Hallo Dirk, On 27.07.2011, at 16:31, procar informatik AG - Dirk Pfizenmaier wrote:

Wenn ein Agent ein Ticket bearbeitet und feststellt, dass bspw. die Softwareentwicklung eingreifen muss, wie wird der Ablauf im System abgebildet, so das der Entwickler das Ticket bearbeitet und wieder zurückgibt?

Schiebt der Agent es einfach in die für die Entwicklung angelegte Queue und der Entwickler schiebt es dann nach Erledigung zurück? Woher weiß der Entwickler aus welcher Queue es kam?

Oder wie ist das in OTRS gedacht, bzw. wie geht Ihr da vor?

Du solltest dafür die “Teilen-Funktion” verwenden. Wenn Ihr die “Verantwortlichen-Funktion” auch noch verwendet, noch besser. Dann ist der erste Agent automatisch der Verantwortliche am neuen Ticket und hat es somit immer im Visir und der Entwickler ist der neue Beseitzer und derjenige der aktiv am geteilten neuen Ticket in seiner eigene Queue arbeitet. -- Cheers, Nils http://webint.cryptonode.de / a Fractal project

Hallo Dirk, wir machen das Ganze recht unkompliziert und weisen das Ticket einem neuen Besitzer zu (in deinem Fall dem Softwareentwickler), der bekommt ne Mail, dass er ein neues Ticket hat und bearbeitet es. Danach überweist er es an den ursprünglichen Bearbeiter mit Notiz zurück und dieser antwortet dem Kunden. Das erschien uns am sinnvollsten und einfachsten :) Schöne Grüße, Matthias -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von procar informatik AG - Dirk Pfizenmaier Gesendet: Mittwoch, 27. Juli 2011 16:31 An: otrs-de@otrs.org Betreff: [otrs-de] Anwenderfrage Hallo Zusammen, mal eine Frage an die Nutzergemeinde: Wenn ein Agent ein Ticket bearbeitet und feststellt, dass bspw. die Softwareentwicklung eingreifen muss, wie wird der Ablauf im System abgebildet, so das der Entwickler das Ticket bearbeitet und wieder zurückgibt? Schiebt der Agent es einfach in die für die Entwicklung angelegte Queue und der Entwickler schiebt es dann nach Erledigung zurück? Woher weiß der Entwickler aus welcher Queue es kam? Oder wie ist das in OTRS gedacht, bzw. wie geht Ihr da vor? Vielen Dank für Anregungen :-) -- Mit freundlichen Grüßen Dirk Pfizenmaier Serviceleiter ------------------------------------------------------------------------------------ procar informatik AG Eschenweg 7 64331 Weiterstadt Tel. +49(0)6150-120960 Fax. +49(0)6150-120969 Internet: http://www.procar.de E-Mail: info@procar.de Amtsgericht Darmstadt HRB 8268 USt.-IdNr. (Organschaft) : DE207636948 Vorstand: Dipl.Ing. Volker Holthaus, Karl-Heinz Schlapp Vorsitzender des Aufsichtsrats: Michael Hausl ------------------------------------------------------------------------------------ Diese E-Mail enthält vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen. Wenn Sie nicht der richtige Adressat sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender und vernichten Sie diese Mail. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser E-Mail ist nicht gestattet. This e-mail may contain confidential and/or privileged information. If you are not the intended recipient (or have received this e-mail in error) please notify the sender immediately and destroy this e-mail. Any unauthorised copying, disclosure or distribution of the material in this e-mail is strictly forbidden. ------------------------------------------------------------------------------------ --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de