Hallo Dennis, Dennis Mohn schrieb:

Hallo Liste,

Lässt sich folgendes Szenario in OTRS realisieren??

Unsere Server schicken Mails an das OTRS, von denen einige bereits über Postmaster-Filter direkt geschlossen werden (Archivierung) bzw direkt an die verantwortlichen Agents weitergegeben werden. Soweit kein Problem. Jetzt sollen allerdings einige Mails zusätzlich noch per Mail an den Kunden weitergeleitet werden.

Bisher ist das so gelöst, dass der Server die Mail direkt an den Kunden schickt. Das hat allerdings den Nachteil, dass der Kunde keine Ticketnummer mitgeteilt bekommt, und somit die Zuordnung auf unserer Seite händisch erfolgen muss, falls ein FollowUp kommt.

Mein Anliegen wäre, dass ein Mechanismus (GenericAgent ?) die Mails nach einem Muster durchsucht (bestimmter String im Mailkörper / Subject), ein Ticket erstellt und dem Kunden den gleichen Inhalt automatisch zumailt - allerdings mit der Ticketnummer.

Ist dies in OTRS möglich? Wenn ja, wie? Und falls nicht, was wäre denn eine Alternativmöglichkeit, dies zu realisieren?

* einfach: durch eine Queue-abhängige Autoantwort * schwieriger, aber eben mit weit mehr Möglichkeiten: durch einen GenericAgent-job oder durch ein Event-Modul, beide Male musst Du aber selbst ein paar Zeilen programmieren (Modul schreiben).

Danke für eure Hilfe!

Gruß, Alexander