On Thursday, June 10, 2004 2:40 PM Heinzmann, Robert wrote:

ich habe das "Problem" dass bei der Ticketsuche auch geschlossene Tickets noch "rot" angezeigt werden. Gibt es eine Möglichkeit dies zu ändern ?

Die rote Farbe zeigt an, dass ein Ticket unbeantwortet ist, nicht, dass es eskaliert sei. Das ändert sich durch das Schliessen eines Tickets aber nicht (es sei denn, es wird extra als 'beantwortet' markiert). Du änderst die Farbe in: Kernel/Output/HTML/Standard/AgentUtilSearchResultShortTableNotAnswered.d tl Ist aber wahrscheinlich nicht die Lösung, die Du gut findest.

Bietet der GenericAgent die Möglichkeit im "New { }" Escalation => 0 zu setzen ?

So nicht. Escalation ist kein Status im Sinne von 'erfolgreich geschlossen', sondern ein dynamisches Ergebnis der Abfrage der Tickets, die unbeantwortet sind, und das länger, als die Polizei... äh die Eskalationszeit der jeweiligen Queue erlaubt. Hat also schon was damit zu tun, dass das Ticket unbeantwortet ist, aber dasselbe ist es nicht, sondern das eine bedingt des anderen. Dir würde der GA weiterhelfen, wenn er als new-Aktion "'answered' => 1" zuliesse, was er aber leider nicht tut. Das tut er nicht, weil er's schlichtweg nicht kann. ;) Folgender Patch bringt's ihm bei: <patch Revision=1.27> --- bin/GenericAgent.pl.orig 2004-06-10 15:53:58.000000000 +0200 +++ bin/GenericAgent.pl 2004-06-10 15:31:11.000000000 +0200 @@ -346,6 +346,17 @@ } } # -- + # set ticket to 'Answered' + # -- + if ($Jobs{$Job}->{New}->{Answered}) { + print " - set ticket to 'Answered'\n"; + $CommonObject{TicketObject}->TicketSetAnswered( + TicketID => $TicketID, + UserID => $UserIDOfGenericAgent, + Answered => $Jobs{$Job}->{New}->{Answered}, + ); + } + # -- # run module # -- if ($Jobs{$Job}->{New}->{Module}) { </patch> Und dies der Patch für den GA der 1.2.3: <patch Revision=1.21> --- bin/GenericAgent.pl.orig Thu Jun 10 16:09:41 2004 +++ bin/GenericAgent.pl Thu Jun 10 16:08:05 2004 @@ -280,6 +280,17 @@ } } # -- + # set ticket to 'Answered' + # -- + if ($Jobs{$Job}->{New}->{Answered}) { + print " - set ticket to 'Answered'\n"; + $CommonObject{TicketObject}->TicketSetAnswered( + TicketID => $TicketID, + UserID => $UserIDOfGenericAgent, + Answered => $Jobs{$Job}->{New}->{Answered}, + ); + } + # -- # run module # -- if ($Jobs{$Job}->{New}->{Module}) { </patch> Nach Applizieren des ein oder anderen, je nach Revision des GA kann er solche Jobs: '4711 - answer old tickets' => { Locks => ['unlock'], Queue => 'Raw', States => ['closed successful','closed unsuccessful'], # TicketCreateTimeOlderMinutes => 4*7*24*60, # four weeks New => { Answered => 1 } }, Falls das grundsätzlich für eine gute Idee gehalten wird, können wir's auch in's Release integrieren. Oder?

Danke,

Robert Heinzmann

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