Am Mittwoch, den 06.02.2008, 23:49 +0100 schrieb Ivan De Masi:

Marcus Sobchak schrieb:

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Hei,

Am Montag, den 04.02.2008, 12:56 +0100 schrieb Ivan De Masi:

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Hallo,

nach ein Frage zu folgendem Phänomen:

Wird ein Ticket vom Agent in seiner Queue bearbeitet und zwischenzeitlich antwortet der Kunde auf die Mail des Agents, so rückt beim nächsten Abholen der Mails die Antwort des Kunden wieder mit an oberste Stelle in der Queue. Das hat zur Folge das - wenn die Kunden flink antworten - der Agent nie dazu kommt weitere Tickets die noch überhaupt nicht in der Queue bearbeitet wurden abzuarbeiten, da sich die Tickets dieser schnellen Kunden immer nach vorne schieben.

Kann dies irgendwie beeinflusst werden?

Ach das ist ja interessant. Bei mir (otrs 2.2.4) bleiben die Tickets immer an derselben Position stehen und man merkt gar nicht, ob bei einem Ticket zwischenzeitlich eine Antwort eines Kunden aufgelaufen sind. Was hast Du bei Dir denn für eine Sortierreihenfolge eingestellt und wie heißt der Sysconfig Schalter?

Ciao!

Hallo,

das kann ich Dir leider nicht so genau sagen. Kann man die Sortierreihenfolge denn überhaupt irgendwie beeinflussen?

Die ältesten Tickets werden zuerst angezeigt, die jüngsten als letztes (abfallende Reihenfolge). Antwort jemand zwischenzeitlich auf des Agents Nachricht oder schickt einen Nachtrag auf die Empfangsbestätigung vom System mit der Ticket-Nr., so schiebt sich dieses Ticket wieder nach ganz oben in die Queue vor die anderen Tickets.

Ich habe leider keine Ahnung wie der Sysconfig-Schalter heißt wenn es ihn denn gibt.

Also wenn ich die E-Mails hier auf dieser und der engl. Liste richtig verstanden habe, dass gibt es dieses Verhalten von OTRS standardmäßig gar nicht, oder irre ich mich? Zumindest habe ich mir zwei Tage lang den Kopf verdreht und keine Lösung über irgendwelche Config Schalter gefunden. Ich habe das Problem dann mit Hilfe automatisch gesetzter TicketKey X-OTRS-TicketValue Wertepaare gelöst und die Queues hiernach sortieren lassen. Die Lösung ist in der engl. Liste gepostet: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs/2008-February/022082.html Falls jemand weiß, wie man das eleganter löst, wäre ich für eine Hinweis sehr dankbar. Ciao!