OK, nächste Frage. Wenn ein Ticket geschlossen wird, bekommt der Absender der ursprünglichen Mail eine Antwort. In der Doku steht, daß man den Text dieser Nachricht in der Datei Config.pm verändern kann. Ich würde dort gerne einen Link zu einer Seite einfügen, wo der Absender eine Bewertung der Problemlösung abgeben kann. Allerdings ist in dieser Datei kein Hinweis zu finden... Tips? -- Greez, Peter Koch mailto:liste at lala dot ath dot cx
Hi Peter, On Fri, Jan 16, 2004 at 01:31:59PM +0100, Liste wrote:
OK, nächste Frage. Wenn ein Ticket geschlossen wird, bekommt der Absender der ursprünglichen Mail eine Antwort. In der Doku steht, daß man den Text dieser Nachricht in der Datei Config.pm verändern kann. Ich würde dort gerne einen Link zu einer Seite einfügen, wo der Absender eine Bewertung der Problemlösung abgeben kann. Allerdings ist in dieser Datei kein Hinweis zu finden... Tips?
Du meinst: http://doc.otrs.org/1.1/html/system-notification-customer.html ? Dann ist das z. B. CustomerNotificationSubjectStateUpdate und CustomerNotificationBodyStateUpdate (kopier sie Dir vom Kernel/Config/Defaults.pm ins Kernel/Config.pm und ändere sie).
-- Greez, Peter Koch mailto:liste at lala dot ath dot cx
Martin Edenhofer -- ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg http://www.otrs.de/ :: Manage your communication!
Ich würde dort gerne einen Link zu einer Seite einfügen, wo der Absender eine Bewertung der Problemlösung abgeben kann. Allerdings ist in dieser Datei kein Hinweis zu finden... Tips?
Du meinst: http://doc.otrs.org/1.1/html/system-notification-customer.html ?
Dann ist das z. B. CustomerNotificationSubjectStateUpdate und CustomerNotificationBodyStateUpdate (kopier sie Dir vom Kernel/Config/Defaults.pm ins Kernel/Config.pm und ändere sie).
Im Prinzip ja. Allerdings möchte ich nicht für jede Status-Änderung eine Mail versenden, sondern nur für den Fall des Schließens, da erst dann eine Bewertung durch den Absender sinnvoll ist... -- Greez, Peter Koch mailto:liste at lala dot ath dot cx
On Fri, Jan 16, 2004 at 04:25:35PM +0100, Liste wrote:
Du meinst: http://doc.otrs.org/1.1/html/system-notification-customer.html ?
Dann ist das z. B. CustomerNotificationSubjectStateUpdate und CustomerNotificationBodyStateUpdate (kopier sie Dir vom Kernel/Config/Defaults.pm ins Kernel/Config.pm und ändere sie).
Im Prinzip ja. Allerdings möchte ich nicht für jede Status-Änderung eine Mail versenden, sondern nur für den Fall des Schließens, da erst dann eine Bewertung durch den Absender sinnvoll ist...
Dann soll der Agent eine eMail-Antwort mit Std-Baustein beim Schließen an den Kunden schreiben (IMO).
Greez, Peter Koch
Martin Edenhofer -- ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg http://www.otrs.de/ :: Manage your communication!
Martin Edenhofer wrote:
On Fri, Jan 16, 2004 at 04:25:35PM +0100, Liste wrote:
Du meinst: http://doc.otrs.org/1.1/html/system-notification-customer.html ?
Dann ist das z. B. CustomerNotificationSubjectStateUpdate und CustomerNotificationBodyStateUpdate (kopier sie Dir vom Kernel/Config/Defaults.pm ins Kernel/Config.pm und ändere sie).
Im Prinzip ja. Allerdings möchte ich nicht für jede Status-Änderung eine Mail versenden, sondern nur für den Fall des Schließens, da erst dann eine Bewertung durch den Absender sinnvoll ist...
Dann soll der Agent eine eMail-Antwort mit Std-Baustein beim Schließen an den Kunden schreiben (IMO).
Auch das ist nicht sinnvoll, da ja dann der Agent selbst bestimmen könnte, wann er bewertet wird und wann nicht. Einen hook für das Schließen eines Tickets gibt es also momentan nicht? pk.
On Mon, Jan 19, 2004 at 09:46:42AM +0100, Peter Koch wrote:
Dann soll der Agent eine eMail-Antwort mit Std-Baustein beim Schließen an den Kunden schreiben (IMO).
Auch das ist nicht sinnvoll, da ja dann der Agent selbst bestimmen könnte, wann er bewertet wird und wann nicht. Einen hook für das Schließen eines Tickets gibt es also momentan nicht?
Genau. Das müsstest Du in Kernel/System/Ticket/SentNotification.pm -=> SendCustomerNotification() patchen.
pk.
Martin Edenhofer -- ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg http://www.otrs.de/ :: Manage your communication!
Martin Edenhofer wrote:
Genau. Das müsstest Du in Kernel/System/Ticket/SentNotification.pm -=> SendCustomerNotification() patchen.
OK, ich hab das tatsächlich fertiggebracht :) Hier mein Code-Schnipsel, Bestandteil von SendNotification.pm und dort innerhalb von "sub SendCustomerNotification": my %pk1 = $Self->GetTicket(TicketID => $Param{TicketID}); my %Queue = $Self->{QueueObject}->QueueGet(ID => $Article{QueueID}); if ($Param{Type} =~/^StateUpdate$/ && !$Queue{StateNotify}) { # need not notification return; } elsif ($pk1{StateID} != 2 && $pk1{StateID} != 3) { return; } Der Effekt ist der gewünschte; der Kunde bekommt nur beim Schließen eine Nachricht über die Status-Änderung, die dann einen Link zur Bewertung enthält. Meine Frage jetzt: Die Agents benutzen gerne die Telefonansicht und schließen dann die Tickets auch gleich in dieser Ansicht, wenn sie die Fragen des Kunden gleich beantworten können. Das führt wohl dazu, daß gar kein 'StateUpdate' stattfindet, also auch keine solche Notification an den Kunden rausgeht. Wo müßte ich denn da ansetzen? pk.
Meine Frage jetzt: Die Agents benutzen gerne die Telefonansicht und schließen dann die Tickets auch gleich in dieser Ansicht, wenn sie die Fragen des Kunden gleich beantworten können. Das führt wohl dazu, daß gar kein 'StateUpdate' stattfindet, also auch keine solche Notification an den Kunden rausgeht. Wo müßte ich denn da ansetzen?
Mei, auch das hab ich gefunden :) In der Config.pm $Self->{PhoneDefaultNextStateType} = ['open']; nachgetragen, schon können die Agents das Ticket gar nicht gleich schließen...
participants (3)
-
Liste -
Martin Edenhofer -
Peter Koch