Hallo zusammen, ich würde in OTRS gerne eine Statistik erstellen, in der die Zeit, die zur Bearbeitung (von Aufname oder Sperrung bis Schließen) eines Tickets benötigt wurde ausgegeben wird. Einmal die Zeit die ein Agent benötigt hat, und einmal die einer Queue. Des weiteren würde mich interessieren, ob es möglich ist, Notizen besser hervorzuheben. Wir haben nämlich folgendes Problem: 1. PhoneTickt wird vom Helpdesk aufgenommen 2. Helpdesk weist das Ticket einer Queue zu 3. Mitarbeiter aus der Queue sperrt das Ticket zur Bearbeitung 4. Kunde ruft beim Helpdesk an und meldet, dass sich sein Problem auf etwas komplett anderes bezieht. (z.b. ist nicht der PC sondern der Monitor defekt) 5. Dies muss der Helpdesk den Agend jetzt irgendwie mitteilen. Ich denke mal über das Hinzufügen einer Notiz an das Ticket. Die Berechtigung, dass Notizen auch ohne Besitzerrechte hinzugefügt werden habe ich schon eingerichtet. Leider müsste bei dieser der Agent jetzt jedes Ticket durchsuchen, ob an diesem Ticket Notizen vorhanden sind. Ab Besten wäre ein Hinweise in der Queue- oder Gesperrte Ticket Übersicht dass dieses Ticket eine neue (noch nicht gelesene) Notiz enthält. Ist dies irgendwie möglich? Vielen Dank schon mal im Voraus! mfg Michael Schrüfer