Kunde aus E-Mail-Text mit PM-Filter
Hallo Liste, da unsere Kunden häufig die Mitarbeiter im Service immer noch persönlich anschreiben, anstatt die Funktionsadressen zu benutzen, müssen Mails relativ häufig weitergeleitet werden. Das Ticket wird dann natürlich mit dem falschen Kunden erstellt und muss nachbearbeitet werden. Meine Idee wäre jetzt gewesen, z. B. in der ersten Zeile der weiterzuleitenden Nachricht an das Ticketsystem etwas wie <Kunde: CustomerUserID> oder so einzusetzen, um den Kunden via PM-Filter korrekt zu setzen. Ich scheitere allerdings an der Umsetzung, vermutlich aufgrund der nicht vorhandenen Kenntnisse der richtigen RegEx-Syntax. Kann hier vielleicht jemand weiterhelfen? Viele Grüße Markus
Hallo Markus, Am 13.04.21 um 11:32 schrieb Ludwig Markus:
Hallo Liste, da unsere Kunden häufig die Mitarbeiter im Service immer noch persönlich anschreiben, anstatt die Funktionsadressen zu benutzen, müssen Mails relativ häufig weitergeleitet werden.
Die richtige Vorgehensweise wäre, die Mail "umzuleiten", nicht "weiterleiten". Sollte auch mit Outlook gehen. Beim Umleiten bleibt der Originalabsender als Absender der Mail bestehen.
Das Ticket wird dann natürlich mit dem falschen Kunden erstellt und muss nachbearbeitet werden. Meine Idee wäre jetzt gewesen, z. B. in der ersten Zeile der weiterzuleitenden Nachricht an das Ticketsystem etwas wie <Kunde: CustomerUserID> oder so einzusetzen, um den Kunden via PM-Filter korrekt zu setzen. Ich scheitere allerdings an der Umsetzung, vermutlich aufgrund der nicht vorhandenen Kenntnisse der richtigen RegEx-Syntax. Kann hier vielleicht jemand weiterhelfen?
Suche im "Body": Kunde:\s*[^\s]+ Setze Header: X-OTRS-CustomerNo: [***] Kunde:\s*[^\s]+ => Das Wort "Kunde", ein Doppelpunkt, 0 oder beliebig viele Leerzeichen (\s*), 1 oder mehr Zeichen (+) und zwar kein Whitespace/Leerzeichen ([^\s]) Viele Grüße Renée
Hallo Renée,
Die richtige Vorgehensweise wäre, die Mail "umzuleiten", nicht "weiterleiten". Sollte auch mit Outlook gehen. Beim Umleiten bleibt der Originalabsender als Absender der Mail >bestehen.
Danke, das ist bekannt, ist aber in Outlook nicht möglich bzw. möglicherweise auch bei unserer Installation einfach deaktiviert, wobei ich behaupten würde, dass es auch bei meinem Office365-Outlook diese Funktion nicht gibt. Vielen Dank für die Syntax, werde ich gleich mal testen! Viele Grüße Markus
Hallo Markus, ich nehme dafür das PreFilterModul über die SysConfig und ersetze die Mail-Adresse im From, da unsere Agenten nicht unbedingt die Nutzerkennung kennen: Unter: Ticket → Core::PostMaster PostMaster::PreFilterModule###1-Match Schlüssel: Module Inhalt: Kernel::System::PostMaster::Filter::Match Match: Body Inhalt: (?i)OTRS-Kunde:(?:.*<mailto:)?\s*([a-zA-Z0-9@.\-_\+]*@[a-zA-Z0-9@.\-_\+]*) Zuweisen: From Inhalt: [***] Das Muster funktioniert dann für max.mustermann@example.com und mailto: Mustermann, Max < max.mustermann@example.com> Außerdem gibt es noch einen Postmasterfilter, um direkt ein Ticket in der "eigenen" Queue zu erstellen: Body = (?i)OTRS-Queue:\s*(\V+\S) X-OTRS-Queue = [***] Viele Grüße aus Essen Martin Am Dienstag, den 13.04.2021, 09:32 +0000 schrieb Ludwig Markus:
Hallo Liste, da unsere Kunden häufig die Mitarbeiter im Service immer noch persönlich anschreiben, anstatt die Funktionsadressen zu benutzen, müssen Mails relativ häufig weitergeleitet werden. Das Ticket wird dann natürlich mit dem falschen Kunden erstellt und muss nachbearbeitet werden. Meine Idee wäre jetzt gewesen, z. B. in der ersten Zeile der weiterzuleitenden Nachricht an das Ticketsystem etwas wie <Kunde: CustomerUserID> oder so einzusetzen, um den Kunden via PM-Filter korrekt zu setzen. Ich scheitere allerdings an der Umsetzung, vermutlich aufgrund der nicht vorhandenen Kenntnisse der richtigen RegEx-Syntax. Kann hier vielleicht jemand weiterhelfen?
Viele Grüße Markus
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Universität Duisburg-Essen, Zentrum für Informations- und Mediendienste (ZIM) - Geschäftsbereich IT-Infrastruktur (ITI) - Schützenbahn 70, Raum SH 210 45141 Essen Telefon: 0201-183-6028
Hallo Martin, super, vielen Dank. Dieser Ansatz würde für mich tatsächlich auch besser funktionieren, da wir mit zwei Backends arbeiten und so eine Zuordnung in beiden Backends anhand der Mail-Adresse sehr einfach möglich wird. Viele Grüße Markus -----Original Message----- From: Zeiler, Martin <martin.zeiler@uni-due.de> Sent: Tuesday, April 13, 2021 12:08 PM To: otrs-de@lists.otrs.org Subject: [otrs-de] Re: Kunde aus E-Mail-Text mit PM-Filter Hallo Markus, ich nehme dafür das PreFilterModul über die SysConfig und ersetze die Mail-Adresse im From, da unsere Agenten nicht unbedingt die Nutzerkennung kennen: Unter: Ticket → Core::PostMaster PostMaster::PreFilterModule###1-Match Schlüssel: Module Inhalt: Kernel::System::PostMaster::Filter::Match Match: Body Inhalt: (?i)OTRS-Kunde:(?:.*<mailto:)?\s*([a-zA-Z0-9@.\-_\+]*@[a-zA-Z0-9@.\-_\+]*) Zuweisen: From Inhalt: [***] Das Muster funktioniert dann für max.mustermann@example.com und mailto: Mustermann, Max < max.mustermann@example.com> Außerdem gibt es noch einen Postmasterfilter, um direkt ein Ticket in der "eigenen" Queue zu erstellen: Body = (?i)OTRS-Queue:\s*(\V+\S) X-OTRS-Queue = [***] Viele Grüße aus Essen Martin Am Dienstag, den 13.04.2021, 09:32 +0000 schrieb Ludwig Markus:
Hallo Liste, da unsere Kunden häufig die Mitarbeiter im Service immer noch persönlich anschreiben, anstatt die Funktionsadressen zu benutzen, müssen Mails relativ häufig weitergeleitet werden. Das Ticket wird dann natürlich mit dem falschen Kunden erstellt und muss nachbearbeitet werden. Meine Idee wäre jetzt gewesen, z. B. in der ersten Zeile der weiterzuleitenden Nachricht an das Ticketsystem etwas wie <Kunde: CustomerUserID> oder so einzusetzen, um den Kunden via PM-Filter korrekt zu setzen. Ich scheitere allerdings an der Umsetzung, vermutlich aufgrund der nicht vorhandenen Kenntnisse der richtigen RegEx-Syntax. Kann hier vielleicht jemand weiterhelfen?
Viele Grüße Markus
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