Ticket-Handling per E-Mail (wishlist)

31 Jan 2004

      Hallo,

Als Umsteiger von RT3 bin ich mit OTRS recht zufrieden.  Allerdings gibt es
noch 2 Punkte, die mir zum völligen Glück fehlen.  Daher meine Frage in die
Runde, ob jemand ähnlichen Bedarf hat und ggf. weiss, wie (bzw. ob) sich
diese Dinger mit wenig Aufwand realisieren lassen.

Ich möchte grundsätzlich in der Lage sein, die wichtigsten
Ticketoperationen auch per E-Mail (also ohne das Webformular) abzuwickeln,
aber dennoch nicht auf die Funktionalität von OTRS (Historie etc)
verzichten wollen.

a) Ein vom Kunden eingereichtes Ticket sollte per Mail an die Mitglieder
der entsprechenden Queue geschickt werden.

Ich behelfe mir durch eine entsprechend gestaltete New-Ticket Notification,
allerdings stört der gequotete Originaltext etwas.  Es wäre schön, wenn die
(um Ticket-# ergänzte) Mail praktisch 1:1 zum Bearbeiter geschickt wird.
Das i-Tüpfelchen wäre ein angepasstes From ("Customer name" via RT
<otrs-support-adresse>)

b) Die Antwort eines Bearbeiters auf ein Ticket wird ja zur Zeit als
interne Nachricht behandelt.  Falls man (bspw. durch einen entsprechenden
X-OTRS-Header) diese Nachricht über OTRS sowohl an den Ticketowner wie auch
den Customer schicken könnte, wäre mein o.g. Ziel fast erfüllt.  Follow-Ups
können natürlich ebenso behandelt werden (per Mail an den Owner bzw.
Mitglieder der Queue).

Falls der ein oder andere schon eine (Teil-) Lösung für o.g. Problem hat,
würde ich mich über einen Hinweis freuen.

Damit schon mal herzlichen Dank im Voraus und ein schönes Wochenende.

MfG
MB

-- 
Michael Bussmann 
BOFH excuse #442:

Trojan horse ran out of hay

Michael Bussmann

Martin Edenhofer

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