Allgemeine Unklarheiten zum Tickethandling

Frank

10 Jun 2006 10 Jun '06

11:14 a.m.

Hi, versuche gerade OTRS fuer eine groessere Webprojekt mit hohen Mailaufkommen einzusetzen. Ein paar Sachen sind mir aber nur unklar. 1. wenn ich neue Tickets bekomme und diese beantworte werden sie automatisch danach in "gesperrte Tickets" gelegt. Was ich aber bei hohem Mailaufkommen unuebersichtlich finde wenn ich im nachhinein nochmal etwas nachlesen will etc.. so muss ich mich durch eine Menge Tickets wuehlen. Gibt es eine Art bearbeitete, gesendete Tickets fuer den jeweiligen Queue und Agenten? Ala Mailclient. 2. In der Menueansicht sehe ich "Meine Queues". Die Funktionsweise leuchtet mir noch nicht ein, da ich "Meine Queues" auch nicht unter "Admin" in der Queueuebersicht finden kann. Wie kann ich diesen loeschen, ich braeuchte nur die speziell eingerichteten Queues in meiner Queue Ansicht. Und keinen Sammelqueue wo erstmal alle Tickets reingehen. 3. Ich habe Tickets geschlossen? Wo finde ich eine Uebersicht ueber geschlossene Tickets? 4. Wie kann ich Queues wieder loeschen? Ich kann sie "ungueltig" schalten, dabei verschwinden sie aber nicht aus der "Admin" Queue Liste. Vielen Dank fuer Eure Hilfe Gruesse Frank -- Using Opera's revolutionary e-mail client: http://www.opera.com/mail/

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Patrick Kambach

10 Jun 10 Jun

12:29 p.m.

-----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE----- Hash: SHA1 Hallo Frank, ich versuche Mal ein bisschen zu beantworten... Korrekturen erwünscht ;) Frank schrieb:

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Hi,

versuche gerade OTRS fuer eine groessere Webprojekt mit hohen Mailaufkommen einzusetzen. Ein paar Sachen sind mir aber nur unklar.

1. wenn ich neue Tickets bekomme und diese beantworte werden sie automatisch danach in "gesperrte Tickets" gelegt. Was ich aber bei hohem Mailaufkommen unuebersichtlich finde wenn ich im nachhinein nochmal etwas nachlesen will etc.. so muss ich mich durch eine Menge Tickets wuehlen.

Gibt es eine Art bearbeitete, gesendete Tickets fuer den jeweiligen Queue und Agenten? Ala Mailclient.

Also gesperrte Tickets sind die Tickets, die Du selbst gerade bearbeitest. Die Suchfunktion lässt viele Möglichkeiten alá zeige alle Tickets aus der Queue oder in dem Zustand, etc. pp

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2. In der Menueansicht sehe ich "Meine Queues". Die Funktionsweise leuchtet mir noch nicht ein, da ich "Meine Queues" auch nicht unter "Admin" in der Queueuebersicht finden kann. Wie kann ich diesen loeschen, ich braeuchte nur die speziell eingerichteten Queues in meiner Queue Ansicht. Und keinen Sammelqueue wo erstmal alle Tickets reingehen.

Geh mal auf "Einstellungen" (also nicht im Admin-Bereich). Dort gibt es einen Punkt "[ Meine Queues ]", wo man sich seine persönliche Queues zusammenklicken kann. Für diese Queues werden dann auch Benachrichtigungen verschicken, wenn es neues Ticket rein kommt.

...

3. Ich habe Tickets geschlossen? Wo finde ich eine Uebersicht ueber geschlossene Tickets?

Suche

...

4. Wie kann ich Queues wieder loeschen? Ich kann sie "ungueltig" schalten, dabei verschwinden sie aber nicht aus der "Admin" Queue Liste.

Also ich denke, dass es keinen "Sinn" gibt, eine Queue wieder zu löschen. Zumindest nicht, wenn es schon ein Ticket in dieser Queue gegeben hat. Gäbe sonst ja Dateninkonsistenzen (Tickets aus der Queue würden nicht mehr zugeordnet). Ansonsten kannst Du für Bearbeiter eine Queue als "ungültig" schalten. Dass der Admin sie noch sieht, sollte ok sein. Benutzern evtl. auch einfach die Rechte zu der Queue entziehen. Dann können Sie sie nicht sehen und auch nicht Tickets darein schieben, etc. pp

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Vielen Dank fuer Eure Hilfe Gruesse Frank

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Frank

12:58 p.m.

danke dir.

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2. In der Menueansicht sehe ich "Meine Queues". Die Funktionsweise leuchtet mir noch nicht ein, da ich "Meine Queues" auch nicht unter "Admin" in der Queueuebersicht finden kann. Wie kann ich diesen loeschen, ich braeuchte nur die speziell eingerichteten Queues in meiner Queue Ansicht. Und keinen Sammelqueue wo erstmal alle Tickets reingehen.

Geh mal auf "Einstellungen" (also nicht im Admin-Bereich). Dort gibt es einen Punkt "[ Meine Queues ]", wo man sich seine persönliche Queues zusammenklicken kann. Für diese Queues werden dann auch Benachrichtigungen verschicken, wenn es neues Ticket rein kommt.

Verstehe. So wie ich das sehe brauch ich solch einen Sammelqueue nicht. Ich find es fuer unsere Arbeit eher hinderlich. Im "Einstellungspanel" kann ich den Queue aber nicht abstellen. Die Tickets eines Queues gehen da immer rein. Ich kann sozusagen nicht keinen auswaehlen. Was ich brauch, und wo ich befuerchte dass das nicht geht, ist anstelle "Meine Queues" und "Raw" wuerde ich gern alle Queues einzeln in dieser Queuenavigation anzeigen. Beispiel waere ich klicke auf "Queue Ansicht" und sehe "Queue 1" hat 4 tickets "Queue 2" hat 2 Tickets und "Queue 3" hat 10 Tickets. Queue 1 (4) - Queue 2 (2) - Queue 3 (10) Ich hoffe ich druecke mich verstaendlich aus. Danke fuer Deine Bemuehungen. Frank -- Using Opera's revolutionary e-mail client: http://www.opera.com/mail/

Patrick Kambach

8:17 p.m.

-----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE----- Hash: SHA1 hi! Frank schrieb:

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danke dir.

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2. In der Menueansicht sehe ich "Meine Queues". Die Funktionsweise leuchtet mir noch nicht ein, da ich "Meine Queues" auch nicht unter "Admin" in der Queueuebersicht finden kann. Wie kann ich diesen loeschen, ich braeuchte nur die speziell eingerichteten Queues in meiner Queue Ansicht. Und keinen Sammelqueue wo erstmal alle Tickets reingehen.

Geh mal auf "Einstellungen" (also nicht im Admin-Bereich). Dort gibt es einen Punkt "[ Meine Queues ]", wo man sich seine persönliche Queues zusammenklicken kann. Für diese Queues werden dann auch Benachrichtigungen verschicken, wenn es neues Ticket rein kommt.

Verstehe. So wie ich das sehe brauch ich solch einen Sammelqueue nicht. Ich find es fuer unsere Arbeit eher hinderlich. Im "Einstellungspanel" kann ich den Queue aber nicht abstellen. Die Tickets eines Queues gehen da immer rein. Ich kann sozusagen nicht keinen auswaehlen.

Was ich brauch, und wo ich befuerchte dass das nicht geht, ist anstelle "Meine Queues" und "Raw" wuerde ich gern alle Queues einzeln in dieser Queuenavigation anzeigen. Beispiel waere ich klicke auf "Queue Ansicht" und sehe "Queue 1" hat 4 tickets "Queue 2" hat 2 Tickets und "Queue 3" hat 10 Tickets. Queue 1 (4) - Queue 2 (2) - Queue 3 (10)

Das ist zusätzlich zu "Meine Queue" eigentlich so... siehe Anhang.

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Ich hoffe ich druecke mich verstaendlich aus. Danke fuer Deine Bemuehungen.

Frank

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Frank

11 Jun 11 Jun

12:55 p.m.

On Sat, 10 Jun 2006 23:17:57 +0300, Patrick Kambach wrote:

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-----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE----- Hash: SHA1

hi!

Frank schrieb:

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danke dir.

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2. In der Menueansicht sehe ich "Meine Queues". Die Funktionsweise leuchtet mir noch nicht ein, da ich "Meine Queues" auch nicht unter "Admin" in der Queueuebersicht finden kann. Wie kann ich diesen loeschen, ich braeuchte nur die speziell eingerichteten Queues in meiner Queue Ansicht. Und keinen Sammelqueue wo erstmal alle Tickets reingehen.

Geh mal auf "Einstellungen" (also nicht im Admin-Bereich). Dort gibt es einen Punkt "[ Meine Queues ]", wo man sich seine persönliche Queues zusammenklicken kann. Für diese Queues werden dann auch Benachrichtigungen verschicken, wenn es neues Ticket rein kommt.

Verstehe. So wie ich das sehe brauch ich solch einen Sammelqueue nicht. Ich find es fuer unsere Arbeit eher hinderlich. Im "Einstellungspanel" kann ich den Queue aber nicht abstellen. Die Tickets eines Queues gehen da immer rein. Ich kann sozusagen nicht keinen auswaehlen.

Was ich brauch, und wo ich befuerchte dass das nicht geht, ist anstelle "Meine Queues" und "Raw" wuerde ich gern alle Queues einzeln in dieser Queuenavigation anzeigen. Beispiel waere ich klicke auf "Queue Ansicht" und sehe "Queue 1" hat 4 tickets "Queue 2" hat 2 Tickets und "Queue 3" hat 10 Tickets. Queue 1 (4) - Queue 2 (2) - Queue 3 (10)

Das ist zusätzlich zu "Meine Queue" eigentlich so... siehe Anhang.

aha, das kommt nur wenn auch ein ticket im queue ist. verstehe. und den "meine queue" navipunkt bekommt man dann sicherlich nur weg wenn man den in der entsprechenden datei auskommentiert. Using Opera's revolutionary e-mail client: http://www.opera.com/mail/

Christian Schoepplein

17 Jun 17 Jun

2:05 p.m.

Hi, On Sun, Jun 11, 2006 at 03:55:23PM +0300, Frank wrote:

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On Sat, 10 Jun 2006 23:17:57 +0300, Patrick Kambach wrote:

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Frank schrieb:

...
danke dir.

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2. In der Menueansicht sehe ich "Meine Queues". Die Funktionsweise leuchtet mir noch nicht ein, da ich "Meine Queues" auch nicht unter "Admin" in der Queueuebersicht finden kann. Wie kann ich diesen loeschen, ich braeuchte nur die speziell eingerichteten Queues in meiner Queue Ansicht. Und keinen Sammelqueue wo erstmal alle Tickets reingehen.

Geh mal auf "Einstellungen" (also nicht im Admin-Bereich). Dort gibt es einen Punkt "[ Meine Queues ]", wo man sich seine persönliche Queues zusammenklicken kann. Für diese Queues werden dann auch Benachrichtigungen verschicken, wenn es neues Ticket rein kommt.

Verstehe. So wie ich das sehe brauch ich solch einen Sammelqueue nicht. Ich find es fuer unsere Arbeit eher hinderlich. Im "Einstellungspanel" kann ich den Queue aber nicht abstellen. Die Tickets eines Queues gehen da immer rein. Ich kann sozusagen nicht keinen auswaehlen.

Was ich brauch, und wo ich befuerchte dass das nicht geht, ist anstelle "Meine Queues" und "Raw" wuerde ich gern alle Queues einzeln in dieser Queuenavigation anzeigen. Beispiel waere ich klicke auf "Queue Ansicht" und sehe "Queue 1" hat 4 tickets "Queue 2" hat 2 Tickets und "Queue 3" hat 10 Tickets. Queue 1 (4) - Queue 2 (2) - Queue 3 (10)

Das ist zusätzlich zu "Meine Queue" eigentlich so... siehe Anhang.

aha, das kommt nur wenn auch ein ticket im queue ist. verstehe. und den "meine queue" navipunkt bekommt man dann sicherlich nur weg wenn man den in der entsprechenden datei auskommentiert.

Nein, der sollte weg sein, wenn du für "Meine Queues" nix ausgewählt hast. Ciao, Christian -- Christian Schoepplein ((otrs)) :: OTRS GmbH :: Europaring 4 :: D - 94315 Straubing Fon: +49 (0) 9421 1862 760 :: Fax: +49 (0) 9421 1862 769 http://www.otrs.com/ :: Communication with success!

Frank

1:38 p.m.

On Sat, 17 Jun 2006 17:05:33 +0300, Christian Schoepplein wrote:

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Hi,

On Sun, Jun 11, 2006 at 03:55:23PM +0300, Frank wrote:

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On Sat, 10 Jun 2006 23:17:57 +0300, Patrick Kambach wrote:

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Frank schrieb:

...
danke dir.

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2. In der Menueansicht sehe ich "Meine Queues". Die Funktionsweise leuchtet mir noch nicht ein, da ich "Meine Queues" auch nicht unter "Admin" in der Queueuebersicht finden kann. Wie kann ich diesen loeschen, ich braeuchte nur die speziell eingerichteten Queues in meiner Queue Ansicht. Und keinen Sammelqueue wo erstmal alle Tickets reingehen.

Geh mal auf "Einstellungen" (also nicht im Admin-Bereich). Dort gibt es einen Punkt "[ Meine Queues ]", wo man sich seine persönliche Queues zusammenklicken kann. Für diese Queues werden dann auch Benachrichtigungen verschicken, wenn es neues Ticket rein kommt.

Verstehe. So wie ich das sehe brauch ich solch einen Sammelqueue nicht. Ich find es fuer unsere Arbeit eher hinderlich. Im "Einstellungspanel" kann ich den Queue aber nicht abstellen. Die Tickets eines Queues gehen da immer rein. Ich kann sozusagen nicht keinen auswaehlen.

Was ich brauch, und wo ich befuerchte dass das nicht geht, ist anstelle "Meine Queues" und "Raw" wuerde ich gern alle Queues einzeln in dieser Queuenavigation anzeigen. Beispiel waere ich klicke auf "Queue Ansicht" und sehe "Queue 1" hat 4 tickets "Queue 2" hat 2 Tickets und "Queue 3" hat 10 Tickets. Queue 1 (4) - Queue 2 (2) - Queue 3 (10)

Das ist zusätzlich zu "Meine Queue" eigentlich so... siehe Anhang.

aha, das kommt nur wenn auch ein ticket im queue ist. verstehe. und den "meine queue" navipunkt bekommt man dann sicherlich nur weg wenn man den in der entsprechenden datei auskommentiert.

Nein, der sollte weg sein, wenn du für "Meine Queues" nix ausgewählt hast.

Man kann aber fuer "Meine Queues" nichts nichts ausaehlen. Ein punkt ist immer angewaehlt. Gruesse frank -- Using Opera's revolutionary e-mail client: http://www.opera.com/mail/

Christian Schoepplein

3:04 p.m.

On Sat, Jun 17, 2006 at 04:38:40PM +0300, Frank wrote:

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On Sat, 17 Jun 2006 17:05:33 +0300, Christian Schoepplein wrote:

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Hi,

On Sun, Jun 11, 2006 at 03:55:23PM +0300, Frank wrote:

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On Sat, 10 Jun 2006 23:17:57 +0300, Patrick Kambach wrote:

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Frank schrieb:

...
danke dir.

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> >2. In der Menueansicht sehe ich "Meine Queues". Die Funktionsweise >leuchtet mir noch nicht ein, da ich "Meine Queues" auch nicht unter >"Admin" in der Queueuebersicht finden kann. Wie kann ich diesen >loeschen, ich braeuchte nur die speziell eingerichteten Queues in >meiner >Queue Ansicht. Und keinen Sammelqueue wo erstmal alle Tickets >reingehen.

Geh mal auf "Einstellungen" (also nicht im Admin-Bereich). Dort gibt es einen Punkt "[ Meine Queues ]", wo man sich seine persönliche Queues zusammenklicken kann. Für diese Queues werden dann auch Benachrichtigungen verschicken, wenn es neues Ticket rein kommt.

Verstehe. So wie ich das sehe brauch ich solch einen Sammelqueue nicht. Ich find es fuer unsere Arbeit eher hinderlich. Im "Einstellungspanel" kann ich den Queue aber nicht abstellen. Die Tickets eines Queues gehen da immer rein. Ich kann sozusagen nicht keinen auswaehlen.

Was ich brauch, und wo ich befuerchte dass das nicht geht, ist anstelle "Meine Queues" und "Raw" wuerde ich gern alle Queues einzeln in dieser Queuenavigation anzeigen. Beispiel waere ich klicke auf "Queue Ansicht" und sehe "Queue 1" hat 4 tickets "Queue 2" hat 2 Tickets und "Queue 3" hat 10 Tickets. Queue 1 (4) - Queue 2 (2) - Queue 3 (10)

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aha, das kommt nur wenn auch ein ticket im queue ist. verstehe. und den "meine queue" navipunkt bekommt man dann sicherlich nur weg wenn man den in der entsprechenden datei auskommentiert.

Nein, der sollte weg sein, wenn du für "Meine Queues" nix ausgewählt hast.

Man kann aber fuer "Meine Queues" nichts nichts ausaehlen. Ein punkt ist immer angewaehlt.

Hmm, bei mir geht das hier schon. Allerdings hast du Recht damit, das "Meine Queues" immer in der Oberfläche angezeigt wird...., man müsste also das entsprechende Template anpassen, welches die Oberfläche aufbaut.

...

frank

Ciao, Christian -- Christian Schoepplein ((otrs)) :: OTRS GmbH :: Europaring 4 :: D - 94315 Straubing Fon: +49 (0) 9421 1862 760 :: Fax: +49 (0) 9421 1862 769 http://www.otrs.com/ :: Communication with success!

Frank

11 Jun 11 Jun

12:56 p.m.

New subject: Emails auf dem Server lassen

Hi, Wie lass ich die Emails beim abholen auf dem Server? gruesse und danke Frank

Patrick Kambach

2:43 p.m.

New subject: Emails auf dem Server lassen

-----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE----- Hash: SHA1 hi Frank, wie holst Du die eMails ab? Wie fetchmail oder kommen die eMails original auf dem Server an und werden per procmail verarbeitet? Gruß, Patrick Frank schrieb:

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Hi,

Wie lass ich die Emails beim abholen auf dem Server?

gruesse und danke Frank

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Frank

2:27 p.m.

New subject: Emails auf dem Server lassen

Hi Patrick On Sun, 11 Jun 2006 17:43:00 +0300, Patrick Kambach wrote:

...

Wie fetchmail oder kommen die eMails original auf dem Server an und werden per procmail verarbeitet

Hmm ich weiss jetzt nicht ob Dir das nuetzt. Die Mails werden ganz normal mit einem pop3 client abgeholt. Gruesse Frank -- Using Opera's revolutionary e-mail client: http://www.opera.com/mail/

Patrick Kambach

4:10 p.m.

New subject: Emails auf dem Server lassen

-----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE----- Hash: SHA1 Hallo, bei dem eMail-Client kann mit i.d.R. einstellen, ob die eMails auf dem Server gelassen werden sollen (z.B. Thunderbird: Extras -> Konten -> Server-Einstellungen -> Nachrichten auf dem Server belassen). Gruß, Patrick Frank schrieb:

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Hi Patrick

On Sun, 11 Jun 2006 17:43:00 +0300, Patrick Kambach wrote:

...
Wie fetchmail oder kommen die eMails original auf dem Server an und werden per procmail verarbeitet

Hmm ich weiss jetzt nicht ob Dir das nuetzt. Die Mails werden ganz normal mit einem pop3 client abgeholt.

Gruesse Frank

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Christian Schoepplein

17 Jun 17 Jun

2:15 p.m.

New subject: Emails auf dem Server lassen

Hi Frank, On Sun, Jun 11, 2006 at 03:56:32PM +0300, Frank wrote:

...

Wie lass ich die Emails beim abholen auf dem Server?

Das geht nur, wenn du die Mails mit einem externen pop3/imap Client abholst und dieser die Mails auf dem Server lässt, z.B. fetchmail unter Linux . Wenn du das PostMasterPOP3-Modul von OTRS nutzt, können die Mails leider nicht auf dem Server gelassen werden.

...

Frank

Michael van Bracht

18 Jun 18 Jun

8:37 a.m.

New subject: Emails auf dem Server lassen

Frank wrote:

...

Hi,

Wie lass ich die Emails beim abholen auf dem Server?

Falls du, wie im oberen Thread erwaehnt, nicht die Moeglichkeit hast, etwas anderes als Postmaster-POP3.pl zu verwenden um damit die Mails "wirklich" auf dem Server zu belassen, koenntest du fuer die Mailadressen Mailaliase mit mehreren Zielen definieren, falls du die Moeglichkeit hast, dies fuer die Mailadressen zu Konfigurieren. otrsmail1@example.com als alias fuer: otrsmail1-deliver@example.com und otrsmail1-backup@example.com Somit wird die Mail dann in zwei Postfaecher eingeliefert und das Postmaster-POP3.pl Script kann sie von otrsmail1-deliver@example.com abholen und in dieser Box auch loeschen, da sie ja immernoch in der anderen Box liegen. Ich weiss natuerlich nicht ob dieses Setup fuer dich praktikabel ist, aber wenn du auf das Postmaster script nicht verzichten kannst waere das eine alternative. regards Michael van Bracht -- Michael van Bracht

Christian Schoepplein

17 Jun 17 Jun

2:13 p.m.

Hallo, On Sat, Jun 10, 2006 at 02:29:33PM +0200, Patrick Kambach wrote:

...

Frank schrieb:

...
3. Ich habe Tickets geschlossen? Wo finde ich eine Uebersicht ueber geschlossene Tickets?

Suche

Entweder über die Suche, evtl. hilft dir aber auch das StatusView Modul. Such mal über die SysConfig-Oberfläche nach "Frontend::Module###AgentTicketStatusView" und aktiviere das Modul. Du hast nun einen zusätzlichen Schalter in der Navigationsleiste und kannst innerhalb dieser Anzeige leicht offene und geschlossene Tickets auflisten.

...

...
4. Wie kann ich Queues wieder loeschen? Ich kann sie "ungueltig" schalten, dabei verschwinden sie aber nicht aus der "Admin" Queue Liste.

Queues, User, Gruppen, etc. lassen sich nimmer löschen, sobald sie einmal angelegt wurden. Das ist auf Grund der Vollständigkeit der Daten und der Datenbankkonsistenz nötig. Du kannst derartige Daten nur dirkt über die Datenbank löschen, also z.B. direkt in mysql, allerdings ist so ein Löschvorgang gefährlich und ein zerstörtes System kann die Folge sein. Der richtige Weg wäre die entsprechenden Daten über die Weboberfläche auf "ungültig" zu setzen. Ciao, Christian -- Christian Schoepplein ((otrs)) :: OTRS GmbH :: Europaring 4 :: D - 94315 Straubing Fon: +49 (0) 9421 1862 760 :: Fax: +49 (0) 9421 1862 769 http://www.otrs.com/ :: Communication with success!

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