probleme mit email "rattenschwänzen" in otrs
hallo zusammen, da ich bis jetzt in der englischen mailing liste noch keine antwort auf dieses problem erhalten habe, erlaube ich mir nun dies auch noch hier in der deutschen zu posten... hoffe, ihr habt verständnis dafür. ;-) wir haben folgendes problem, welches wahrscheinlich auch bei euch ein thema war oder immer noch ist. und zwar haben wir immer unleserliche tickets, da diese mehrere email kommunikationen mit dem kunden hatten und so immer wieder die ganze geschichte des tickets mitgeschickt wird. das macht das ganze auf dauer sehr unleserlich und irgendwie auch ziemlich unprofessionell. nun meine frage: gibt es eine möglichkeit, dieses problem auf seiten von otrs zu lösen? wenn ja, wie und wo? ich weiss, dass man bei einer email antwort die ganze geschichte standardmässig weglassen kann, jedoch ist dies nicht wirklich kundenfreundlich, da der kunde dann immer selber noch in seinen gesendeten emails nachsehen muss, was er als letztes geschrieben hat. daher wäre es ideal, wenn man immer nur die letzte antwort des kunden mitschicken würde und den rest "abschneiden" könnte... wie sind eure erfahrungen diesbezüglich? was gibt es für lösungsansätze? danke für eure hilfe. gruss, patrick.
Patrick Schiess schrieb:
wir haben folgendes problem, welches wahrscheinlich auch bei euch ein thema war oder immer noch ist. und zwar haben wir immer unleserliche tickets, da diese mehrere email kommunikationen mit dem kunden hatten und so immer wieder die ganze geschichte des tickets mitgeschickt wird. das macht das ganze auf dauer sehr unleserlich und irgendwie auch ziemlich unprofessionell. nun meine frage: gibt es eine möglichkeit, dieses problem auf seiten von otrs zu lösen? wenn ja, wie und wo?
Das ist ein Problem des Umgangs mit Mail insgesamt. Schau mal, ich zitiere Dich gerade und zwar nur den relevanten Teil deiner Mail, auf den ich antworte. Solltest Du mir noch mal antworten, kannst Du es genau so machen. Das nennt man "Inline Quoting" im Gegensatz zu "TOFU" (Text oben Fullquote unten). Du hast die Probleme, die TOFU mit sich bringt, sehr gut beschrieben. Wen man so auf eine Mail antwortet, kann man mi IQ auch längere Diskussionen führen, ohne dass der Fluss des Lesens und Begreifens des Inhaltes Schaden nimmt. Es ist hier besonders gut beschrieben: http://einklich.net/usenet/zitier.htm Alles Gute Christof Thalhofer
hallo christof, danke für deine antwort. grundsätzlich gebe ich dir recht, nur ist das ein organisatorischer ansatz für die lösung des problems und dieser steht und fällt mit der selbstdisziplin der mitarbeiter resp. der kunden. ehrlich gesagt glaube ich nicht, dass dies eine nachhaltige lösung des problems ist. es muss doch einen anderen weg geben... ich stelle mir eine kennzeichnung im header des emails vor, welches beim verarbeiten einer antwort in ein ticket berücksichtigt wird, aber wahrscheinlich ist das ein illusorischer ansatz... gruss, patrick. -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Christof Thalhofer Gesendet: Mittwoch, 11. Februar 2009 00:02 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] probleme mit email "rattenschwänzen" in otrs Patrick Schiess schrieb:
wir haben folgendes problem, welches wahrscheinlich auch bei euch ein thema war oder immer noch ist. und zwar haben wir immer unleserliche tickets, da diese mehrere email kommunikationen mit dem kunden hatten und so immer wieder die ganze geschichte des tickets mitgeschickt wird. das macht das ganze auf dauer sehr unleserlich und irgendwie auch ziemlich unprofessionell. nun meine frage: gibt es eine möglichkeit, dieses problem auf seiten von otrs zu lösen? wenn ja, wie und wo?
Das ist ein Problem des Umgangs mit Mail insgesamt. Schau mal, ich zitiere Dich gerade und zwar nur den relevanten Teil deiner Mail, auf den ich antworte. Solltest Du mir noch mal antworten, kannst Du es genau so machen. Das nennt man "Inline Quoting" im Gegensatz zu "TOFU" (Text oben Fullquote unten). Du hast die Probleme, die TOFU mit sich bringt, sehr gut beschrieben. Wen man so auf eine Mail antwortet, kann man mi IQ auch längere Diskussionen führen, ohne dass der Fluss des Lesens und Begreifens des Inhaltes Schaden nimmt. Es ist hier besonders gut beschrieben: http://einklich.net/usenet/zitier.htm Alles Gute Christof Thalhofer _______________________________________________ OTRS-de Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.com/
Patrick Schiess schrieb:
hallo christof,
danke für deine antwort.
grundsätzlich gebe ich dir recht, nur ist das ein organisatorischer ansatz für die lösung des problems und dieser steht und fällt mit der selbstdisziplin der mitarbeiter resp. der kunden. ehrlich gesagt glaube ich nicht, dass dies eine nachhaltige lösung des problems ist. es muss doch einen anderen weg geben... ich stelle mir eine kennzeichnung im header des emails vor, welches beim verarbeiten einer antwort in ein ticket berücksichtigt wird, aber wahrscheinlich ist das ein illusorischer ansatz...
gruss, patrick.
Was man höchstens implementieren könnte ist folgendes: Lösche alle "Zitate" am Ende der Mail. Damit würde man TOFU vermeiden und hätte die Inline-Zitate erhalten (die sind ja meistens zum Verständnis der Mail wichtig). Wenn gewünscht, kann ich mir mal anschauen, ob ich das relativ zeitnah umgesetzt bekomme... Cheers, Renee
On Wed, Feb 11, Renee Bäcker wrote:
Was man höchstens implementieren könnte ist folgendes: Lösche alle "Zitate" am Ende der Mail. Damit würde man TOFU vermeiden und hätte die Inline-Zitate erhalten (die sind ja meistens zum Verständnis der Mail wichtig).
Luxusvariante: Die Zitate am Ende der Email per Javascript nur auf Klick sichtbar machen. Beim Verfassen einer Antwort könnte man auch dazu übergehen, anstatt eines TOFU-Full-Quotes die Original-Email in einen Anhang zu packen. So hat der Kunde den Vorgang als Referenz, und es bleibt trotzdem alles übersichtlich. Michael -- noris network AG - Deutschherrnstraße 15-19 - D-90429 Nürnberg - Tel +49-911-9352-0 - Fax +49-911-9352-100 http://www.noris.de - The IT-Outsourcing Company Vorstand: Ingo Kraupa (Vorsitzender), Joachim Astel, Hansjochen Klenk - Vorsitzender des Aufsichtsrats: Stefan Schnabel - AG Nürnberg HRB 17689
Michael Radziej schrieb:
Was man höchstens implementieren könnte ist folgendes: Lösche alle "Zitate" am Ende der Mail. Damit würde man TOFU vermeiden und hätte die Inline-Zitate erhalten (die sind ja meistens zum Verständnis der Mail wichtig).
Luxusvariante: Die Zitate am Ende der Email per Javascript nur auf Klick sichtbar machen.
Beim Verfassen einer Antwort könnte man auch dazu übergehen, anstatt eines TOFU-Full-Quotes die Original-Email in einen Anhang zu packen. So hat der Kunde den Vorgang als Referenz, und es bleibt trotzdem alles übersichtlich.
Uargs. Das alles bloß nicht automatisch, beziehungsweise bitte per default abgeschaltet. Bloß weil Outlook seinen Benutzern seit Anbeginn so sein besch... Verhalten aufnötigt, muss man doch nicht auch noch OTRS mit derartigen Würgarounds verunstalten. OTRS bringt doch standardmäßig (fast) alles mit für ein ordentliches Inline Quoting. Man muss es nur nutzen! Sorry, das ist nicht persönlich gemeint. Alles Gute Christof Thalhofer -- Signatur blah blah
Patrick Schiess schrieb:
grundsätzlich gebe ich dir recht, nur ist das ein organisatorischer ansatz für die lösung des problems und dieser steht und fällt mit der selbstdisziplin der mitarbeiter resp. der kunden.
Nein, es reicht die ordentliche Schulung und Disziplin der Mitarbeiter. Wir machen das so und es funktioniert. Außerdem lernen die Kunden davon.
-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org
Naja, wenn Du Dich selbst nicht daran hältst, produzierst Du diese "Rattenschwänze", über die Du dich beklagst. Das ist sowieso krank, weil man da alles von unten nach oben lesen muss. Aber das ist ja in dem Link beschrieben, den ich Dir gab. Alles Gute Christof Thalhofer --
Hallo zusammen, On Mittwoch 11 Februar 2009, Christof Thalhofer wrote:
Das ist sowieso krank, weil man da alles von unten nach oben lesen muss. Aber das ist ja in dem Link beschrieben, den ich Dir gab.
Mein Lieblingskommentar hierzu ("gefunden" in einem Footer): A: Yes. >Q: Are you sure? >>A: Because it reverses the logical flow of conversation. >>>Q: Why is top posting frowned upon? ;-) Schoenen Abend noch Christian Dunkel
Christian Dunkel schrieb:
Mein Lieblingskommentar hierzu ("gefunden" in einem Footer): A: Yes. >Q: Are you sure? >>A: Because it reverses the logical flow of conversation. >>>Q: Why is top posting frowned upon?
:-) yepp! Das auf deutsch: A: Weil es die Lesbarkeit des Textes verschlechtert. F: Warum ist TOFU so schlimm? A: TOFU F: Was ist das größte Ärgernis im Usenet? Alles Gute Christof Thalhofer -- Signatur blah blah
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