Hallo, wahrscheinlich habe ich etwas verpasst aber hier die Frage. Was genau machen die Stati "warten auf erfolgreich schliessen", "warten auf erfolglos schliessen", "warten auf Erinnerung"? Kann es sein dass die ersten beiden einen Fall automatisch nach der unten eingegebenen Zeit dichtmachen? Wenn ja wo steckt der Sinn in dieser Einstellung? Bei "warten auf Erinnerung" gehe ich mal davon aus das dieser Fall aus der Queue des Mitarbeiters verschwindet und erst zum festgelegeten Zeitpunkt wieder erscheint? Passiert das selbe mit den Fällen wenn dieses Stati eingegeben werden, damit gesperrt sind und ich die gesperrten Fälle automatisch nach zwei Tagen wieder freigebe? -- Mit freundlichen Grüßen Jürgen Meurer ---------------------------------------------------- BAD GmbH Herbert-Rabius-Str. 1 53225 Bonn Tel: 0228/40072-70 Email: meurer@bad-gmbh.de
On Thursday, January 15, 2004 11:49 AM
Juergen Meurer
Was genau machen die Stati "warten auf erfolgreich schliessen", "warten auf erfolglos schliessen", "warten auf Erinnerung"?
Kann es sein dass die ersten beiden einen Fall automatisch nach der unten eingegebenen Zeit dichtmachen?
Ja.
Wenn ja wo steckt der Sinn in dieser Einstellung?
Das ist eine Arbeitserleichterung. Du bekommst eine Anfrage, "Wo geht die Fettschrift an", sagst "hier: xyz", schickst es dem Kunden. Der klickt, freut sich und vergisst, Dir zu antworten. Da Du das erwartest, setzt Du das Ticket auf auto-close+.
Bei "warten auf Erinnerung" gehe ich mal davon aus das dieser Fall aus der Queue des Mitarbeiters verschwindet und erst zum festgelegeten Zeitpunkt wieder erscheint?
Nein, das Ticket verschwindet nicht, aber der Agent erhält nach der festgelegten Zeit tatsächlich eine Erinnerung, via Mail und Screen.
Passiert das selbe mit den Fällen wenn dieses Stati eingegeben werden, damit gesperrt sind und ich die gesperrten Fälle automatisch nach zwei Tagen wieder freigebe?
Ich verstehe nicht ganz. Die 'pending'-States sind von einem Lock unabhängig. hth Robert Kehl -- ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg http://www.otrs.de/ :: Tel. +49 (0)6172 4832388 -- Die Meisterschaft ist viel mehr wert als dieses scheiß X. Stefan Effenberg zur Verleihung des FuX des Jahres an Emerson
Robert Kehl schrieb:
On Thursday, January 15, 2004 11:49 AM
Bei "warten auf Erinnerung" gehe ich mal davon aus das dieser Fall aus der Queue des Mitarbeiters verschwindet und erst zum festgelegeten Zeitpunkt wieder erscheint?
Nein, das Ticket verschwindet nicht, aber der Agent erhält nach der festgelegten Zeit tatsächlich eine Erinnerung, via Mail und Screen.
Passiert das selbe mit den Fällen wenn dieses Stati eingegeben werden, damit gesperrt sind und ich die gesperrten Fälle automatisch nach zwei Tagen wieder freigebe?
Ich verstehe nicht ganz. Die 'pending'-States sind von einem Lock unabhängig.
Wen du ein Ticket auf Erinnerung sitzen hast ist der Status gesperrt. Ich würde es falsch finden wenn dieses Ticket automatisch wieder freigegeben würde bzw. automatisch vor der eingegebenen Erinnerungszeit. Behält das Ticket bei Erinnerung eigentlich seinen Status auch wenn die Zeit überschritten wurde ohne das etwas passiert ist? -- Mit freundlichen Grüßen Jürgen Meurer
On Thursday, January 15, 2004 5:26 PM
Juergen Meurer
Passiert das selbe mit den Fällen wenn dieses Stati eingegeben werden, damit gesperrt sind und ich die gesperrten Fälle automatisch nach zwei Tagen wieder freigebe?
Ich verstehe nicht ganz. Die 'pending'-States sind von einem Lock unabhängig.
Wen du ein Ticket auf Erinnerung sitzen hast ist der Status gesperrt.
Nein, wie gesagt: Die pending-States sind von einem Lock unabhängig. Heisst: Ein gesperrtes wie freigegebenes Ticket kann den pending-State haben.
Ich würde es falsch finden wenn dieses Ticket automatisch wieder freigegeben würde bzw. automatisch vor der eingegebenen Erinnerungszeit.
Warum? Wenn ein Ticket gesperrt ist, kann doch niemand anderes es bearbeiten. Davon ab passiert dies unabhängig von der pending-Funktion - Du bist gerade bei der Unlock-TimeOut-Funktion, nicht verwechseln. Ebenso von den beiden unabhängig ist die dritte Zeit, die für die Eskalation.
Behält das Ticket bei Erinnerung eigentlich seinen Status auch wenn die Zeit überschritten wurde ohne das etwas passiert ist?
Dann ist es ein Eskalationsticket im festgelegten Folge-Status. GA kann Eskalationen auswerten. hthm, Robert Kehl
Am Thu, 15 Jan 2004 18:05:03 +0100 schrieb "Robert Kehl"
Ich würde es falsch finden wenn dieses Ticket automatisch wieder freigegeben würde bzw. automatisch vor der eingegebenen Erinnerungszeit.
Warum? Wenn ein Ticket gesperrt ist, kann doch niemand anderes es bearbeiten. Davon ab passiert dies unabhängig von der pending-Funktion - Du bist gerade bei der Unlock-TimeOut-Funktion, nicht verwechseln. Ebenso von den beiden unabhängig ist die dritte Zeit, die für die Eskalation.
Ich versuch noch mal zu erklären wo ich den Widerspruch sehe oder ich verstehe das alles nicht richtig. Ich gebe mit der Unlock-TimeOut-Funktion alle Tickest die gesperrt sind nach zwei Tagen wieder frei damit nicht vergessen wird ein Ticket zu bearbeiten. Wenn ich jetzt ein Ticket auf warten zur Erinnerung setze und den Zeitraum auf zwei Wochen fände ich es falsch wenn dieses Ticket vor Ablauf der Zeit wieder automatisch freigegeben würde. -- Mit freundlichen Grüßen Jürgen Meurer
On Friday, January 16, 2004 10:17 AM
Juergen Meurer
Ich versuch noch mal zu erklären wo ich den Widerspruch sehe oder ich verstehe das alles nicht richtig. Ich gebe mit der Unlock-TimeOut-Funktion alle Tickest die gesperrt sind nach zwei Tagen wieder frei damit nicht vergessen wird ein Ticket zu bearbeiten. Wenn ich jetzt ein Ticket auf warten zur Erinnerung setze und den Zeitraum auf zwei Wochen fände ich es falsch wenn dieses Ticket vor Ablauf der Zeit wieder automatisch freigegeben würde.
Ok, verstanden. Was Du suchst ist eine "Zeig-mir-das-Ticket-nicht-bis-zum-dd.mm."-Funktion. Das kannst Du erreichen, indem Du alle Tickets mit 'pending reminder' states ausblendest: In Config.pm, anstatt: $Self->{ViewableStateType} = ['new', 'open', 'pending reminder', 'pending auto']; setzt Du: $Self->{ViewableStateType} = ['new', 'open', 'pending auto']; hth, Robert Kehl -- ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg http://www.otrs.de/ :: Tel. +49 (0)6172 4832388 -- Wenn bei uns einer hustet, steht am nächsten Tag in der Zeitung, daß er Lungenentzündung hat. Franz Beckenbauer
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