Hallo zusammen, Anniyka Wandersmann schrieb:

-----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE----- Hash: SHA1

On Tue, 5 Sep 2006, Heinz Meyer wrote:

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Hi Alexander, Prrinzipiell hast Du ja recht: Die gewünschten Infos gibt OTRS ja her. Nur ist es bei uns halt so, das OTRS noch in der Einführungsphase steckt und wir nicht das allergrößte Unternehmen sind. Zudem ist OTRS eher als zusätliches Hilfsinstrument anzusehen - wir sitzen also nicht kontinuierlich vor dessen Weboberfläche, weil wir durch zusätliche Netzadministration auch noch stark anderweitig aeingebunden sind. Wenn man dann mal zwischendurch angesprochen wird, wenn man wegen eines anderen Problems unterwegs ist, wie es mit einer bestimmten Anfrage aussieht kann man dann oft keine Auskunft geben, weil man sich nicht darüber informiert hat (und gerade auch nicht kann, weil man ja nicht am PC sitzt). Einzig aus diesem Grund wäre es ganz nett, wenn man automatisch benachrichtigt würde, wenn eine Anfrage abgeschlossen wäre. Man bräuchte halt nicht permanent vor OTRS zu sitzen, um auf dem laufenden zu bleiben.

Du sprichst ein Problem an, bei dem sich kleine und grosse Firmen, kleine und grosse Abteilungen und sogar egal welche Branche sich immer druecken.

Formalisierte Prozesse.

1) Ihr braucht einen Prozess fuer anfragen, denn auch nicht jeder Mitarbeiter hat ständig sein Email-Konto im Blick, vor allem nicht wenn er unterwegs ist.

2) Wollt ihr was neues Testen, denn braucht ihr eine Formalisierung die parallel laeuft. Also entweder hat es der Mitarbeiter direkt an einen Supporter gerichtet oder ins OTRS.

3) Wenn es eh alle Mitarbeiter sind, die auf alle Tickets zugreifen, wozu dann verschiedene Benutzer? Nehmt doch einen und lasst die Benachrichtigungen an ein Sammelkonto schicken oder so.

4) Speziell für Dein Problem. Schau dir mal den Generic-Agent an, vielleicht kannst Du dir da ja einen oder mehrere Jobs erstellen, die Tickets nach bestimmten Kriterien raussuchen und dann wie unter 3) Mails verschicken, z.B. alle 5 Minuten. Was aber immer noch nicht das Problem der Formalisierung loest.

Zur Formalisierung ghoert nicht nur, dass ihr euch dran haltet, sondern dass ihr auch ein bestimmtes Verhalten vorraussetzt. Dieses Verhalten kann man aber nie vorraussetzen, wenn man laufend ausnahmen macht, die werden dann zu Regel.

Beispiel Biergarten. Was meinst Du, wieviele Gaeste es nicht verstehen, dass sie z.B. ab halb 12 kein bier mehr draussen kriegen und dass ab 12 draussen dicht ist. Wenn du nun ab 11:30 jeden konsequent wegschickst, mit dem hinweis auf ruhe, etc. passiert nix. Gibst du aber um 11:35 jemandem noch ein Bier, kommt der naechste und der naechste und der naechste. Irgendwo muss man die Grenze ziehen, sonst krigst du Probleme wegen Ruhestörung. Was Deine Gaeste nicht stört, die suchen sich bei Schliessung einfach einen neuen Biergarten.

Ich hätte gedacht Du kommst aus München, aber in Deinen Kontaktdaten ist Nürnberg angegeben ;-)

Wie Du siehst, selbst in einer Kneipe mit 3 Mitarbeitern am Abend hast du solche Prozesse. Denn wenn der eine Mitarbeiter sich an die Regel haelt und der andere sagt "naja, druecken wir mal ein Auge zu", krigst der Erste am naechsten Tag das Problem, dass er sich rechtfertigen muss, denn der Kollege machts ja auch ...

Also, mein Rat, denkt erstmal ueber formalisierte Prozesse nach und dann über die technische Umsetzung.

Genau das ist das Problem der IT-ler (ich zähle mich auch zu diesem Kreis) - sie denken viel zu schnell an die technische Umsetzung. Noch viel schlimmer: durch welche technischen Tricks man konzeptionelle Fehler in Ihrer Auswirkung eindämmen kann.

Mein spezieller Rat,

1) jeder Task wird im OTRS eingetragen also auch eure Internen Netzwerkgeschichten etc. Dadurch habt ihr einen Bearbeiter und Rueckverfolgung etc.

Stimme ich zu. OTRS ist das Tool zur Abwicklung des operativen Tagesgeschäftes.

2) jede Mail an den Support geht uebers OTRS, alles andere wird zurueckgewiesen ( User muss an erziehen ;) )

Korrekt!

3) jedes Telefonat an den Support wird ins OTRS aufgenomen, wenn der User gerade nicht selbst die Möglichkeit hat, ansonsten sagt man ihm: schick ne Mail.

Sehr restriktiv! Mail und Telefonat sind zwei grundlegend unterschiedliche Kommunikationskanäle. Sie haben Vor- und Nachteile, oft konträr zueinander. Beispielsweise kann man ein Mißverständnis während eines Telefonates durch Nachfragen sofort klären, währenddessen ein Mailthread sich fast endlos in die Länge ziehen kann.

4) Wenn euch jemand fragt, wie stehts denn, sagt ihm: schau ins otrs (es sei denn, user kann gerade nicht ins otrs, z.B. ausser haus)

Währe eine Möglichkeit. Jedoch kann eine zentrale IT-Hotline auch auskuntsfreudig sein. Hier stellt sich auch die Frage ob man den derzeitig konkret bearbeitenden Mitarbeiter bekannt gibt.

5) Anfragen auf dem Flur werden nicht entgegen genommen

Wenn man dies durchhllt ist man wirklich gut, vor allem wenn's User des Führungskreises des Unternehmen sind. Fazit: Maßvoll gewählte und dem Kunden verständlich gemachte Regeln müssen eingehalten werden.

Mit der Zeit gewinnt ihr dadurch Zeit und habt mehr ruhe, versprochen *g*

Gilt voll und ganz! Wir führen ja nicht Regeln ein um die Leidensfähigkeit des Kunden auf die Probe zu stellen. Nein, uns allen (einschließlich dem Kunden) sollen diese Regeln ja zu mehr Service-Qualität verhelfen.

liebe Gruesse, anniyka

Genug der Predigt, Alexander