Hallo Uwe, Kämmler schrieb:

Hallo OTRS - Gemeinde,

habe nun einige Zeit mit dem Testen zugebracht und bin sehr erfreut vom Umfang des OTRS-Systems.

Werde in nächster Zeit einige "Neulingsfragen" stellen und hoffe auf Antwort.

Ich habe keinen logischen Unterschied zwischen dem Verantwortlichen und Besitzer festgestellt. Sicher - Tickets mit meinen Verantwortlichkeiten kann ich schnell über das Symbol "Verantwortlicher" beobachten.

Kann man folgendes Vorgehen empfehlen:

Die Anfragen kommen per Anruf oder EMAIL rein. Zentral werden diese vom Eingangssupport gesichtet und dem Zuständigen Bearbeiter zugeordnet.

Dieser erhält eine EMAIL über ein neu zu bearbeitendes Ticket.

Grundsätzlich übernimmt er beim ersten bewerten des Problems den Besitz und gleichzeitig die Verantwortlichkeit.

Dieses Verhalten ist konfigurierbar.

Also Frage: Wo ist da genau die Abgrenzung für die beiden Bezeichnungen

Eine mögliche Anwendung wäre: Der Besitz/Owner geht nach der Sichtung durch den Eingangssupper an den Spezialisten. Der MA des Eingangssupport kann sich aber optional die Verantwortung über das Ticket holen, denn nur dann hat er weiterhin volle Rechte am Ticket (z.B. Mail-Kommunikation mit dem Kunden), obwohl die aktive Bearbeitung/Owner beim Spezialisten liegt.

OTRS 2.1.4 als Windows Installer Paket auf Windows 2003 Server

Mit freundlichen Grüßen

Uwe Kämmler

Gruß, Alexander