Hallo Hanno,

es gibt diverse Ansatzmöglichkeiten zu diesem Thema.

Generell gibt es 2 Möglichkeiten: selber den Support organisieren oder über eine externe Support-Company machen lassen. Beide Möglichkeiten haben sowohl Vorteile wie auch Nachteile - Stichworte wären: Kosten, Erreichbarkeit, Auslastung, Überprüfbarkeit, Loyalität etc.

Zu den Punkten Kosten, Erreichbarkeit und Auslastung ist wohl eine externe Support-Firma am flexibelsten, da außer einem Grundpreis "nur" noch Kosten je nach Aufwand anfallen (sollten). Ein Festangestellter muss bezahlt werden, auch wenn er nicht ausgelastet ist - und denkt bitte auch an die Lohnnebenkosten und die ganzen gesetzlichen Vorgaben - aber das wißt ihr wohl aufgrund eurer Lebensläufe und Tätigkeiten. Wenn ich mir den von Stefan so durchlese, dann habt ihr doch eigentlich den Fachmann für solche Fragen direkt im Haus. Ich weiss ja nicht, wie gut eure Verbindungen zur SuSE AG noch sind, aber die Leute dort im Support sollten sich schon gut mit Linux (auch allgemein) auskennen. Warum fragt ihr nicht einfach mal den Vorstand nach der Möglichkeit den SuSE Support (ist der gut?) für Euer Projekt zu nutzen - gegen Bezahlung natürlich.

Wir haben die Erfahrung gemacht, das gute Supporter leider alles andere als einfach zu finden sind. Aufgrund der Vorbildung, die jemand bei diesem Projekt haben sollte, würde ich in Unis und FH's Aushänge machen (kosten nix und ihr seit direkt in der "noch günstigen" Zielgruppe). Des weiteren bieten einige einschlägige Internetseiten eine kleine Jobbörse an - ist mir bei den PHP-Seiten aufgefallen - das wird es wohl auch für Perl etc. geben.

Thema verheizen - sehr schwer. Motivation ist das a und o sagen alle - aber wie. Es gibt Statistiken, dass die Fluktuation in derartigen Berufen sehr hoch ist bzw. sein soll - die Mitarbeiter würden im Schnitt alle 2 Jahre wechseln. Wir können das so nicht bestätigen. Ein Großteil unserer Jungs ist schon seit 5 Jahren und länger bei uns. Klar gibt es immer mal welche die aussteigen. Hauptthema ist wohl, das es beiden Seiten "Spass" machen soll. Also bitte die Supporter nicht knebeln.

Heimarbeit ist aus meiner Erfahrung gesehen kein Problem - ich bin der Meinung, das wir in Zukunft immer mehr Arbeitnehmer haben, die von zu Hause aus arbeiten werden. Vorteil für den Arbeitgeber: kein hausinterner Arbeitsplatz - Kostenersparnis! Großer Nachteil: Die Kontrolle und der Informationsfluss bzw. Kommunikation allgemein - es ist einfach schwieriger. Aber funktioniert mit guten Mitarbeitern sehr gut.

Zu Gehältern möchte ich nix sagen - da bin ich zu sozial eingestellt.

Gruß Marc

P.S.: Bei Rückfragen - frag.

-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Hanno Mueller Gesendet: Mittwoch, 1. September 2004 00:05 An: User questions and discussions about OTRS in German. Betreff: [otrs-de] Support-Mitarbeiter - Suche, Bedingungen, etc.?

Guten Tag,

mal eine Frage, die nur indirekt mit OTRS zu tun hat, aber ich vermute, dass hier zahlreiche der Mitleser gute Tipps zu geben könnten.

Wir Entwickler haben bisher den Support bei einem Kundenprojekt via OTRS selbst und mit externen Freelancern gemacht, wollen aber jetzt einen Vollzeit-Supporter einsetzen und nach und nach eine kleine Support-Abteilung daraus machen.

Welche Erfahrungen habt Ihr gemacht? Wo findet man gute Supporter in Festanstellung?

Bzw. ist Festanstellung tatsächlich die sinnvollste Möglichkeit (wir haben zwar grundsätzlich sehr umgängliche Kunden, aber ich weiß aus eigener Erfahrung, dass Mail- und Telefon-Support recht anstrengend ist und ich selbst würde es nur vorübergehend in Vollzeit machen wollen)? Wie verhindert man, dass man seinen Supporter verheizt?

Wie sieht es mit Heimarbeitern aus? Wir hätten kein Problem, wenn der Supporter von zu Hause aus arbeitet - aber funktioniert das?

Gibt es eine Art Gehaltsspiegel für diese Arbeit, nach Qualifikationen aufgeschlüsselt?

Danke & Gruß,

Hanno

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