Problem: Leere Standard-Antwort -> Status "erfolglos geschlossen"
Hallo ML, irgendwas hab ich verfriemelt: wenn ich auf ein Ticket mit "Leere Standardantwort" den Kunden kontaktieren möchte, ist die Auswahl bei "Nächster Status des Tickets:" automatisch auf "erfolglos geschlossen" eingestellt. Leider werden so gelegentlich Tickets geschlossen, welchen den Status "offen" behalten sollen. Ich habe geändert, dass man beim Erstellen eines Telefon-Tickets den Status "neu" setzten kann: Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew: - Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###StateDefault: Wert "new" Ausserdem soll der Status beim "Sperren" von "neu" auf "offen" wechseln: Ticket -> Core::Ticket - Ticket::EventModulePost###130-ForceStateChangeOnLock: - Schlüssel: new, Inhalt: open Haben diese Änderungen bewirkt, dass die oben beschriebene Auswahl sich anders verhält? Wie bekomme ich es hin, dass der Status bei "Lerre Standardantwort" per default erhalten bleibt? Danke + Gruß, Christoph ----- OTRS 3.0.11
Christoph Sandhaus schrieb:
irgendwas hab ich verfriemelt: wenn ich auf ein Ticket mit "Leere Standardantwort" den Kunden kontaktieren möchte, ist die Auswahl bei "Nächster Status des Tickets:" automatisch auf "erfolglos geschlossen" eingestellt. Leider werden so gelegentlich Tickets geschlossen, welchen den Status "offen" behalten sollen.
Mit sowas habe ich mich auch schon öfter herumgeschlagen. Erstens weißt Du ja sicher, dass man in Sysconfig für so ziemlich alle Dialoge den "Next State" voreinstellen kann. Es wurde auch in einen der letzten Versionen ein Bug behoben, dass irgendwo das nicht leer "-" gelassen werden konnte (d.h. der Dialog ändert den aktuellen Zustand nicht). Ich meine, das war in einem Antwortformular... Desweiteren fällt mir noch ein, dass wenn man Statusnamen ändert, OTRS in vielen Stellen mit der Sortierung empfindlich ist, d.h. da zählen oft nicht IDs, sondern der Statusname. Nur mal ganz grob als Input. Michael
Hallo Michael, Danke für deine Antworten! Und tschuldigung, dass ich mich erst jetzt wieder melde. Ich bin mit diesem Problem leider noch nicht weiter gekommen. In der Sysconfig habe ich viel und erfolglos im Bereich "Ticket" gesucht, um irgendwo eine "Next State" Einstellung zu finden, welche als ersten Eintrag "closed (un)successful" hat. Auch die Suche via "grep" in /opt/otrs/Kernel/ in den .pm Dateien (Config, Defaults, ZZZ(A)Auto, usw) nach "state", "next state" und Ähnlichem war erfolglos. Demnach bin ich der Meinung, dass ich selber auch nichts verstellt habe, was diesen Status verändert. Meine Status sind auch "unberührt", da ich weiss, dass diese nicht über eine ID, sondern über den Status-Text verknüpft werden. Deshalb habe ich davon erstmal tunlichst die Finger gelassen. Kann mir evtl. jemand sagen, wo "genau" ich die Einstellung einsehen kann, welche bei einer leeren Standardantwort den "next state" definiert? Das wäre schon sehr hilfreich. Danke + viele Grüße, Christoph ----- OTRS 3.0.11, MySQL, Apache2
Christoph Sandhaus schrieb:
irgendwas hab ich verfriemelt: wenn ich auf ein Ticket mit "Leere Standardantwort" den Kunden kontaktieren möchte, ist die Auswahl bei "Nächster Status des Tickets:" automatisch auf "erfolglos geschlossen" eingestellt. Leider werden so gelegentlich Tickets geschlossen, welchen den Status "offen" behalten sollen.
Mit sowas habe ich mich auch schon öfter herumgeschlagen. Erstens weißt Du ja sicher, dass man in Sysconfig für so ziemlich alle Dialoge den "Next State" voreinstellen kann. Es wurde auch in einen der letzten Versionen ein Bug behoben, dass irgendwo das nicht leer "-" gelassen werden konnte (d.h. der Dialog ändert den aktuellen Zustand nicht). Ich meine, das war in einem Antwortformular... Desweiteren fällt mir noch ein, dass wenn man Statusnamen ändert, OTRS in vielen Stellen mit der Sortierung empfindlich ist, d.h. da zählen oft nicht IDs, sondern der Statusname. Nur mal ganz grob als Input.
Michael --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Hallo Christoph, schau dir mal in der SysConfig den Schlüssel "Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateDefault" an. VG Rene On 01/12/2012 07:56 AM, Christoph Sandhaus wrote:
Hallo Michael,
Danke für deine Antworten! Und tschuldigung, dass ich mich erst jetzt wieder melde.
Ich bin mit diesem Problem leider noch nicht weiter gekommen. In der Sysconfig habe ich viel und erfolglos im Bereich "Ticket" gesucht, um irgendwo eine "Next State" Einstellung zu finden, welche als ersten Eintrag "closed (un)successful" hat.
Auch die Suche via "grep" in /opt/otrs/Kernel/ in den .pm Dateien (Config, Defaults, ZZZ(A)Auto, usw) nach "state", "next state" und Ähnlichem war erfolglos. Demnach bin ich der Meinung, dass ich selber auch nichts verstellt habe, was diesen Status verändert.
Meine Status sind auch "unberührt", da ich weiss, dass diese nicht über eine ID, sondern über den Status-Text verknüpft werden. Deshalb habe ich davon erstmal tunlichst die Finger gelassen.
Kann mir evtl. jemand sagen, wo "genau" ich die Einstellung einsehen kann, welche bei einer leeren Standardantwort den "next state" definiert? Das wäre schon sehr hilfreich.
Danke + viele Grüße, Christoph
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Christoph Sandhaus schrieb:
irgendwas hab ich verfriemelt: wenn ich auf ein Ticket mit "Leere Standardantwort" den Kunden kontaktieren möchte, ist die Auswahl bei "Nächster Status des Tickets:" automatisch auf "erfolglos geschlossen" eingestellt. Leider werden so gelegentlich Tickets geschlossen, welchen den Status "offen" behalten sollen.
Mit sowas habe ich mich auch schon öfter herumgeschlagen. Erstens weißt Du ja sicher, dass man in Sysconfig für so ziemlich alle Dialoge den "Next State" voreinstellen kann. Es wurde auch in einen der letzten Versionen ein Bug behoben, dass irgendwo das nicht leer "-" gelassen werden konnte (d.h. der Dialog ändert den aktuellen Zustand nicht). Ich meine, das war in einem Antwortformular... Desweiteren fällt mir noch ein, dass wenn man Statusnamen ändert, OTRS in vielen Stellen mit der Sortierung empfindlich ist, d.h. da zählen oft nicht IDs, sondern der Statusname. Nur mal ganz grob als Input.
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Hallo Rene, der steht bei mir auf "new" (default: open). Das soll auch so, da lt. Vereinbarung auch Telefon-Tickets erst neu sein sollen. So kann im Dashboard "Neue Tickets" auf "Meine Queues" einstellen und die Übersicht ist leichter. Aber ein _halbes_ Heureka: ich habe mit der Liste darunter "Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateType": "Defines the next possible states after composing / answering a ticket in the ticket compose screen of the agent interface." etwas experimentiert: wenn ich den Typ "new" als obersten Eintrag hinzufüge, ist der nächste Status "neu". Versuche, mit einem leeren Eintrag oder "-" den Status unverändert zu lassen, ist leider wirkungslos. Gibt es einen Wert, welcher den Status unverändert läßt, also dass in der Auswahl ein Minus steht? "open" ist in der Liste Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateType vorhanden. So hätte ich eigentlich erwartet, dass der Status "offen" auch beibehalten wird. Danke + Gruß, Christoph ----- OTRS 3.0.11, MySQL, Apache2
Hallo Christoph,
schau dir mal in der SysConfig den Schlüssel "Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateDefault" an.
VG Rene
On 01/12/2012 07:56 AM, Christoph Sandhaus wrote:
Hallo Michael,
Danke für deine Antworten! Und tschuldigung, dass ich mich erst jetzt wieder melde.
Ich bin mit diesem Problem leider noch nicht weiter gekommen. In der Sysconfig habe ich viel und erfolglos im Bereich "Ticket" gesucht, um irgendwo eine "Next State" Einstellung zu finden, welche als ersten Eintrag "closed (un)successful" hat.
Auch die Suche via "grep" in /opt/otrs/Kernel/ in den .pm Dateien (Config, Defaults, ZZZ(A)Auto, usw) nach "state", "next state" und Ähnlichem war erfolglos. Demnach bin ich der Meinung, dass ich selber auch nichts verstellt habe, was diesen Status verändert.
Meine Status sind auch "unberührt", da ich weiss, dass diese nicht über eine ID, sondern über den Status-Text verknüpft werden. Deshalb habe ich davon erstmal tunlichst die Finger gelassen.
Kann mir evtl. jemand sagen, wo "genau" ich die Einstellung einsehen kann, welche bei einer leeren Standardantwort den "next state" definiert? Das wäre schon sehr hilfreich.
Danke + viele Grüße, Christoph
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Christoph Sandhaus schrieb:
irgendwas hab ich verfriemelt: wenn ich auf ein Ticket mit "Leere Standardantwort" den Kunden kontaktieren möchte, ist die Auswahl bei "Nächster Status des Tickets:" automatisch auf "erfolglos geschlossen" eingestellt. Leider werden so gelegentlich Tickets geschlossen, welchen den Status "offen" behalten sollen.
Mit sowas habe ich mich auch schon öfter herumgeschlagen. Erstens weißt Du ja sicher, dass man in Sysconfig für so ziemlich alle Dialoge den "Next State" voreinstellen kann. Es wurde auch in einen der letzten Versionen ein Bug behoben, dass irgendwo das nicht leer "-" gelassen werden konnte (d.h. der Dialog ändert den aktuellen Zustand nicht). Ich meine, das war in einem Antwortformular... Desweiteren fällt mir noch ein, dass wenn man Statusnamen ändert, OTRS in vielen Stellen mit der Sortierung empfindlich ist, d.h. da zählen oft nicht IDs, sondern der Statusname. Nur mal ganz grob als Input.
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Nochmal hallo, durch experimentieren hab ich jetzt das Wunschergebnis, aber ganz schlüssig ist das für mich nicht: Ich habe in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose die Option Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateDefault ganz deaktiviert. In der StateType Liste Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateType habe ich den Status "new" hinzugefügt. Das wars! Aber wieso ist jetzt per Default "new" (wie es auch gewünscht ist!) der Status bei neuen (Telefon-) Tickets? Liegt es ggf. daran, dass "new" immer der erste Eintrag in der Liste ist und daher die (HTML-) SELECT-Box halt (wie immer) den ersten Eintrag wählt? Die Untiefen von OTRS, nix verstanden, aber hin bekommen! :D :D Danke + Gruß, Christoph ----- OTRS 3.0.11, MySQL, Apache2
Hallo Rene,
der steht bei mir auf "new" (default: open). Das soll auch so, da lt. Vereinbarung auch Telefon-Tickets erst neu sein sollen. So kann im Dashboard "Neue Tickets" auf "Meine Queues" einstellen und die Übersicht ist leichter.
Aber ein _halbes_ Heureka: ich habe mit der Liste darunter "Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateType": "Defines the next possible states after composing / answering a ticket in the ticket compose screen of the agent interface."
etwas experimentiert: wenn ich den Typ "new" als obersten Eintrag hinzufüge, ist der nächste Status "neu". Versuche, mit einem leeren Eintrag oder "-" den Status unverändert zu lassen, ist leider wirkungslos. Gibt es einen Wert, welcher den Status unverändert läßt, also dass in der Auswahl ein Minus steht? "open" ist in der Liste Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateType vorhanden. So hätte ich eigentlich erwartet, dass der Status "offen" auch beibehalten wird.
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Hallo Christoph,
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VG Rene
On 01/12/2012 07:56 AM, Christoph Sandhaus wrote:
Hallo Michael,
Danke für deine Antworten! Und tschuldigung, dass ich mich erst jetzt wieder melde.
Ich bin mit diesem Problem leider noch nicht weiter gekommen. In der Sysconfig habe ich viel und erfolglos im Bereich "Ticket" gesucht, um irgendwo eine "Next State" Einstellung zu finden, welche als ersten Eintrag "closed (un)successful" hat.
Auch die Suche via "grep" in /opt/otrs/Kernel/ in den .pm Dateien (Config, Defaults, ZZZ(A)Auto, usw) nach "state", "next state" und Ähnlichem war erfolglos. Demnach bin ich der Meinung, dass ich selber auch nichts verstellt habe, was diesen Status verändert.
Meine Status sind auch "unberührt", da ich weiss, dass diese nicht über eine ID, sondern über den Status-Text verknüpft werden. Deshalb habe ich davon erstmal tunlichst die Finger gelassen.
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Danke + viele Grüße, Christoph
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Christoph Sandhaus schrieb:
irgendwas hab ich verfriemelt: wenn ich auf ein Ticket mit "Leere Standardantwort" den Kunden kontaktieren möchte, ist die Auswahl bei "Nächster Status des Tickets:" automatisch auf "erfolglos geschlossen" eingestellt. Leider werden so gelegentlich Tickets geschlossen, welchen den Status "offen" behalten sollen.
Mit sowas habe ich mich auch schon öfter herumgeschlagen. Erstens weißt Du ja sicher, dass man in Sysconfig für so ziemlich alle Dialoge den "Next State" voreinstellen kann. Es wurde auch in einen der letzten Versionen ein Bug behoben, dass irgendwo das nicht leer "-" gelassen werden konnte (d.h. der Dialog ändert den aktuellen Zustand nicht). Ich meine, das war in einem Antwortformular... Desweiteren fällt mir noch ein, dass wenn man Statusnamen ändert, OTRS in vielen Stellen mit der Sortierung empfindlich ist, d.h. da zählen oft nicht IDs, sondern der Statusname. Nur mal ganz grob als Input.
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Hallo, die Ursache war folgende: durch StateDefault teilst du mit, dass "new" als Defaultauswahl gesetzt werden soll, aber in deiner StateType-Liste gibt's den entsprechenden Statustyp nicht zu Auswahl. Du hast sozusagen einen Status auswählen wollen, der in der Liste, aufgrund der Einstellungen bei StateType, gar nicht vorhanden war. Durch deine Änderung jetzt passt es also. :) VG Rene On 01/12/2012 02:33 PM, Christoph Sandhaus wrote:
Nochmal hallo,
durch experimentieren hab ich jetzt das Wunschergebnis, aber ganz schlüssig ist das für mich nicht:
Ich habe in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose die Option Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateDefault ganz deaktiviert. In der StateType Liste Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateType habe ich den Status "new" hinzugefügt.
Das wars!
Aber wieso ist jetzt per Default "new" (wie es auch gewünscht ist!) der Status bei neuen (Telefon-) Tickets? Liegt es ggf. daran, dass "new" immer der erste Eintrag in der Liste ist und daher die (HTML-) SELECT-Box halt (wie immer) den ersten Eintrag wählt?
Die Untiefen von OTRS, nix verstanden, aber hin bekommen! :D :D
Danke + Gruß, Christoph
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Hallo Rene,
der steht bei mir auf "new" (default: open). Das soll auch so, da lt. Vereinbarung auch Telefon-Tickets erst neu sein sollen. So kann im Dashboard "Neue Tickets" auf "Meine Queues" einstellen und die Übersicht ist leichter.
Aber ein _halbes_ Heureka: ich habe mit der Liste darunter "Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateType": "Defines the next possible states after composing / answering a ticket in the ticket compose screen of the agent interface."
etwas experimentiert: wenn ich den Typ "new" als obersten Eintrag hinzufüge, ist der nächste Status "neu". Versuche, mit einem leeren Eintrag oder "-" den Status unverändert zu lassen, ist leider wirkungslos. Gibt es einen Wert, welcher den Status unverändert läßt, also dass in der Auswahl ein Minus steht? "open" ist in der Liste Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateType vorhanden. So hätte ich eigentlich erwartet, dass der Status "offen" auch beibehalten wird.
Danke + Gruß, Christoph
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Hallo Christoph,
schau dir mal in der SysConfig den Schlüssel "Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateDefault" an.
VG Rene
On 01/12/2012 07:56 AM, Christoph Sandhaus wrote:
Hallo Michael,
Danke für deine Antworten! Und tschuldigung, dass ich mich erst jetzt wieder melde.
Ich bin mit diesem Problem leider noch nicht weiter gekommen. In der Sysconfig habe ich viel und erfolglos im Bereich "Ticket" gesucht, um irgendwo eine "Next State" Einstellung zu finden, welche als ersten Eintrag "closed (un)successful" hat.
Auch die Suche via "grep" in /opt/otrs/Kernel/ in den .pm Dateien (Config, Defaults, ZZZ(A)Auto, usw) nach "state", "next state" und Ähnlichem war erfolglos. Demnach bin ich der Meinung, dass ich selber auch nichts verstellt habe, was diesen Status verändert.
Meine Status sind auch "unberührt", da ich weiss, dass diese nicht über eine ID, sondern über den Status-Text verknüpft werden. Deshalb habe ich davon erstmal tunlichst die Finger gelassen.
Kann mir evtl. jemand sagen, wo "genau" ich die Einstellung einsehen kann, welche bei einer leeren Standardantwort den "next state" definiert? Das wäre schon sehr hilfreich.
Danke + viele Grüße, Christoph
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Christoph Sandhaus schrieb:
irgendwas hab ich verfriemelt: wenn ich auf ein Ticket mit "Leere Standardantwort" den Kunden kontaktieren möchte, ist die Auswahl bei "Nächster Status des Tickets:" automatisch auf "erfolglos geschlossen" eingestellt. Leider werden so gelegentlich Tickets geschlossen, welchen den Status "offen" behalten sollen.
Mit sowas habe ich mich auch schon öfter herumgeschlagen. Erstens weißt Du ja sicher, dass man in Sysconfig für so ziemlich alle Dialoge den "Next State" voreinstellen kann. Es wurde auch in einen der letzten Versionen ein Bug behoben, dass irgendwo das nicht leer "-" gelassen werden konnte (d.h. der Dialog ändert den aktuellen Zustand nicht). Ich meine, das war in einem Antwortformular... Desweiteren fällt mir noch ein, dass wenn man Statusnamen ändert, OTRS in vielen Stellen mit der Sortierung empfindlich ist, d.h. da zählen oft nicht IDs, sondern der Statusname. Nur mal ganz grob als Input.
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Christoph Sandhaus schrieb:
Wie bekomme ich es hin, dass der Status bei "Lerre Standardantwort" per default erhalten bleibt?
Habe jetzt gerade kein OTRS hier, aber da müsste es doch in Sysconfig neben AgentTicketViewClose so in etwa auch ein ViewReply oder so geben, wo Du den Default Next State setzen kannst...
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