 einrichtet? Ich habe schon mal etwas gesucht, finde aber meist nur recht alte Referenzen (zu OTRS 3 z.B.) die mir von der Lösung her doch recht kompliziert vorkommen. Ich habe hier eine leiste Hoffnung das so etwas im aktuellen OTRS 6 ggf einfacher abbildbar sein könnte, da es sich doch eigentlich um ein etabliertes Verfahren handelt.

Danke und Grüße Martin Fernau ‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑‑ OTRS mailing list: otrs‑de ‑ Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs‑de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs‑de --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de

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