Hallo, zu meinem Verständnis. Wenn ein Agent den Besitz von einem Ticket hat, wird keine Eskalation ausgelöst ? Was ist wenn diese Person im Urlaub ist, er ein Schlamper ist ? Wie kann dann ein Eskalationspfad aussehen ? Grüße Steffen

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mr@otrs.de 04.02.2005 11:45:15 >>> Hallo,

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Wenn ein Ticket eskaliert, wird es als einziges in der Queue-Ansicht dargstellt und man kann andere Tickets in der Queue nicht sehen oder bearbeiten, bis das eskalierte Ticket bearbeitet wurde.

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Kann man dieses Verhalten irgendwo ausschalten?

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Indem du in der Queue bei Eskalationszeit eine 0 einträgst.

Naja, ist nicht ganz was ich möchte. Ich würde schon gerne eine Meldung irgendeiner Art bekommen (Web-Frontend, Mail) wenn ein Ticket eskaliert. Aber dennoch sollten die anderen Agenten, die nichts mit dem Thema des Tickets zu tun haben, weiterarbeiten können.

Ticketeskalationen betreffen alle Agents welche in den entsprechenden Queues Schreib-Leserechte haben. Wer also eine Eskalation sieht, den betrifft es auch, da er ja potentiell das Ticket beantworten könnte.

Zur Not würde es auch reichen, wenn der Ticket-Besitzer das aktuelle Verhalten bekommt (also das Ticket bearbeiten _muß_ ehe er etwas anderes macht) aber

bitte nicht _alle_ Agenten.

Das ist aber ziemlich blöd, wenn ein neues Ticket eskaliert, welches noch keinen Besitzer hat (Besitzer ist also der User mit der ID 1). Wer soll dann über die Eskalation informiert werden?

Im Moment ist es ja so, daß wenn ein Mitarbeiter nicht schnell genug ist, alle dafür "bestraft" werden...

Das ist nicht ganz richtig. Es können nur "freie, unbeantwortete" Tickets eskalieren. Wenn ein Ticket für einen Agent gesperrt ist, eskaliert es nicht.

Ich habe dann gerade noch die Möglichkeit gefunden, das eskalierte Ticket einfach einem Agenten zuzuordnen. Dann können zumindestens alle anderen Agenten weiterarbeiten... aber perfekt ist das noch nicht...

Das Eskalationsverhalten könntest du mit einer entsprechenden GenericAgent Regel beeinflussen. Z.B. kannst du eskalierte Tickets in eine gesonderte Queue verschieben. Allerdings sollte man nie aus dem Auge verlieren, dass, wenn ein Ticket eskaliert, irgend etwas nicht "rund" läuft". Es ist also sinnvoller zu forschen, warum Tickets eskalieren, anstatt sich Gedanken darum zu machen, wie man Eskalationen verschleiert. Als Ergebnis aus dieser Forschung könnte z.B. als Ergebnis stehen, dass die Eskalationszeiten zu kurz eingestellt sind. Gruß, Markus Rücker -- ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg http://www.otrs.de/ :: Manage your communication!