Besitzer-Änderung bei Verschieben
Hallo Liste, wir haben bei unserem OTRS 2.3.4 folgendes Problem: Nach dem Verschieben eines Tickets in eine andere Queue steht der Agent als Besitzer im Ticket, der das Ticket verschoben hat. Es soll aber der Agent Besitzer sein, der auch vorher Besitzer war (bzw. es soll kein Besitzer eingetragen sein, falls es noch nicht zugewiesen war). Hintergrund ist, dass meist ein einzelner Agent die Eingangs-Queue "aufräumt", die Tickets aber gar nicht von ihm bearbeitet werden. In der Ziel-Queue ist das Ticket dann nicht mehr "neu" oder "offen" und wird von den zuständigen Agenten übersehen. Ist das ein bekannter Bug (oder gar ein Feature), oder habe ich die Chance, dass ich das über irgendeine versteckte SysConfig-Variable einstellen kann? Ansonsten müsste ich da selber meine Perl-Handbuch aufklappen :-/ Gruß Jan Dreyer
Jan.Dreyer@bertelsmann.de schrieb: [...]
Nach dem Verschieben eines Tickets in eine andere Queue steht der Agent als Besitzer im Ticket, der das Ticket verschoben hat. Es soll aber der Agent Besitzer sein, der auch vorher Besitzer war (bzw. es soll kein Besitzer eingetragen sein, falls es noch nicht zugewiesen war). [...]
Hallo Jan, das könnte Ticket::EventModulePost###1-ForceOwnerResetOnMove in der SysConfig sein. Das habe ich allerdings noch nie benutzt, bitte schau es dir Mal an. Grüße Alexander -- radprax Gesellschaft fuer medizinische Versorgungszentren mbH, Bergstr. 7 - 9, 42105 Wuppertal, Fon: +49 202 2489 1110, Fax: +49 202 2489 94 1119 Geschaeftsfuehrer: Andreas Martin, Dr. med. Heiner Steffens, Dr. med. Renate Tewaag Amtsgericht Wuppertal: HRB 19359, St.-Nr.: 5132/5889/0264, DE 814559152 Web: http://www.radprax.de
Hallo,
-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: Alexander Halle Gesendet: Mittwoch, 11. November 2009 12:28 Betreff: Re: [otrs-de] Besitzer-Änderung bei Verschieben
Jan.Dreyer@bertelsmann.de schrieb: [...]
Nach dem Verschieben eines Tickets in eine andere Queue steht der Agent als Besitzer im Ticket, der das Ticket verschoben hat. Es soll aber der Agent Besitzer sein, der auch vorher Besitzer war (bzw. es soll kein Besitzer eingetragen sein, falls es noch nicht zugewiesen war). [...]
Hallo Jan,
das könnte Ticket::EventModulePost###1-ForceOwnerResetOnMove in der SysConfig sein. Das habe ich allerdings noch nie benutzt, bitte schau es dir Mal an.
Nein, das Problem ist bereits, dass VOR dem Verschieben der Owner gewechselt wird. Zum Nachspielen: Ein frisch eingetroffenes Ticket (Besitzer: root@localhost) --> Benutzen der Verschieben"-Funktion --> Ticket wird gesperrt und Verschieben-Dialog angezeigt --> Ticket freigeben --> Ticket verbleibt in Queue, ABER Besitzer wurde gewechselt! Also nicht Post-Event, sondern Pre. Das Ganze passiert in Zeile 361 bis 366 von Kernel/Modules/AgentTicketMove.pm - und soweit ich das sehe, kann es auch nicht disabled werden :( Einfaches Auskommentieren klappt auch nicht, da das Freigeben wieder einen gültigen Besitzer erfordert ... *seufz* Gruß Jan Dreyer
Jan.Dreyer@bertelsmann.de schrieb: [...]
Nein, das Problem ist bereits, dass VOR dem Verschieben der Owner gewechselt wird. Zum Nachspielen: Ein frisch eingetroffenes Ticket (Besitzer: root@localhost) --> Benutzen der Verschieben"-Funktion --> Ticket wird gesperrt und Verschieben-Dialog angezeigt --> Ticket freigeben --> Ticket verbleibt in Queue, ABER Besitzer wurde gewechselt! [...]
Hallo Jan, das Verhalten kann ich reproduzieren, mir ist nur nicht ganz klar, was bei euch automatisch passiert und was manuell. Ich habe Mal beides durchgespielt : 1. neues Ticket trifft ein 2. Status = neu, Sperre = frei, Queue = "Dispatch", Besitzer = root@localhost 3. Wechsel der Queue 4. Status = neu, Sperre = frei, Queue = "Abteilung", Besitzer = root@localhost Die Queue wechsele ich mit der Dropdown-Box in der AgentTicketZoom-Ansicht. Ein Dialog wird bei mir standardmäßig nicht angezeigt -> Ticket::Frontend::MoveType. Zu einer Ticket-Sperre kommt es bei mir nicht, also nehme ich an, dass ihr manuell sperrt : 1. neues Ticket trifft ein 2. Status = neu, Sperre = frei, Queue = "Dispatch", Besitzer = root@localhost 3. Agent sperrt Ticket 4. Status = neu, Sperre = gesperrt, Queue = "Dispatch", Besitzer = Agent 5. Wechsel der Queue 6. Status = neu, Sperre = frei, Queue = "Abteilung", Besitzer = Agent Die Ticket-Freigabe von Schritt 5 nach Schritt 6 geschieht automatisch durch Ticket::EventModulePost###99-ForceUnlockOnMove. Da das Modul sich aber wirklich nur um die Sperre kümmert, bleibt der Besitzer unverändert und das war aufgrund der manuellen Sperre in Schritt 3 der Agent. IMHO hast du nur 3 Optionen : 1. nicht manuell sperren (Schritt 3) 2. Modul anpassen 3. Besitzer nach Schritt 6 manuell auf root@localhost setzen mit der AgentTicketOwner-Ansicht und dann das Ticket irgendwie automatisch entsperren (GenericAgent, queue unlock timeout) Ich hoffe ich konnte dir wenigstens etwas helfen, denn ich glaube, dass du dich mit OTRS besser auskennst als ich :( Grüße Alexander -- radprax Gesellschaft fuer medizinische Versorgungszentren mbH, Bergstr. 7 - 9, 42105 Wuppertal, Fon: +49 202 2489 1110, Fax: +49 202 2489 94 1119 Geschaeftsfuehrer: Andreas Martin, Dr. med. Heiner Steffens, Dr. med. Renate Tewaag Amtsgericht Wuppertal: HRB 19359, St.-Nr.: 5132/5889/0264, DE 814559152 Web: http://www.radprax.de
Hallo Alexander,
-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: Alexander Halle Gesendet: Mittwoch, 11. November 2009 16:33 Betreff: Re: [otrs-de] Besitzer-Änderung bei Verschieben
1. neues Ticket trifft ein 2. Status = neu, Sperre = frei, Queue = "Dispatch", Besitzer = root@localhost 3. Wechsel der Queue 4. Status = neu, Sperre = frei, Queue = "Abteilung", Besitzer = root@localhost
Die Queue wechsele ich mit der Dropdown-Box in der AgentTicketZoom-Ansicht. Ein Dialog wird bei mir standardmäßig nicht angezeigt -> Ticket::Frontend::MoveType.
Zu einer Ticket-Sperre kommt es bei mir nicht, also nehme ich an, dass ihr manuell sperrt :
1. neues Ticket trifft ein 2. Status = neu, Sperre = frei, Queue = "Dispatch", Besitzer = root@localhost 3. Agent sperrt Ticket 4. Status = neu, Sperre = gesperrt, Queue = "Dispatch", Besitzer = Agent 5. Wechsel der Queue 6. Status = neu, Sperre = frei, Queue = "Abteilung", Besitzer = Agent
Die Ticket-Freigabe von Schritt 5 nach Schritt 6 geschieht automatisch durch Ticket::EventModulePost###99-ForceUnlockOnMove. Da das Modul sich aber wirklich nur um die Sperre kümmert, bleibt der Besitzer unverändert und das war aufgrund der manuellen Sperre in Schritt 3 der Agent.
IMHO hast du nur 3 Optionen :
1. nicht manuell sperren (Schritt 3) 2. Modul anpassen 3. Besitzer nach Schritt 6 manuell auf root@localhost setzen mit der AgentTicketOwner-Ansicht und dann das Ticket irgendwie automatisch entsperren (GenericAgent, queue unlock timeout)
Ich hoffe ich konnte dir wenigstens etwas helfen, denn ich glaube, dass du dich mit OTRS besser auskennst als ich :(
In der Tat konntest Du mir helfen: Wir sperren nämlich nicht per Drop-Down, sondern über das Dialogfenster (bei dem man dann auch noch Besitzer, Priorität und anderes ändern kann). Und wird dieses aufgerufen, wird automatisch sofort das Ticket gesperrt - was eben zum Besitzerwechsel führt. Ich werde also vorschlagen, dass der Queue-Wechsel künftig per Drop-Down erfolgen soll, dann dürfte das Problem beseitigt sein. Vielen Dank! Gruß Jan Dreyer
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