On Thu, Jan 08, 2004 at 08:43:19AM +0100, Robert Kehl wrote:

Kein RTFM, aber das gehört so'n wenig in die "common sense"-Ecke. Die States sind wortwörtlich zu nehmen.

Naja, Entwickler und Anwender haben oft einen anderen "common sense" ;), darum frage ich liebe nach. Aehnliche Probleme hatte ich mit den Typen der Auto-Replys: auto follow up, auto reject, auto remove, auto reply und auto reply/new ticket. Fuer einen Neu-Anwender sind die Begriffe dann doch ziemlich verwirrend (insbesondere der Unterschied zwischen den letzten beiden).

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Werden die Tickets dann vom OTRS automatisch geschlossen (erfolgreich/-los)?

Ja.

Gut - richtig vermutet :), vorstellbar waere auch gewesen, dass die Tickets dann z.B. nochmal gezielt zum Schliessen vorgelegt werden.

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Was bewirkt dann Warten zur Erinnerung? Ich hab damit gerechnet, dass das Ticket dann nicht mehr angezeigt wird, bis der Erinnerungs-Zeitraum vorbei ist - aber das ist wohl nicht der Fall. Bekomme ich nur einen Hinweis per Mail wenn ein Ticket faellig wird?

Dann hiesse der State eher "Verstecken-bis". Nur die Erinnerung geht nach dem vereinbarten Zeitraum raus.

Ich habs einfach mal probiert - "Sie haben 1 Erinnerungs-Ticket(s)!" - sehr schoen. Ansonsten bin ich mit OTRS bis jetzt sehr zufrieden. Good Job! (sollte oefters mal gesagt werden ;) Ich hatte noch ein paar Punkte, die mich irritierten, aber das faellt unter "zu neu, erst mal ein bischen mit arbeiten und dann klaert es sich von alleine" :) Was mich noch ein wenig stoert ist die Leerzeile nach der Attribution line ("Irgendwer schrieb:") - aber das ist vermutlich Gewoehnung bzw. persoenliche Vorliebe, weil meine Mail- und Newsclients den zitierten Text direkt drunter haengen. Und das "no body found!" - ist ein schoener Hinweis fuer den Agent, aber wenn in einer Auto-Mail steht "Ihre ersten 5 Zeilen lauteten: no body found!" ist das ueberraschend fuer den Empfaenger :) Balu

On Fri, Jan 09, 2004 at 12:19:41AM +0100, Robert Kehl wrote:

On Thursday, January 08, 2004 10:52 AM Thomas -Balu- Walter wrote:

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Was mich noch ein wenig stoert ist die Leerzeile nach der Attribution line ("Irgendwer schrieb:") - aber das ist vermutlich Gewoehnung bzw. persoenliche Vorliebe, weil meine Mail- und Newsclients den zitierten Text direkt drunter haengen.

http://localhost/otrs/index.pl?Action=AdminAutoResponse

Was haben denn die AutoResponses mit der Attribution zu tun? Ich meine den Effekt, wenn ich eine Anfrage beantworten will. Dann wird ein Template erzeugt mit dem folgenden Inhalt: --- snipp --- Sehr geehrter Name, | Anrede - editierbar | vielen Dank für Ihre Anfrage. | | email@example.com schrieb: + + die Zeile ist mir zu viel :)

Problem + + eine vorgefertigte Antwort - Antworttext - editierbar - Mit freundlichen Gruessen * Signatur - editierbar Thomas Walter * * -- * Signatur * --- snipp ---

Den mit "+" markierten Bereich kann ich uebers Admin-Frontend nicht aendern, oder?

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Und das "no body found!" - ist ein schoener Hinweis fuer den Agent, aber wenn in einer Auto-Mail steht "Ihre ersten 5 Zeilen lauteten: no body found!" ist das ueberraschend fuer den Empfaenger :)

Lösung: Teile Deinen Kunden mit, dass eine Mail aus mehr als nur dem Betreff bestehen darf und kann ;) Oder scanne besser auf Deinem Mailscanner - es könnte auch sein, dass der den Body bei verdächtigen Mails simpel abschneidet.

=) - Natuerlich sollten Kunden einen Text in den Body schreiben, aber es gibt auch immer mal wieder welche , die nur das Subject als Nachrichtenticker benutzen... Trotzdem sollte otrs die Mails doch so weit wie moeglich unangetastet lassen und nicht "no body found!" einfuegen, oder? Balu PS: Daran dass ich hier einzelne Erbsen aufzaehle (wie "Leerzeile zuviel", "no body found!") kann man sehr gut sehen, wie gut ich mit dem Rest zufrieden bin :)

On Fri, Jan 09, 2004 at 01:15:30AM +0100, Robert Kehl wrote:

On Friday, January 09, 2004 12:57 AM Thomas -Balu- Walter wrote:

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Ich meine den Effekt, wenn ich eine Anfrage beantworten will.

Ach jo. Experimentier' mal ein wenig mit

$Self->{ResponseFormat} = ...

in Deiner /opt/otrs/Kernel/Config.pm. Kommt aus der /opt/otrs/Kernel/Config/Defaults.pm.

Das ResponseFormat in der (unveraenderten) Defaults.pm sieht so aus: $Self->{ResponseFormat} = '$Data{"Salutation"} $Data{"OrigFrom"} $Text{"wrote"}: $Data{"Body"} $Data{"StdResponse"} $Data{"Signature"} '; Das sieht doch eigentlich sehr gut aus - Ich wuerde vermuten, dass $Data{"Body"} eine Leerzeile am Anfang zuviel hat. In der Config.pm (kann ich mit dieser die Werte z.B. der Defaults.pm ueberschreiben, oder muss ich das dort auskommentieren?) steht nichts zu dem Thema. [...]

Woraufhin mit Sicherheit vermehrt die Frage aufkommt, warum denn "OTRS manche eMails nicht anzeigt"?!? Unwissend, dass da gar nichts ist zum Anzeigen...

Okay, bevor diese Diskussion ausartet, lasst es einfach so wie es ist. Allerdings wurde ich bei genau dem einen Ticket, wo das bei uns bisher aufgetreten ist von 4 Kollegen gefragt, wieso da "no body found!" steht :) Balu

On Fri, Jan 09, 2004 at 10:50:06AM +0100, Robert Kehl wrote:

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Das sieht doch eigentlich sehr gut aus - Ich wuerde vermuten, dass $Data{"Body"} eine Leerzeile am Anfang zuviel hat.

Und mit

$Data{"OrigFrom"} $Text{"wrote"}:$Data{"Body"}

funktioniert's dann exakt wie von Dir gewünscht. Gute Idee an sich.

iiih ein "workaround" ;) - falls die Leerzeile am Anfang von $Data{"Body"} nicht durch einen RFC oder aehnliches bedingt ist, empfinde ich das als minor bug - oder nicht? [...]

Ist auch eher philosophischer Natur, die Frage.

Durch solche philosophische Fragen sind schon Kriege entstanden... (insbesondere in unseren Sysadmin-Kreisen ;) Vielen Dank fuer die Hinweise. Balu

On Fri, Jan 09, 2004 at 11:14:58AM +0100, Robert Kehl wrote:

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Durch solche philosophische Fragen sind schon Kriege entstanden... (insbesondere in unseren Sysadmin-Kreisen ;)

Meinst Du die, die hintenrum immer unentschieden ausgeben, weil's irgendwann die Streitobjekte nicht mehr gibt? *ggg*

Die auch :) - aber hauptsaechlich diejenigen, die sich auf Editoren (wobei es natuerlich keinen wirklichen Editor neben vim gibt ;), Betriebssysteme und aehnlich wichtigem Krams beziehen. Um OnTopic zu bleiben: Kann ich ein Ticket, das im "Warten auf" (oder beliebig anderem Status) ist, nur durch eine Antwort vom Agenten wieder auf offen setzen? Balu