Moin,

wir verwenden OTRS _sehr_ zufrieden für openbc.com, einer Online-Plattform für Geschäftsleute. Herzlichen Dank!

1.)

Ein großer Teil unserer Support-Fragen kommt von eingeloggten Mitgliedern über

https://www.openbc.com/cgi-bin/user.fpl?op=support

Anfragen von dort werden als Mail an unser OTRS geschickt.

Wir wissen also bereits, wer da die Anfrage stellt. Wir könnten also OTRS mit unserer User-DB verknüpfen, so dass man zu jedem Ticket weiß, um wen es sich handelt. Im Moment geschieht dies manuell.

Ist es also möglich, OTRS mit unserer Nutzerdatenbank zu verknüpfen, damit wir z.B. folgendes tun können?

-> User ist weiblich: Sehr geehrte Frau $NAME -> User ist männlich: Sehr geehrter Herr $NAME

-> User konnte nicht in User-DB gefunden werden: Sehr geehrte/r Frau/Herr $NAME -> Supporter muss vor Antwort nichtzutreffendes streichen

Mir fallen zwei Wege dazu ein. Entweder, wir übertragen in X-Mailheader-Informationen die Informationen User-ID, Geschlecht und Name mit und OTRS übernimmt diese für seine Standardantwort.

Oder wir bohren OTRS auf, so dass zu jedem Ticket auch eine Liste der betroffenen User geführt wird und verknüpfen OTRS richtig mit unserer User-DB.

Was machen andere OTRS-Nutzer?

2.)

Wir haben Tickets, bei denen wir zwei Usern mit je einer Standardantwort schreiben können: User A erhält eine Antwort, User B erhält eine anders lautende CC-Nachricht zum Vorgang.

Im Moment müssen wir dafür manuell die Mail-Adressen der beiden User in die jeweilige Teilantwort übertragen.

Ist es möglich, in OTRS für ein Ticket mit _einem_ Klick _zwei_ unterschiedliche Standardantworten an _zwei_ Personen zu schreiben, wobei beide Nachrichten jeweils die korrekte Empfänger-Mail-Adresse und Anrede (siehe 1.) enthalten?

Herzlichen Dank,

Hanno Müller