Guten Morgen, Mir sind wieder ein paar Fragen eingefallen: 1. Wenn ich eine Antwort zu einem Ticket erstelle, gibt es die Option "Ist das Ticket beantwortet: JA/NEIN", wobei automatisch JA ausgewaehlt ist. Wo kann ich das aendern? Ich habe schon die Defaults.pm durchsucht, aber nix gefunden (nach was muss ich suchen?). Vor allem, kann man das auch abhaengig davon definieren, welcher Ticket-Status ausgewaehlt ist? Wenn der naechste Status "offen" ist, wird das Ticket wohl kaum beantwortet sein, vice versa. 2. Es gibt external und internal notes. Eine internal note wird nur von den Agents gesehen, bei der external note geht auch eine Verstaendigung an den Kunden - true oder false? 3. Gibt es die Moeglichkeit, die Authentifizierung (in meinem aktuellen Fall: die Customer-Authentifizierung) ueber LDAP _oder_ die DB laufen zu lassen? Also, wenn ein Customer im LDAP nicht enthalten ist, dass in der DB nachgeschaut wird? 4. So ganz hab ich das mit dem FreeText nicht kapiert. Was kann ich da angeben? Und inwieweit spielen die Definitionen in der Defaults.pm da mit rein? Wo wird das dann verwendet / angezeigt? 5. Gibt es die Moeglichkeit, irgendwie eine Verschluesselung da rein zubekommen (PGP / GPG)? Das waere zB sinnvoll, wenn ein User eine Passwortaenderung beantragt und dann das neue PW per Mail geschickt bekommen soll. 6. Ist zu OTRS auch mal ein Asset-Management-Teil geplant? Abschliessend wollte ich noch sagen, dass ich das OTRS echt toll finde! Wir haben das jetzt hier bei uns in der Firma eingefuehrt, einerseits fuer uns (EDV-Abteilung) fuer den internen Support, aber jetzt kommen auch schon andere Abteilungen des Unternehmens und fragen an wegen eines Multi-Gruppen-Setups fuer Support an externen Kunden. Das ganze funktioniert echt toll, ich bin sehr begeistert. In meiner letzten Firma wurde "Vantive" eingesetzt, und ich bin der Meinung, dass OTRS hier von der Funktionalitaet durchaus auf einem Level steht, mit dem Unterschied, dass es unabhaengiger weil Browser-basiert ist, viel besser funktioniert (das Klumpat ist alle paar Stunden abgestuerzt *hass*), und viiiel schoener weil bunt ist :))) Keep up the good work :) -- Nora Bernhard Systems Administrator - Linux Pauca sed matura. [Few but excellent.] -- Gauss
On Tuesday, September 07, 2004 9:17 AM
Nora Bernhard
1. Wenn ich eine Antwort zu einem Ticket erstelle, gibt es die Option "Ist das Ticket beantwortet: JA/NEIN", wobei automatisch JA ausgewaehlt ist. Wo kann ich das aendern?
Nirgends. In der .dtl siehst Du, dass $Data{"AnsweredYesNoOption"} die <select> Box ergibt. Das Modul Kernel/Modules/AgentCompose.pm erstellt dieses $Data, und zwar hiermit (#~636ff.): # answered strg if (defined($Param{Answered})) { $Param{'AnsweredYesNoOption'} = $Self->{LayoutObject}->OptionStrgHashRef( Data => $Self->{ConfigObject}->Get('YesNoOptions'), Name => 'Answered', SelectedID => $Param{Answered}, ); } else { $Param{'AnsweredYesNoOption'} = $Self->{LayoutObject}->OptionStrgHashRef( Data => $Self->{ConfigObject}->Get('YesNoOptions'), Name => 'Answered', Selected => 'Yes', ); } Im wesentlichen läuft es also auf das Aufzählen einer 0 und einer 1 raus.
Ich habe schon die Defaults.pm durchsucht, aber nix gefunden (nach was muss ich suchen?). Vor allem, kann man das auch abhaengig davon definieren, welcher Ticket-Status ausgewaehlt ist?
Klar, aber nicht oob. Dafür musst Du Compose.pm bearbeiten. Oder evtl. 'n bisschen JavaScript einsetzen, hm?
Wenn der naechste Status "offen" ist, wird das Ticket wohl kaum beantwortet sein, vice versa.
Doch, warum nicht? Ich schliesse bspw. während einer Diskussion die Tickets nicht, sondern lasse sie offen.
2. Es gibt external und internal notes. Eine internal note wird nur von den Agents gesehen, bei der external note geht auch eine Verstaendigung an den Kunden - true oder false?
False. Almost true. die external notes können von den Kunden _eingesehen_ werden, die internen nur von Agenten. Ob Agent oder Kunde Nachrichten erhalten, ist davon nicht berührt.
3. Gibt es die Moeglichkeit, die Authentifizierung (in meinem aktuellen Fall: die Customer-Authentifizierung) ueber LDAP _oder_ die DB laufen zu lassen? Also, wenn ein Customer im LDAP nicht enthalten ist, dass in der DB nachgeschaut wird?
Nicht ohne bearbeiten der Authentifizierungsmodule oder hinzufügen eines neuen.
4. So ganz hab ich das mit dem FreeText nicht kapiert. Was kann ich da angeben?
Was Du möchtest. Schlüssel/Wert-Paare können entweder am Ticket, in den TicketFreeKeys, oder aber am Artikel, in den ArticleFreeKeys gespeichert werden. Stell' Dir einen PostMaster Filter vor, der ein Webformular ausliest. Er extrahiert ein bspw. enthaltenes Feld, in dem eine Webseite den HTTP_REFERER gespeichert hat, und setzt diesen als X-OTRS-ArticleKey1 und X-OTRS-ArticleValue1. Diese Infos werden dann oberhalb des Artikels angezeigt. Würden X-OTRS-TicketKey und X-OTRS-TicketValue benutzt, würde die Info im TicketZoom in der rechten Infospalte angezeigt.
Und inwieweit spielen die Definitionen in der Defaults.pm da mit rein? Wo wird das dann verwendet / angezeigt?
Die Einstellungen der Config.pm(!) werden überall dort angezeigt, wo die Felder gesetzt werden können.
5. Gibt es die Moeglichkeit, irgendwie eine Verschluesselung da rein zubekommen (PGP / GPG)?
Checkout the current CVS HEAD. Watchout, bleeds atm.
6. Ist zu OTRS auch mal ein Asset-Management-Teil geplant?
Ich glaube nicht. Dunno. Es grüßt fröhlich Robert Kehl -- Bei diesem Spiel erkennt man den Unterschied zwischen guten und schlechten Herzschrittmachern Sascha Rufer
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