Speziellen Agent einer Kunden-Firma automatisch zuordnen

Hans Fittkau

11 May 2012 11 May '12

12:33 p.m.

Hallo, ich habe Kunden-Firmen eingerichtet, denen auch Kunden und Queues zugeordnet sind. Da für jede Kunden-Firma ein anderer Agent zuständig ist, möchte ich die Agents automatisch zuordnen, damit sie auch über neue Tickets in ihren Queues informiert werden. Wie kann ich nun diese Zuordnung der Agents hinbekommen? Hat das schon mal jemand gemacht? Vielen Dank schonmal Gruß Hans

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Christian Kreis

11 May 11 May

12:40 p.m.

New subject: Speziellen Agent einer Kunden-Firma automatisch zuordnen

Anhand von was für Kriterien wird denn ein Agent einem Kunden zugeordnet? Zu neu angelegten Queues musst du ja händisch die Rechte vergeben wenn du sie neu angelegt hast. Also d.h. jeder Agent hat seine Kunden und darf auch nicht die Tickets der anderen Agenten sehen? Ich kann mir net so recht vorstellen, dass das geht. Zum einen die Rechtevergabe wüsste ich jetzt nicht wie das automatisiert werden sollte. Und für die Benachrichtigung müssen die ihm ja unter "Meine Queues" im Profil zugeordnet werden. Am 11. Mai 2012 14:33 schrieb Hans Fittkau :

...

Hallo,

ich habe Kunden-Firmen eingerichtet, denen auch Kunden und Queues zugeordnet sind. Da für jede Kunden-Firma ein anderer Agent zuständig ist, möchte ich die Agents automatisch zuordnen, damit sie auch über neue Tickets in ihren Queues informiert werden. Wie kann ich nun diese Zuordnung der Agents hinbekommen? Hat das schon mal jemand gemacht?

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Hans Fittkau

12:45 p.m.

New subject: Speziellen Agent einer Kunden-Firma automatisch zuordnen

Hallo Christian, natürlich hat jeder Agent seine eigenen Queues zugewiesen bekommen. Die Tickets, die vom Kunden über die customer.pl erstellt werden, gehören immer zuerst admin. Das bedeutet, das jeder Agent immer den Besitzer ändern muß. Das möchte ich gerne ändern. Gruß Hans Am 11.05.2012 14:40, schrieb Christian Kreis:

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Anhand von was für Kriterien wird denn ein Agent einem Kunden zugeordnet? Zu neu angelegten Queues musst du ja händisch die Rechte vergeben wenn du sie neu angelegt hast. Also d.h. jeder Agent hat seine Kunden und darf auch nicht die Tickets der anderen Agenten sehen? Ich kann mir net so recht vorstellen, dass das geht. Zum einen die Rechtevergabe wüsste ich jetzt nicht wie das automatisiert werden sollte. Und für die Benachrichtigung müssen die ihm ja unter "Meine Queues" im Profil zugeordnet werden.

Am 11. Mai 2012 14:33 schrieb Hans Fittkau mailto:hans@fittkau.org>:

Hallo,

ich habe Kunden-Firmen eingerichtet, denen auch Kunden und Queues zugeordnet sind. Da für jede Kunden-Firma ein anderer Agent zuständig ist, möchte ich die Agents automatisch zuordnen, damit sie auch über neue Tickets in ihren Queues informiert werden. Wie kann ich nun diese Zuordnung der Agents hinbekommen? Hat das schon mal jemand gemacht?

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Christian Kreis

1:08 p.m.

New subject: Speziellen Agent einer Kunden-Firma automatisch zuordnen

Hmm du kannst für jeden Agenten einen cronJob (GenericAgent.pm kann bis zu minütlich laufen) anlegen bzw. im Generic Agent das regeln (der Job im GenericAgent ist aber nur 10minütig einstellbar). Am 11. Mai 2012 14:45 schrieb Hans Fittkau :

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** Hallo Christian,

natürlich hat jeder Agent seine eigenen Queues zugewiesen bekommen. Die Tickets, die vom Kunden über die customer.pl erstellt werden, gehören immer zuerst admin. Das bedeutet, das jeder Agent immer den Besitzer ändern muß. Das möchte ich gerne ändern. Gruß Hans

Am 11.05.2012 14:40, schrieb Christian Kreis:

Anhand von was für Kriterien wird denn ein Agent einem Kunden zugeordnet?

Zu neu angelegten Queues musst du ja händisch die Rechte vergeben wenn du sie neu angelegt hast.

Also d.h. jeder Agent hat seine Kunden und darf auch nicht die Tickets der anderen Agenten sehen?

Ich kann mir net so recht vorstellen, dass das geht. Zum einen die Rechtevergabe wüsste ich jetzt nicht wie das automatisiert werden sollte. Und für die Benachrichtigung müssen die ihm ja unter "Meine Queues" im Profil zugeordnet werden.

Am 11. Mai 2012 14:33 schrieb Hans Fittkau :

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Hallo,

ich habe Kunden-Firmen eingerichtet, denen auch Kunden und Queues zugeordnet sind. Da für jede Kunden-Firma ein anderer Agent zuständig ist, möchte ich die Agents automatisch zuordnen, damit sie auch über neue Tickets in ihren Queues informiert werden. Wie kann ich nun diese Zuordnung der Agents hinbekommen? Hat das schon mal jemand gemacht?

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Hans Fittkau

1:30 p.m.

New subject: Speziellen Agent einer Kunden-Firma automatisch zuordnen

Vielen Dank, hat super funktioniert. Leider finde ich in Ticket-Action keine Möglichkeit, den Verantwortlichen auch auf den gleichen Agent zu setzen. Gibt es da noch eine Möglichkeit??? Am 11.05.2012 15:08, schrieb Christian Kreis:

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Hmm du kannst für jeden Agenten einen cronJob (GenericAgent.pm kann bis zu minütlich laufen) anlegen bzw. im Generic Agent das regeln (der Job im GenericAgent ist aber nur 10minütig einstellbar).

Am 11. Mai 2012 14:45 schrieb Hans Fittkau mailto:hans@fittkau.org>:

Hallo Christian,

natürlich hat jeder Agent seine eigenen Queues zugewiesen bekommen. Die Tickets, die vom Kunden über die customer.pl http://customer.pl erstellt werden, gehören immer zuerst admin. Das bedeutet, das jeder Agent immer den Besitzer ändern muß. Das möchte ich gerne ändern. Gruß Hans

Am 11.05.2012 14:40, schrieb Christian Kreis:

...
Anhand von was für Kriterien wird denn ein Agent einem Kunden zugeordnet? Zu neu angelegten Queues musst du ja händisch die Rechte vergeben wenn du sie neu angelegt hast. Also d.h. jeder Agent hat seine Kunden und darf auch nicht die Tickets der anderen Agenten sehen? Ich kann mir net so recht vorstellen, dass das geht. Zum einen die Rechtevergabe wüsste ich jetzt nicht wie das automatisiert werden sollte. Und für die Benachrichtigung müssen die ihm ja unter "Meine Queues" im Profil zugeordnet werden.

Am 11. Mai 2012 14:33 schrieb Hans Fittkau mailto:hans@fittkau.org>:

Hallo,

ich habe Kunden-Firmen eingerichtet, denen auch Kunden und Queues zugeordnet sind. Da für jede Kunden-Firma ein anderer Agent zuständig ist, möchte ich die Agents automatisch zuordnen, damit sie auch über neue Tickets in ihren Queues informiert werden. Wie kann ich nun diese Zuordnung der Agents hinbekommen? Hat das schon mal jemand gemacht?

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Christian Kreis

2 p.m.

New subject: Speziellen Agent einer Kunden-Firma automatisch zuordnen

D.h. der Verantwortliche ist ein anderer wie der Besitzer oder was meinst du? Ich wüsste grade ohnehin nicht wo im Ticket Besitzer und Verantwortlicher unterschiedlich definiert werden könnten. Am 11. Mai 2012 15:30 schrieb Hans Fittkau :

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** Vielen Dank, hat super funktioniert. Leider finde ich in Ticket-Action keine Möglichkeit, den Verantwortlichen auch auf den gleichen Agent zu setzen. Gibt es da noch eine Möglichkeit???

Am 11.05.2012 15:08, schrieb Christian Kreis:

Hmm du kannst für jeden Agenten einen cronJob (GenericAgent.pm kann bis zu minütlich laufen) anlegen bzw. im Generic Agent das regeln (der Job im GenericAgent ist aber nur 10minütig einstellbar).

Am 11. Mai 2012 14:45 schrieb Hans Fittkau :

...
Hallo Christian,

natürlich hat jeder Agent seine eigenen Queues zugewiesen bekommen. Die Tickets, die vom Kunden über die customer.pl erstellt werden, gehören immer zuerst admin. Das bedeutet, das jeder Agent immer den Besitzer ändern muß. Das möchte ich gerne ändern. Gruß Hans

Am 11.05.2012 14:40, schrieb Christian Kreis:

Anhand von was für Kriterien wird denn ein Agent einem Kunden zugeordnet?

Zu neu angelegten Queues musst du ja händisch die Rechte vergeben wenn du sie neu angelegt hast.

Also d.h. jeder Agent hat seine Kunden und darf auch nicht die Tickets der anderen Agenten sehen?

Ich kann mir net so recht vorstellen, dass das geht. Zum einen die Rechtevergabe wüsste ich jetzt nicht wie das automatisiert werden sollte. Und für die Benachrichtigung müssen die ihm ja unter "Meine Queues" im Profil zugeordnet werden.

Am 11. Mai 2012 14:33 schrieb Hans Fittkau :

...
Hallo,

ich habe Kunden-Firmen eingerichtet, denen auch Kunden und Queues zugeordnet sind. Da für jede Kunden-Firma ein anderer Agent zuständig ist, möchte ich die Agents automatisch zuordnen, damit sie auch über neue Tickets in ihren Queues informiert werden. Wie kann ich nun diese Zuordnung der Agents hinbekommen? Hat das schon mal jemand gemacht?

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Hans Fittkau

2:30 p.m.

New subject: Speziellen Agent einer Kunden-Firma automatisch zuordnen

Genau. Wenn du ein Ticket öffnest, kannst du Besitzer und Verantwortlicher getrennt setzen. Sie werden in den Ticket-Informationen rechts auch getrennt aufgeführt. Gruß Hans Am 11.05.2012 16:00, schrieb Christian Kreis:

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D.h. der Verantwortliche ist ein anderer wie der Besitzer oder was meinst du? Ich wüsste grade ohnehin nicht wo im Ticket Besitzer und Verantwortlicher unterschiedlich definiert werden könnten.

Am 11. Mai 2012 15:30 schrieb Hans Fittkau mailto:hans@fittkau.org>:

Vielen Dank, hat super funktioniert. Leider finde ich in Ticket-Action keine Möglichkeit, den Verantwortlichen auch auf den gleichen Agent zu setzen. Gibt es da noch eine Möglichkeit???

Am 11.05.2012 15:08, schrieb Christian Kreis:

...
Hmm du kannst für jeden Agenten einen cronJob (GenericAgent.pm kann bis zu minütlich laufen) anlegen bzw. im Generic Agent das regeln (der Job im GenericAgent ist aber nur 10minütig einstellbar).

Am 11. Mai 2012 14:45 schrieb Hans Fittkau mailto:hans@fittkau.org>:

Hallo Christian,

natürlich hat jeder Agent seine eigenen Queues zugewiesen bekommen. Die Tickets, die vom Kunden über die customer.pl http://customer.pl erstellt werden, gehören immer zuerst admin. Das bedeutet, das jeder Agent immer den Besitzer ändern muß. Das möchte ich gerne ändern. Gruß Hans

Am 11.05.2012 14:40, schrieb Christian Kreis:

...
Anhand von was für Kriterien wird denn ein Agent einem Kunden zugeordnet? Zu neu angelegten Queues musst du ja händisch die Rechte vergeben wenn du sie neu angelegt hast. Also d.h. jeder Agent hat seine Kunden und darf auch nicht die Tickets der anderen Agenten sehen? Ich kann mir net so recht vorstellen, dass das geht. Zum einen die Rechtevergabe wüsste ich jetzt nicht wie das automatisiert werden sollte. Und für die Benachrichtigung müssen die ihm ja unter "Meine Queues" im Profil zugeordnet werden.

Am 11. Mai 2012 14:33 schrieb Hans Fittkau mailto:hans@fittkau.org>:

Hallo,

ich habe Kunden-Firmen eingerichtet, denen auch Kunden und Queues zugeordnet sind. Da für jede Kunden-Firma ein anderer Agent zuständig ist, möchte ich die Agents automatisch zuordnen, damit sie auch über neue Tickets in ihren Queues informiert werden. Wie kann ich nun diese Zuordnung der Agents hinbekommen? Hat das schon mal jemand gemacht?

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Friedrich Kölbel

2:11 p.m.

New subject: Speziellen Agent einer Kunden-Firma automatisch zuordnen

Hallo Hans, Wenn das Ticket durch den Filter automatisch in die richtige Queue verschoben wird, sollte der betroffene Agent ja mal eine Benachrichtigung bekommen (sofern eingestellt) - weiters sieht er seine/ihre Tickets auch in der Auflistung "Tickets in meinen Queues" - obwohl er/sie zu diesem Zeitpunkt noch nicht Besitzer ist. Er ist aber ab diesem Zeitpunkt dafür "zuständig" Sobald der Agent das Ticket übernimmt (antwortet) - wird ihm automatisch der Besitz zugewiesen. Gibt es mehrere mögliche Besitzer für ein Ticket (das noch nicht zugewiesen ist), dann bekommen bei einer Nachfrage auch alle möglichen Besitzer eine Meldung. (Stellvertreter, Abteilungsleiter, ...) Wenn ich das richtig verstanden habe, sollte das doch auch so Deinen Anforderungen entsprechen. Der "vorzeitige" Besitz des Tickets würde ja sonst eher nur die Vorteile dieses Workflows entfernen, aber eigentlich nichts zusätzliches bringen - oder hab ich Dich da einfach falsch verstanden? LG Fritz Am 11.05.2012 15:30, schrieb Hans Fittkau:

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Vielen Dank, hat super funktioniert. Leider finde ich in Ticket-Action keine Möglichkeit, den Verantwortlichen auch auf den gleichen Agent zu setzen. Gibt es da noch eine Möglichkeit???

Am 11.05.2012 15:08, schrieb Christian Kreis:

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Hmm du kannst für jeden Agenten einen cronJob (GenericAgent.pm kann bis zu minütlich laufen) anlegen bzw. im Generic Agent das regeln (der Job im GenericAgent ist aber nur 10minütig einstellbar).

Am 11. Mai 2012 14:45 schrieb Hans Fittkau mailto:hans@fittkau.org>:

Hallo Christian,

natürlich hat jeder Agent seine eigenen Queues zugewiesen bekommen. Die Tickets, die vom Kunden über die customer.pl http://customer.pl erstellt werden, gehören immer zuerst admin. Das bedeutet, das jeder Agent immer den Besitzer ändern muß. Das möchte ich gerne ändern. Gruß Hans

Am 11.05.2012 14:40, schrieb Christian Kreis:

...
Anhand von was für Kriterien wird denn ein Agent einem Kunden zugeordnet? Zu neu angelegten Queues musst du ja händisch die Rechte vergeben wenn du sie neu angelegt hast. Also d.h. jeder Agent hat seine Kunden und darf auch nicht die Tickets der anderen Agenten sehen? Ich kann mir net so recht vorstellen, dass das geht. Zum einen die Rechtevergabe wüsste ich jetzt nicht wie das automatisiert werden sollte. Und für die Benachrichtigung müssen die ihm ja unter "Meine Queues" im Profil zugeordnet werden.

Am 11. Mai 2012 14:33 schrieb Hans Fittkau mailto:hans@fittkau.org>:

Hallo,

ich habe Kunden-Firmen eingerichtet, denen auch Kunden und Queues zugeordnet sind. Da für jede Kunden-Firma ein anderer Agent zuständig ist, möchte ich die Agents automatisch zuordnen, damit sie auch über neue Tickets in ihren Queues informiert werden. Wie kann ich nun diese Zuordnung der Agents hinbekommen? Hat das schon mal jemand gemacht?

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Christian Kreis

2:26 p.m.

New subject: Speziellen Agent einer Kunden-Firma automatisch zuordnen

Ja damit legst du einen Besitzer fest. Am 11. Mai 2012 16:11 schrieb Friedrich Kölbel :

...

Hallo Hans,

Wenn das Ticket durch den Filter automatisch in die richtige Queue verschoben wird, sollte der betroffene Agent ja mal eine Benachrichtigung bekommen (sofern eingestellt) - weiters sieht er seine/ihre Tickets auch in der Auflistung "Tickets in meinen Queues" - obwohl er/sie zu diesem Zeitpunkt noch nicht Besitzer ist. Er ist aber ab diesem Zeitpunkt dafür "zuständig"

Sobald der Agent das Ticket übernimmt (antwortet) - wird ihm automatisch der Besitz zugewiesen.

Gibt es mehrere mögliche Besitzer für ein Ticket (das noch nicht zugewiesen ist), dann bekommen bei einer Nachfrage auch alle möglichen Besitzer eine Meldung. (Stellvertreter, Abteilungsleiter, ...)

Wenn ich das richtig verstanden habe, sollte das doch auch so Deinen Anforderungen entsprechen. Der "vorzeitige" Besitz des Tickets würde ja sonst eher nur die Vorteile dieses Workflows entfernen, aber eigentlich nichts zusätzliches bringen - oder hab ich Dich da einfach falsch verstanden?

LG Fritz

Am 11.05.2012 15:30, schrieb Hans Fittkau:

Vielen Dank, hat super funktioniert. Leider finde ich in Ticket-Action keine Möglichkeit, den Verantwortlichen auch auf den gleichen Agent zu setzen. Gibt es da noch eine Möglichkeit???

Am 11.05.2012 15:08, schrieb Christian Kreis:

Hmm du kannst für jeden Agenten einen cronJob (GenericAgent.pm kann bis zu minütlich laufen) anlegen bzw. im Generic Agent das regeln (der Job im GenericAgent ist aber nur 10minütig einstellbar).

Am 11. Mai 2012 14:45 schrieb Hans Fittkau :

...
Hallo Christian,

natürlich hat jeder Agent seine eigenen Queues zugewiesen bekommen. Die Tickets, die vom Kunden über die customer.pl erstellt werden, gehören immer zuerst admin. Das bedeutet, das jeder Agent immer den Besitzer ändern muß. Das möchte ich gerne ändern. Gruß Hans

Am 11.05.2012 14:40, schrieb Christian Kreis:

Anhand von was für Kriterien wird denn ein Agent einem Kunden zugeordnet?

Zu neu angelegten Queues musst du ja händisch die Rechte vergeben wenn du sie neu angelegt hast.

Also d.h. jeder Agent hat seine Kunden und darf auch nicht die Tickets der anderen Agenten sehen?

Ich kann mir net so recht vorstellen, dass das geht. Zum einen die Rechtevergabe wüsste ich jetzt nicht wie das automatisiert werden sollte. Und für die Benachrichtigung müssen die ihm ja unter "Meine Queues" im Profil zugeordnet werden.

Am 11. Mai 2012 14:33 schrieb Hans Fittkau :

...
Hallo,

ich habe Kunden-Firmen eingerichtet, denen auch Kunden und Queues zugeordnet sind. Da für jede Kunden-Firma ein anderer Agent zuständig ist, möchte ich die Agents automatisch zuordnen, damit sie auch über neue Tickets in ihren Queues informiert werden. Wie kann ich nun diese Zuordnung der Agents hinbekommen? Hat das schon mal jemand gemacht?

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Hans Fittkau

2:28 p.m.

New subject: Speziellen Agent einer Kunden-Firma automatisch zuordnen

Hallo Fritz, wenn über das Kundenportal ein Ticket erstellt wird, ist bei mir automatisch der otrs admin Besitzer und Verantwortlicher. Wenn ich nun als Agent darauf antworte, bleibt admin verantwortlich und Besitzer. Mit dem GenericAgent (Vorschlag von Christian) funktioniert der Wechsel des Besitzers, jedoch nicht der Wechsel des Verantwortlichen. Gruß Hans Am 11.05.2012 16:11, schrieb Friedrich Kölbel:

...

Hallo Hans,

Wenn das Ticket durch den Filter automatisch in die richtige Queue verschoben wird, sollte der betroffene Agent ja mal eine Benachrichtigung bekommen (sofern eingestellt) - weiters sieht er seine/ihre Tickets auch in der Auflistung "Tickets in meinen Queues" - obwohl er/sie zu diesem Zeitpunkt noch nicht Besitzer ist. Er ist aber ab diesem Zeitpunkt dafür "zuständig"

Sobald der Agent das Ticket übernimmt (antwortet) - wird ihm automatisch der Besitz zugewiesen.

Gibt es mehrere mögliche Besitzer für ein Ticket (das noch nicht zugewiesen ist), dann bekommen bei einer Nachfrage auch alle möglichen Besitzer eine Meldung. (Stellvertreter, Abteilungsleiter, ...)

Wenn ich das richtig verstanden habe, sollte das doch auch so Deinen Anforderungen entsprechen. Der "vorzeitige" Besitz des Tickets würde ja sonst eher nur die Vorteile dieses Workflows entfernen, aber eigentlich nichts zusätzliches bringen - oder hab ich Dich da einfach falsch verstanden?

LG Fritz

Am 11.05.2012 15:30, schrieb Hans Fittkau:

...
Vielen Dank, hat super funktioniert. Leider finde ich in Ticket-Action keine Möglichkeit, den Verantwortlichen auch auf den gleichen Agent zu setzen. Gibt es da noch eine Möglichkeit???

Am 11.05.2012 15:08, schrieb Christian Kreis:

...
Hmm du kannst für jeden Agenten einen cronJob (GenericAgent.pm kann bis zu minütlich laufen) anlegen bzw. im Generic Agent das regeln (der Job im GenericAgent ist aber nur 10minütig einstellbar).

Am 11. Mai 2012 14:45 schrieb Hans Fittkau mailto:hans@fittkau.org>:

Hallo Christian,

natürlich hat jeder Agent seine eigenen Queues zugewiesen bekommen. Die Tickets, die vom Kunden über die customer.pl http://customer.pl erstellt werden, gehören immer zuerst admin. Das bedeutet, das jeder Agent immer den Besitzer ändern muß. Das möchte ich gerne ändern. Gruß Hans

Am 11.05.2012 14:40, schrieb Christian Kreis:

...
Anhand von was für Kriterien wird denn ein Agent einem Kunden zugeordnet? Zu neu angelegten Queues musst du ja händisch die Rechte vergeben wenn du sie neu angelegt hast. Also d.h. jeder Agent hat seine Kunden und darf auch nicht die Tickets der anderen Agenten sehen? Ich kann mir net so recht vorstellen, dass das geht. Zum einen die Rechtevergabe wüsste ich jetzt nicht wie das automatisiert werden sollte. Und für die Benachrichtigung müssen die ihm ja unter "Meine Queues" im Profil zugeordnet werden.

Am 11. Mai 2012 14:33 schrieb Hans Fittkau mailto:hans@fittkau.org>:

Hallo,

ich habe Kunden-Firmen eingerichtet, denen auch Kunden und Queues zugeordnet sind. Da für jede Kunden-Firma ein anderer Agent zuständig ist, möchte ich die Agents automatisch zuordnen, damit sie auch über neue Tickets in ihren Queues informiert werden. Wie kann ich nun diese Zuordnung der Agents hinbekommen? Hat das schon mal jemand gemacht?

Vielen Dank schonmal Gruß Hans --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de

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Friedrich Kölbel

2:54 p.m.

New subject: Speziellen Agent einer Kunden-Firma automatisch zuordnen

Hallo Hans, Ja, da hatte ich Dich wirklich falsch verstanden - nachdem mir der "Verantwortliche" ehrlich gesagt noch nie untergekommen ist (Standard false) musste ich jetzt erst nachlesen und hab nun wieder ein neues interessantes Feature in OTRS gefunden ;) Dein Problem sollte sich aber mit Ticket::ResponsibleAutoSet -> true lösen, lassen - dann müsste beim Wechsel des Besitzers auch automatisch der Verantwortliche gewechselt werden. Könnte natürlich sein, dass dies an anderer Stelle den gewohnten Ablauf stört. LG Fritz Am 11.05.2012 16:28, schrieb Hans Fittkau:

...

Hallo Fritz, wenn über das Kundenportal ein Ticket erstellt wird, ist bei mir automatisch der otrs admin Besitzer und Verantwortlicher. Wenn ich nun als Agent darauf antworte, bleibt admin verantwortlich und Besitzer. Mit dem GenericAgent (Vorschlag von Christian) funktioniert der Wechsel des Besitzers, jedoch nicht der Wechsel des Verantwortlichen. Gruß Hans

Am 11.05.2012 16:11, schrieb Friedrich Kölbel:

...
Hallo Hans,

Wenn das Ticket durch den Filter automatisch in die richtige Queue verschoben wird, sollte der betroffene Agent ja mal eine Benachrichtigung bekommen (sofern eingestellt) - weiters sieht er seine/ihre Tickets auch in der Auflistung "Tickets in meinen Queues" - obwohl er/sie zu diesem Zeitpunkt noch nicht Besitzer ist. Er ist aber ab diesem Zeitpunkt dafür "zuständig"

Sobald der Agent das Ticket übernimmt (antwortet) - wird ihm automatisch der Besitz zugewiesen.

Gibt es mehrere mögliche Besitzer für ein Ticket (das noch nicht zugewiesen ist), dann bekommen bei einer Nachfrage auch alle möglichen Besitzer eine Meldung. (Stellvertreter, Abteilungsleiter, ...)

Wenn ich das richtig verstanden habe, sollte das doch auch so Deinen Anforderungen entsprechen. Der "vorzeitige" Besitz des Tickets würde ja sonst eher nur die Vorteile dieses Workflows entfernen, aber eigentlich nichts zusätzliches bringen - oder hab ich Dich da einfach falsch verstanden?

LG Fritz

Am 11.05.2012 15:30, schrieb Hans Fittkau:

...
Vielen Dank, hat super funktioniert. Leider finde ich in Ticket-Action keine Möglichkeit, den Verantwortlichen auch auf den gleichen Agent zu setzen. Gibt es da noch eine Möglichkeit???

Am 11.05.2012 15:08, schrieb Christian Kreis:

...
Hmm du kannst für jeden Agenten einen cronJob (GenericAgent.pm kann bis zu minütlich laufen) anlegen bzw. im Generic Agent das regeln (der Job im GenericAgent ist aber nur 10minütig einstellbar).

Am 11. Mai 2012 14:45 schrieb Hans Fittkau mailto:hans@fittkau.org>:

Hallo Christian,

natürlich hat jeder Agent seine eigenen Queues zugewiesen bekommen. Die Tickets, die vom Kunden über die customer.pl http://customer.pl erstellt werden, gehören immer zuerst admin. Das bedeutet, das jeder Agent immer den Besitzer ändern muß. Das möchte ich gerne ändern. Gruß Hans

Am 11.05.2012 14:40, schrieb Christian Kreis:

...
Anhand von was für Kriterien wird denn ein Agent einem Kunden zugeordnet? Zu neu angelegten Queues musst du ja händisch die Rechte vergeben wenn du sie neu angelegt hast. Also d.h. jeder Agent hat seine Kunden und darf auch nicht die Tickets der anderen Agenten sehen? Ich kann mir net so recht vorstellen, dass das geht. Zum einen die Rechtevergabe wüsste ich jetzt nicht wie das automatisiert werden sollte. Und für die Benachrichtigung müssen die ihm ja unter "Meine Queues" im Profil zugeordnet werden.

Am 11. Mai 2012 14:33 schrieb Hans Fittkau mailto:hans@fittkau.org>:

Hallo,

ich habe Kunden-Firmen eingerichtet, denen auch Kunden und Queues zugeordnet sind. Da für jede Kunden-Firma ein anderer Agent zuständig ist, möchte ich die Agents automatisch zuordnen, damit sie auch über neue Tickets in ihren Queues informiert werden. Wie kann ich nun diese Zuordnung der Agents hinbekommen? Hat das schon mal jemand gemacht?

Vielen Dank schonmal Gruß Hans --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de

Hans Fittkau

4:06 p.m.

New subject: Speziellen Agent einer Kunden-Firma automatisch zuordnen

Hallo Fritz, diese Option steht bei mir bereits auf <Ja>, hat aber keine Wirkung. nun muß ich mal herausfinden, welche anderen Optionen noch in unmittelbarer Wechselwirkung stehen. LG Hans Am 11.05.2012 16:54, schrieb Friedrich Kölbel:

...

Hallo Hans,

Ja, da hatte ich Dich wirklich falsch verstanden - nachdem mir der "Verantwortliche" ehrlich gesagt noch nie untergekommen ist (Standard false) musste ich jetzt erst nachlesen und hab nun wieder ein neues interessantes Feature in OTRS gefunden ;)

Dein Problem sollte sich aber mit

Ticket::ResponsibleAutoSet -> true

lösen, lassen - dann müsste beim Wechsel des Besitzers auch automatisch der Verantwortliche gewechselt werden.

Könnte natürlich sein, dass dies an anderer Stelle den gewohnten Ablauf stört.

LG Fritz

Am 11.05.2012 16:28, schrieb Hans Fittkau:

...
Hallo Fritz, wenn über das Kundenportal ein Ticket erstellt wird, ist bei mir automatisch der otrs admin Besitzer und Verantwortlicher. Wenn ich nun als Agent darauf antworte, bleibt admin verantwortlich und Besitzer. Mit dem GenericAgent (Vorschlag von Christian) funktioniert der Wechsel des Besitzers, jedoch nicht der Wechsel des Verantwortlichen. Gruß Hans

Am 11.05.2012 16:11, schrieb Friedrich Kölbel:

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Hallo Hans,

Wenn das Ticket durch den Filter automatisch in die richtige Queue verschoben wird, sollte der betroffene Agent ja mal eine Benachrichtigung bekommen (sofern eingestellt) - weiters sieht er seine/ihre Tickets auch in der Auflistung "Tickets in meinen Queues" - obwohl er/sie zu diesem Zeitpunkt noch nicht Besitzer ist. Er ist aber ab diesem Zeitpunkt dafür "zuständig"

Sobald der Agent das Ticket übernimmt (antwortet) - wird ihm automatisch der Besitz zugewiesen.

Gibt es mehrere mögliche Besitzer für ein Ticket (das noch nicht zugewiesen ist), dann bekommen bei einer Nachfrage auch alle möglichen Besitzer eine Meldung. (Stellvertreter, Abteilungsleiter, ...)

Wenn ich das richtig verstanden habe, sollte das doch auch so Deinen Anforderungen entsprechen. Der "vorzeitige" Besitz des Tickets würde ja sonst eher nur die Vorteile dieses Workflows entfernen, aber eigentlich nichts zusätzliches bringen - oder hab ich Dich da einfach falsch verstanden?

LG Fritz

Am 11.05.2012 15:30, schrieb Hans Fittkau:

...
Vielen Dank, hat super funktioniert. Leider finde ich in Ticket-Action keine Möglichkeit, den Verantwortlichen auch auf den gleichen Agent zu setzen. Gibt es da noch eine Möglichkeit???

Am 11.05.2012 15:08, schrieb Christian Kreis:

...
Hmm du kannst für jeden Agenten einen cronJob (GenericAgent.pm kann bis zu minütlich laufen) anlegen bzw. im Generic Agent das regeln (der Job im GenericAgent ist aber nur 10minütig einstellbar).

Am 11. Mai 2012 14:45 schrieb Hans Fittkau mailto:hans@fittkau.org>:

Hallo Christian,

natürlich hat jeder Agent seine eigenen Queues zugewiesen bekommen. Die Tickets, die vom Kunden über die customer.pl http://customer.pl erstellt werden, gehören immer zuerst admin. Das bedeutet, das jeder Agent immer den Besitzer ändern muß. Das möchte ich gerne ändern. Gruß Hans

Am 11.05.2012 14:40, schrieb Christian Kreis:

...
Anhand von was für Kriterien wird denn ein Agent einem Kunden zugeordnet? Zu neu angelegten Queues musst du ja händisch die Rechte vergeben wenn du sie neu angelegt hast. Also d.h. jeder Agent hat seine Kunden und darf auch nicht die Tickets der anderen Agenten sehen? Ich kann mir net so recht vorstellen, dass das geht. Zum einen die Rechtevergabe wüsste ich jetzt nicht wie das automatisiert werden sollte. Und für die Benachrichtigung müssen die ihm ja unter "Meine Queues" im Profil zugeordnet werden.

Am 11. Mai 2012 14:33 schrieb Hans Fittkau mailto:hans@fittkau.org>:

Hallo,

ich habe Kunden-Firmen eingerichtet, denen auch Kunden und Queues zugeordnet sind. Da für jede Kunden-Firma ein anderer Agent zuständig ist, möchte ich die Agents automatisch zuordnen, damit sie auch über neue Tickets in ihren Queues informiert werden. Wie kann ich nun diese Zuordnung der Agents hinbekommen? Hat das schon mal jemand gemacht?

Vielen Dank schonmal Gruß Hans --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de

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Speziellen Agent einer Kunden-Firma automatisch zuordnen

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