Hallo Lukas, ich nutze OTRS 4.0.15. Wir haben als Eskalation letztendlich nur die Aktualisierungszeit konfiguriert, nicht jedoch die Zeit für 1. Reaktion (FirstResponseTime). Mit folgender Code-Änderung (Auskommentierung) hab ich erreicht, dass auch interne Notizen die Aktualisierungszeit wieder zurücksetzen. Datei: Ticket.pm Verzeichnis: /Custom/Kernel/System ... ## do not use /int/ article types for calculation # next ROW if $Row->{ArticleType} =~ /int/i; Die Reaktionszeit wird dadurch allerdings nicht gestoppt. Das macht auch Sinn, eine 1. Reaktion kann ja nur ein externer Artikel sein ;-) Anmerkung: Das Verzeichnis "Custom" mit all seinen Unterverzeichnissen wird bei einem Upgrade von OTRS nicht überschrieben, so dass Änderungen erhalten bleiben. Gruß Sepp

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Oberthür, Lukas Mailing 19.08.2016 09:02 >>> Hallo zusammen,

gibt es eine möglichkeit, die Aktionen zu bestimmen, die als "Kundenreaktion" (im Bezug auf Eskalationen) zählen? Ich würde gerne konfigurieren, dass eine interne Notiz den "erste Reaktion"-Time stoppt. Ich nutze OTRS 5.0.10 - Lukas --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de