Guten Morgen Dieter, Am Samstag, den 02.02.2008, 13:09 +0100 schrieb Michael Diederich:

Hallo,

2008/2/1 Marcus Sobchak :

...

wie bildet man am besten eine interne Diskussion zwischen den Agenten ab?

das hängt von der Organisationsform ab.

In einem OTRS (weltweit verteilte Freiwillige) haben sich IRC und Mailinglisten entwickelt, mittlerweile auch ein kleines wiki für größere Texte und Archivierung. In einem anderem OTRS (Mitarbeiter einer Firma) haben sich kleine Meetings etabliert, wo offene Tickets und Problemfälle diskutiert werden. In wieder einem anderem ist es VoIP.

Die Technik sollte dir nicht vorschreiben, wie deine Kollegen und du kommunizieren - ihr solltet es der Technik vorschreiben :)

Da hast Du natürlich vollkommen recht, dass sich Technik auch oder zumindest teilweise an die Organisationsabläufe anpassen sollte und nicht umgekehrt. ;-) In unserem Fall würde ich aber eben gerne intern mit meinen beiden Kollegen über das ORTS per Ticket über interne Organisationabläufe etc. diskutieren, in dem man ein Ticket an die Queue "Team oder intern" sendet. Man schlüpft bei diesen Tickets praktisch als Agent in die Rolle des "Kunden". Problem ist hier dann die vom OTRS losgetretene E-Mail, die mit dem nächsten POP3 Abholvorgang als Antwort unter demselben Ticket landet. Dies ist dadurch bedingt, dass sämtliche Kommunikation, also mit den Usern und die interne, über eine einzige Mailadresse abgewicklt wird. Lässt sich das abbilden/filtern, ohne eine weitere E-Mail Adresse einführen zu müssen? Viele Grüße, Marcus

Am Samstag, den 02.02.2008, 14:20 +0100 schrieb Michael Diederich:

Hallo,

2008/2/2 Marcus Sobchak :

...

Guten Morgen Dieter,

Michael geht aber auch :)

...

In unserem Fall würde ich aber eben gerne intern mit meinen beiden Kollegen über das ORTS per Ticket über interne Organisationabläufe etc. diskutieren, in dem man ein Ticket an die Queue "Team oder intern" sendet. Man schlüpft bei diesen Tickets praktisch als Agent in die Rolle des "Kunden". Problem ist hier dann die vom OTRS losgetretene E-Mail, die mit dem nächsten POP3 Abholvorgang als Antwort unter demselben Ticket landet. Dies ist dadurch bedingt, dass sämtliche Kommunikation, also mit den Usern und die interne, über eine einzige Mailadresse abgewicklt wird. Lässt sich das abbilden/filtern, ohne eine weitere E-Mail Adresse einführen zu müssen?

ich hab's nicht verstanden. Vor allem so ein Aufwand bei 2 Kollegen?

Also wenn sämtliche Kommunikation über eine E-Mail-Adresse abgewickelt wird, nennen wir sie helpdesk@domain.de, dann wird bei Erstellung eines E-Mailticktes ganz normal ein Agent (E-Mail an extern) erzeugt und an die E-Mail helpdesk@domain.de gesendet. Mit dem nächsten POP3 Durchlauf des OTRS holt das System dann genau diese E-Mail ab und ordnet sie unter dasselbe Ticket als Kunde (E-Mail an extern) ein. Bei jeder E-Mail, die ein Agent also an seine eigene Helpdesk E-Mailadresse sendet, taucht die Mail unter dem Ticket damit doppelt auf, einmal als Agent und dann eingehend wieder als Kunde. Ich habe dann ein bisschen mit den Filter-Regeln gespielt und ein X-OTRS-Ignore gesetzt, wenn der Abesender die eigene helpdesk@domain.de E-Mail ist und im Suject ein "TICKET#" enthalten ist. Problem ist dann aber, dass man bei einem Klick auf "Inhalt" des jeweiligen Tickets nicht wie sonst automatisch die letzte Kunden-EMail angezeigt bekommt, denn es gibt jetzt ja nur die ausgehenden "grünen" Agenten E-Mails und hier springt das System dann auf die zeitlich älteste und nicht die jüngste. Vielleicht ist "Diskussion" auch nicht der richtige Ausdruck. Letztlich möchte ich als Agent ein Ticket einwerfen, welche dann von einem anderen Agenten bearbeitet werden kann und sämtliche E-Mail-Kommunikation über eine Mailadresse helpdesk@domain.de läuft. Ciao!

Hallo Henning, Am Donnerstag, den 07.02.2008, 11:31 +0100 schrieb Henning Oschwald:

...

Also wenn sämtliche Kommunikation über eine E-Mail-Adresse abgewickelt wird, nennen wir sie helpdesk@domain.de, dann wird bei Erstellung eines E-Mailticktes ganz normal ein Agent (E-Mail an extern) erzeugt und an die E-Mail helpdesk@domain.de gesendet. Mit dem nächsten POP3 Durchlauf des OTRS holt das System dann genau diese E-Mail ab und ordnet sie unter dasselbe Ticket als Kunde (E-Mail an extern) ein. Bei jeder E-Mail, die ein Agent also an seine eigene Helpdesk E-Mailadresse sendet, taucht die Mail unter dem Ticket damit doppelt auf, einmal als Agent und dann eingehend wieder als Kunde.

Klingt für mich nach "von hinten durch die Brust ins Auge." ;-)

Wenn Du in OTRS ein Ticket erstellst und dann das Ticketsystem noch als Empfänger einträgst, ist es nicht verwunderlich, daß die Mail dann zweimal da ist.

Man könnte ja auch hingehen und diese eingehenden E-Mails per Mailfilter verwerfen. Dann hat man nur die Ausgehenden E-Mail an dem Ticket hängen. Eingehende Mails mir Absender und Empfänger helpdesk@, welche zudem eine Ticketnummer haben, werden verworfen. Frage jetzt hier: kann man die Ausgehende E-Mails von helpdesk@ an sich selbst helpdesk@domain.de als Kunden-EMails setzten. Warum dies? Wenn man in den Inhalt des Ticket klickt, landet man ja immer auf der zeitlich letzten E-Mail des Kunden. Da sämtliche ausgehende E-Mails ja Agenten E-Mails sind, muss mich sich immer erst zur letzte Anwort durchklicken.

Erstelle doch einfach ein Telefon-Ticket und diskutiere dann via interner Notizen.

Ja, das habe ich mir auch schon gedacht und letztlich wäre das auch ein gangbarer Weg. Störend ist nur, dass jede Notiz der Agenten-Kollegen an dem Telefon-Tickt dann als Agentennotiz erscheint und wenn man (wo oben) in den Inhalt des Ticket klickt, landet man nicht auf der zeitlich letzten Notiz.

...

Vielleicht ist "Diskussion" auch nicht der richtige Ausdruck. Letztlich möchte ich als Agent ein Ticket einwerfen, welche dann von einem anderen Agenten bearbeitet werden kann und sämtliche E-Mail-Kommunikation über eine Mailadresse helpdesk@domain.de läuft.

Du willst demnach OTRS als Vermittler für die Kommunikation zwischen Kunden-Benutzern verwenden, (nur Kunden-Benutzer können per Mail mit OTRS kommunizieren.) Ein Ticketsystem koordiniert jedoch die Kommunikation zwischen Kunden und Agenten, bzw. zwischen Agenten untereinander. Für Letzteres gibt es wie gesagt die (internen) Notizen.

Gut, das verstehe ich. Aber wie löst man mittels OTRS denn Szenarien wie z.B. die IT Abteilung schickt aus dem ORTS eine E-Mail an die Beschaffungsabteilung. Die Beschaffungsabteilung und die IT Abteilung haben eigene POP Accounts, auf welchen E-Mails von Kunden auflaufen auflaufen und vom ORTS in verschiedene Queues einsortiert werden. Wenn man jetzt als Agent der IT Abteilung auf die Adresse der Beschaffung eine Mail schickt, d.h. ein Tickt aufmacht, dann tritt ja oben beschriebene Situation auf. Oder ist die Lösung schlicht, alle internen E-Mails von der eigenen Domain am Mailserver so auszufiltern, dass sie nicht ins ORTS gelangen und die interne Kommunikation erfolgt dann normal über E-Mail, sprich wenn sich helpdesk@ an helpdesk@ eine E-Mail schickt, schiebt der Mailserver die an dem POP Account für den ORTS vorbei und legt die E-Mail einem anderen "internen" POP3 Account ab. Ciao!