Tickets verschmelzen
Hallo, ich kommuniziere mit dem OTRS auch mit anderen Ticketsystemen von Kunden. Dabei tauschen wir unsere jeweiligen Ticket-IDs aus, die zu diesem Fall gehören und senden diese immer im Betreff mit. In meinem System sind die angekommenen Mails jedoch nicht dem richtigen Ticket zugeordnet worden, sondern es wurde mit jeder eintreffenden Mail ein neues Ticket erstellt. Ich möchte diese Tickets jetzt dem eigentlichen Case anhängen. Und zwar richtig anhängen und nicht als Verknüpfung etc. darstellen. Wie geht das? Wo stellt man den Filter ein, der die eintreffenden Mails dem richtigen Ticket zuordnet? Gruß Sven Sven Rothe ALBAKOM GmbH Streuwiesenweg 44 18119 Rostock-Diedrichshagen Tel.: 0381-77896-30 Fax.: 0381-77896-33 e-mail: rothe@albakom.de
-----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE----- Hash: SHA1 Hallo Sven! On Tue, 17 Jul 2007, Rothe wrote:
ich kommuniziere mit dem OTRS auch mit anderen Ticketsystemen von Kunden. Dabei tauschen wir unsere jeweiligen Ticket-IDs aus, die zu diesem Fall gehören und senden diese immer im Betreff mit. In meinem System sind die angekommenen Mails jedoch nicht dem richtigen Ticket zugeordnet worden, sondern es wurde mit jeder eintreffenden Mail ein neues Ticket erstellt. Ich möchte diese Tickets jetzt dem eigentlichen Case anhängen. Und zwar richtig anhängen und nicht als Verknüpfung etc. darstellen. Wie geht das? Wo stellt man den Filter ein, der die eintreffenden Mails dem richtigen Ticket zuordnet?
Schau in der SysConfig unter Config Einstellungen: Ticket -> Core::PostMaster Dort findest du die relevanten Einstellungen. Ggf. liegt es aber auch daran, dass die Ticketnummern der Systeme ähnlich/gleich sind, so dass es Unklarheiten mit der Zuordnung gibt. Beste Grüße und HTH Rico - -- Dipl.-Math. Rico Barth, Geschäftsführer/Projektleiter c.a.p.e. IT GmbH Annaberger Straße 240 , 09125 Chemnitz phone/fax: +49 371 5347-621 / -625 mobile: +49 176 66680786 mailto: rico.barth@cape-it.de , PGP-Key: 0x874C8377 internet: www.cape-it.de Geschäftsführung Rico Barth, Thomas Maier AG Chemnitz, HRB 23192 -----BEGIN PGP SIGNATURE----- Version: GnuPG v1.4.6 (GNU/Linux) Comment: Made with pgp4pine 1.76 iD8DBQFGnIHbmy4UBYdMg3cRArj/AJ9j8LDMbDMZJ3YKd6lzflY+wrFN/QCeP0XW 8qozrCyGzR5j2JCOBSfOu+c= =+cXT -----END PGP SIGNATURE-----
Hallo, das mit den TicketID ist erst mal ein Ansatz. Wie kann man denn nun aber Tickets verschmelzen? Manche Kunden schicken nun überhaupt keine ID vom Ticket mit. OTRS erstellt dann ein neues Ticket. Ich möchte dieses neue nun nicht mit dem Originalticket verknüpfen, sondern richtig hinten anhängen. Ist so was möglich? Mit freundlichen Grüßen Sven Rothe ALBAKOM GmbH Streuwiesenweg 44 18119 Rostock-Diedrichshagen Tel.: 0381-77896-30 Fax.: 0381-77896-33 e-mail: rothe@albakom.de
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Wenn du nicht grad ne Uraltversion einsetzt gehts damit
Am 19.07.07 schrieb Rothe
Hallo,
das mit den TicketID ist erst mal ein Ansatz. Wie kann man denn nun aber Tickets verschmelzen? Manche Kunden schicken nun überhaupt keine ID vom Ticket mit. OTRS erstellt dann ein neues Ticket. Ich möchte dieses neue nun nicht mit dem Originalticket verknüpfen, sondern richtig hinten anhängen. Ist so was möglich?
Mit freundlichen Grüßen
Sven Rothe ALBAKOM GmbH Streuwiesenweg 44 18119 Rostock-Diedrichshagen
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Moin Sven! On Thu, 19 Jul 2007, Rothe wrote:
das mit den TicketID ist erst mal ein Ansatz. Wie kann man denn nun aber Tickets verschmelzen? Manche Kunden schicken nun überhaupt keine ID vom Ticket mit. OTRS erstellt dann ein neues Ticket. Ich möchte dieses neue nun nicht mit dem Originalticket verknüpfen, sondern richtig hinten anhängen. Ist so was möglich?
Möglich ist mit OTRS fast alles. Kaffee kochen kann's glaube ich noch nicht ;-) (Aber vielleicht findet sich mal jemand, der dazu ein Modul baut...) Nein, mal im Ernst: Über die GUI sehe ich da auf Anhieb keinen Ansatz, der dir das automatisiert. Manuell gehst du im neuen Ticket einfach auf Zusammenfügen, schreibst in das Ticket-Feld die TicketNr. des Tickets rein, mit dem Du es zusammenfügen willst. und gut ist das... Das neue Ticket hat den Status "merged" und der Artikel wurde in das vorhandene Ticket eingefügt. Zur Automation könntest Du einen PostMasterPreFilter als Perl-Modul schreiben, der dir den Body des neuen Tickets, das keine Ticketnummer enthält nach Stichworten durchsucht, diese dann in vorhandenen Tickets sucht und dann den Artikel entsprechend ranhängt. Die Trefferquote könnte je nach Qualität der Antworten (mit viel, wenig oder ganz ohne den alten Text) eher gering sein. Grüße, Rico -- Dipl.-Math. Rico Barth, Geschäftsführer/Projektleiter c.a.p.e. IT GmbH Annaberger Straße 240 , 09125 Chemnitz phone/fax: +49 371 5347-621 / -625 mobile: +49 176 66680786 mailto: rico.barth@cape-it.de , PGP-Key: 0x874C8377 internet: www.cape-it.de Geschäftsführung Rico Barth, Thomas Maier AG Chemnitz, HRB 23192
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