Nochmal: Besitzer einer Queue und Besitzerwechsel Benachrichtigung an Kunden
Neuer versuch, über eine Antwort würde ich mich freuen ... Und bitte diesen Thread nicht wieder mit einem ganz anderen Thema "kapern".
Hi
Version OTRS 2.4.7/ ITSM 2.0.3
Wenn der Besitzer eines Tickets gewechselt wird, wird zur Zeit *keine* Benachrichtigung an den Kunden verschickt sondern nur an den Agenten/Benutzer. Meines Erachtens war das "früher" aber mal der Fall ... Ich finde, trotz intensiver Suche, einfach nicht wo man das einstellen kann :-( Vielleicht habe ich Tomaten auf den Augen - aber außerdem finde ich auch nicht wo man sowohl den "Hauptbesitzer" als auch den Verantwortlichen für eine Queue einstellen kann. Also den Besitzer und den Verantwortlichen der als erstes gesetzt wird, wenn ein neues Ticket in einer Queue landet.
Grüße Nicola--------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
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Hi Nicola,
On 23.07.2010, at 10:36, Nicola Tiling wrote:
Wenn der Besitzer eines Tickets gewechselt wird, wird zur Zeit *keine* Benachrichtigung an den Kunden verschickt sondern nur an den Agenten/Benutzer. Meines Erachtens war das "früher" aber mal der Fall …
Da bekommst Du von mir ein ganz klares Jain ;-) Es gab “früher”, vor OTRS 2.4.x mal eine Queue-Option um Kunde bei einem Statuswechsel zu benachrichtigen. Dies wurde aber auf Grund unzureichender Flexibilität abgeschafft.
Seit OTRS 2.4.x findest Du im Adminbereich einen Punkt “Notification (Event)” oder in Deutsch “Benachrichtung (Ereignis)”. Dort kannst Du ganz bequem und super granulär Benachrichtigungen auf Grund von Events an Tickets verschicken lassen.
In Deinem konkreten Fall:
Empfänger: Kunde Event: StateUpdate State: closed successful, closed unsuccessful, … Betreff: Das überlass ich Dir ;-) Text: Das überlass ich auch Dir ;-)
Wenn Du Dein System ordnugsgemäß von OTRS 2.3.x nach OTRS 2.4.x migriert hast dann sollten schon welche oder eine vorhanden sein, ansonsten einfach neu anlegen. ;-)
Ich finde, trotz intensiver Suche, einfach nicht wo man das einstellen kann :-(
Jetzt weißt Du es ja ;-)
Vielleicht habe ich Tomaten auf den Augen - aber außerdem finde ich auch nicht wo man sowohl den "Hauptbesitzer" als auch den Verantwortlichen für eine Queue einstellen kann. Also den Besitzer und den Verantwortlichen der als erstes gesetzt wird, wenn ein neues Ticket in einer Queue landet.
So eine Einstellung gibt es in OTRS nicht. Ich schlage vor hierfür den Generischen Agenten zu verwenden.
Freundliche Grüße / Kind regards
Nils Leideck
Hi Nils
Danke für die ausführliche Antwort.
Tja - machmal dauert es etwas länger bis einem eine Änderung auffällt...
Vielleicht habe ich Tomaten auf den Augen - aber außerdem finde ich auch nicht wo man sowohl den "Hauptbesitzer" als auch den Verantwortlichen für eine Queue einstellen kann. Also den Besitzer und den Verantwortlichen der als erstes gesetzt wird, wenn ein neues Ticket in einer Queue landet.
So eine Einstellung gibt es in OTRS nicht. Ich schlage vor hierfür den Generischen Agenten zu verwenden.
ich weiß es ist eine DAU Frage obwohl ich das System schon etliche Zeit verwende... Andersrum gefragt: Wie komme ich als Agent als default in die RAW / Eingangs Queue - "irgendwie" muss das ja mal "früher" passiert sein. - aber wie - wenn sich das so gar nicht einstellen läßt ? Denn es gibt einige Agenten die die Eingangsqueue abonniert haben und benachrichtigt werden. Besitzer und Verantwortlich bin aber erstmal immer ich - und ich kapier nicht warum, bzw. erinnere mich nicht mehr ob ich das mal irgendwie konfiguriert habe. Hat sich da vielleicht auch was von 2.3 auf 2.4 geändert was ich verpennt habe? Und ich verstehe auch nicht wie ich das ändern kann - du schlägst vor einen "generischen Agenten" zu nehmen. OK den kann ich anlegen - komme aber in meiner Frage damit nicht so richtig weiter. denn wo stelle ich die Verknüpfung ein "Queue" <-> "Besitzer ist "generischer Agent" für jedes eingehende Ticket in dieser Queue".
Grüße Nicola
Hi,
On 27.07.2010, at 10:24, Nicola Tiling wrote:
ich weiß es ist eine DAU Frage obwohl ich das System schon etliche Zeit verwende... Andersrum gefragt: Wie komme ich als Agent als default in die RAW / Eingangs Queue - "irgendwie" muss das ja mal "früher" passiert sein. - aber wie - wenn sich das so gar nicht einstellen läßt ? Denn es gibt einige Agenten die die Eingangsqueue abonniert haben und benachrichtigt werden. Besitzer und Verantwortlich bin aber erstmal immer ich - und ich kapier nicht warum, bzw. erinnere mich nicht mehr ob ich das mal irgendwie konfiguriert habe. Hat sich da vielleicht auch was von 2.3 auf 2.4 geändert was ich verpennt habe? Und ich verstehe auch nicht wie ich das ändern kann - du schlägst vor einen "generischen Agenten" zu nehmen. OK den kann ich anlegen - komme aber in meiner Frage damit nicht so richtig weiter. denn wo stelle ich die Verknüpfung ein "Queue" <-> "Besitzer ist "generischer Agent" für jedes eingehende Ticket in dieser Queue".
Mit Gernischer Agent meinte ich einen "Generic Agent” im Admin Bereich, also eine Intervallaufgabe, die dann einen Agenten automatisch zuordnet, keinen Pseudo Agenten. Aber nach Deiner letzten Email verstehe ich garnicht mher so richtg was Du überhaupt machen möchtest ;-))
Freundliche Grüße / Kind regards
Nils Leideck
Nicola Tiling schrieb: [...]
ich weiß es ist eine DAU Frage obwohl ich das System schon etliche Zeit verwende... Andersrum gefragt: Wie komme ich als Agent als default in die RAW / Eingangs Queue - "irgendwie" muss das ja mal "früher" passiert sein. - aber wie - wenn sich das so gar nicht einstellen läßt ? Denn es gibt einige Agenten die die Eingangsqueue abonniert haben und benachrichtigt werden. Besitzer und Verantwortlich bin aber erstmal immer ich - und ich kapier nicht warum, bzw. erinnere mich nicht mehr ob ich das mal irgendwie konfiguriert habe. Hat sich da vielleicht auch was von 2.3 auf 2.4 geändert was ich verpennt habe?
Hi Nicola,
ich weiß es nicht genau, aber ich meine, dass du automatisch Besitzer wirst, für Tickets die du anlegst, ähnliches gilt wahrscheinlich für den Verantwortlichen. Kommt das Ticket hingegen per Email rein, dann wird meine ich root Besitzer, da er die Benutzer-ID 1 hat. Sorry, wenn ich da etwas unsicher bin, aber ich wollte dir zumindest etwas weiterhelfen.
Und ich verstehe auch nicht wie ich das ändern kann - du schlägst vor einen "generischen Agenten" zu nehmen. OK den kann ich anlegen - komme aber in meiner Frage damit nicht so richtig weiter. denn wo stelle ich die Verknüpfung ein "Queue" <-> "Besitzer ist "generischer Agent" für jedes eingehende Ticket in dieser Queue".
Der GenericAgent ist ja für Arbeiten, die man sonst manuell macht, aber gerne automatisieren möchte. Entsprechend kannst du den Besitzer eines Tickets regelmäßig per GenericAgent neu setzen lassen, statt das jedes Mal von Hand zu machen. Die Kriterien bestimmst du, da man ja nur die händischen schritte nachahmt. Es ist aber nicht vergleichbar mit einer System-Konfiguration, die du ja eigentlich suchst.
Grüße
Alexander
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Hallo
wir vers2 Wochen eine AD Anbindung fürs OTRS hinzubekommen, und haben schon verschiednste Konfigurationen ausprobiert
Wir haben es in zwei verschiednen Domänen, bzw. mit zwei verschiedenen ADs ausprobiert. In der 2003er Domäne geht es ohne Probleme. In der 2008er nicht.
EIn Kollege hat ein Script geschriebne mit dem wir testen konnten ob es generell geht:
<?php $ad = ldap_connect(ADServer.Domäne.local"); ldap_set_option($ad, LDAP_OPT_PROTOCOL_VERSION, 3); ldap_set_option($ad, LDAP_OPT_REFERRALS, 0); $bd = ldap_bind($ad,"otrsldap@domäne.local","Passwort123") or die("Konnte nicht an AD binden!"); $result = ldap_search($ad, "OU=Users,DC=domäne,DC=local", "(CN=*)"); $entries = ldap_get_entries($ad, $result); echo "Anzahl der eingetragenen CN: " . $entries["count"] . "<br /><br /><b>Liste der CN:</b><br />"; for ($i=0; $i < $entries["count"]; $i++) { echo $entries[$i]["displayname"][0]."<br />"; } ldap_unbind($ad); ?>
Wie gesagt in 2003 gehts ohne Probleme und in 2008 kommt dann "Konnte nicht an AD binden"!
Gibt es in 2008 irgendeine Security Einstellung die wir anpassen müssen? Firewall haben wir testweise schon mal ausgeschaltet. Bind-USer ist Konten- Opertaor und in der Windows- Authentifizierungszugriffsgruppe.
Hat einer ne Idee? OTRS: 2.4.7 / OTRS 3.0.0 beta1 Debian Lenny Apache2/MySQL 5
Hi
ich weiß es nicht genau, aber ich meine, dass du automatisch Besitzer wirst, für Tickets die du anlegst, ähnliches gilt wahrscheinlich für den Verantwortlichen. Kommt das Ticket hingegen per Email rein,
Ja genau. Das war für mich so selbstverständlich, dass ich vergaß es zu erwähnen. Also Ticket kommt per Mail rein und wird in die Eingangs- oder eine andere queue verfrachtet
dann wird meine ich root Besitzer, da er die Benutzer-ID 1 hat. Sorry, wenn ich da etwas unsicher bin, aber ich wollte dir zumindest etwas weiterhelfen.
Genau ! - das ist die Frage ! Und was ist wenn die eMail automatisch über Filter einer anderen queue zugeordnet wird? Kann ich da ´irgendwie´ die queue einen bestimmten default-Agenten zuordnen? Oder muß ich das bei den PostmasterFiltern per "X-OTRS-Customer-User" definieren?
Und ich verstehe auch nicht wie ich das ändern kann - du schlägst vor einen "generischen Agenten" zu nehmen. OK den kann ich anlegen - komme aber in meiner Frage damit nicht so richtig weiter. denn wo stelle ich die Verknüpfung ein "Queue" <-> "Besitzer ist "generischer Agent" für jedes eingehende Ticket in dieser Queue".
Der GenericAgent
Ich glaube hier herrscht eine kleine Begriffsverwirrung "GenericAgent" (Perl Script) und Generischer Agent = Allgemeiner (nicht spezieller) Benutzer
Grüße Nicola
Am 05.08.2010 um 22:18 schrieb Nicola Tiling:
Genau ! - das ist die Frage ! Und was ist wenn die eMail automatisch über Filter einer anderen queue zugeordnet wird? Kann ich da ´irgendwie´ die queue einen bestimmten default-Agenten zuordnen? Oder muß ich das bei den PostmasterFiltern per "X-OTRS-Customer-User" definieren?
Blödsinn, dass sind ja die Kunden. Also wie geht es dann?
participants (4)
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Alexander Halle -
Boris Wagener -
Nicola Tiling -
Nils Leideck - ITSM