* Roy Kaldung :

On 07 Nov 2013, at 17:22, Ralf Hildebrandt wrote:

...

Gibt es eine Möglichkeit, programmgesteuert ein Ticket zu generieren, vorauszufüllen (Text, Kunde, Subject, usw.) und dann dem Agenten einzublenden -- sodaß dieser dann ggf. noch sachen händisch ergänzen und dann Absenden kann?

Das Programm soll dem Agenten die "schmutzige" Arbeit abnehmen, dann aber doch nicht vollautomatsich agieren.

Hallo,

genügt für programmgesteuert ein URL-Aufruf?

Absolut. Wenn es also eine Möglichkeit gibt, in der URL sowas mitzugeben dann wäre das supi. -- Ralf Hildebrandt Charite Universitätsmedizin Berlin ralf.hildebrandt@charite.de Campus Benjamin Franklin http://www.charite.de Hindenburgdamm 30, 12203 Berlin Geschäftsbereich IT, Abt. Netzwerk fon: +49-30-450.570.155

On Fri, 8 Nov 2013 09:25:37 +0100, Ralf Hildebrandt wrote:

* Roy Kaldung :

...

On 07 Nov 2013, at 17:22, Ralf Hildebrandt wrote: genügt für programmgesteuert ein URL-Aufruf?

Absolut. Wenn es also eine Möglichkeit gibt, in der URL sowas mitzugeben dann wäre das supi.

Dann schau doch mal hier, wir nutzen das innerhalb einer Callcenter-Agent Anwendung die einen IE embedded hat: http://www.otrs-treff.de/otrs-erstellung-einer-url-mit-werten-die-in-felder-... -Roy -- Roy Kaldung e-mail: roy@kaldung.com

* Boris Wagener :

wie wäre es denn damit: http://blog.otrs.org/2010/11/02/otrs-3-0-ticket-templates/

Muss ich wohl auch ansehen :) -- Ralf Hildebrandt Charite Universitätsmedizin Berlin ralf.hildebrandt@charite.de Campus Benjamin Franklin http://www.charite.de Hindenburgdamm 30, 12203 Berlin Geschäftsbereich IT, Abt. Netzwerk fon: +49-30-450.570.155

Hallo Andreas, hast du dir im KIX mal die Ticketvorlagen angeschaut ? Viele Grüße Rene Am 12.12.2013 12:09, schrieb Andreas Traub:

Hallo,

darf ich mich hier mit "einklinken"? Normalerweise mag ein kein "Hijacking" aber es trifft eben genau dasselbe Thema.

Ich bin gerade dabei unsere OTRS Versionen zu aktualisieren und stehe nun vor genau demselben Problem. Die bis dato genutzte Weise der Vorlagen (aktuell Version 3.0.9) funktioniert nicht mehr, also muss ich eine andere Lösung anbieten, ansonsten habe ich ein "No-Go" von oben.

Unsere Hotline muss intern immer wiederkehrend Meldungen verschicken, die an div. Empfängerkreise gehen (die auch immer mal wieder angepasst werden müssen). Diese Meldungen wurden bisher vollständig per Knopfdruck ausgefüllt (das ganze wurde über AgentTicketForward.dtl, AgentTicketEMail.dtl, AgentTicketPhone.dtl gelöst), sodass nur noch Kleinigkeiten angepasst werden mussten, ein Bsp:

Queue (wurde automatisch gefüllt): Posteingang An (Empfänger wurden automatisch gefüllt): User1, User2, User3, User4, [...] Betreff (wurde automatisch gefüllt): Abfrage Text: (wurde automatisch gefüllt): Guten Tag, [...] Sie erhalten hiermit folgendes und jenes. [...] Dadurch bitten wir sie folgende Artikel zu prüfen: Hier_musste_die_Mitarbeiterin_die_Artikel_reinschreiben_und_evtl._noch_bisschen_mehr. [...] Die Signatur wurde auch automatisch angehängt.

Ich habe nun schon einige Ideen hier gelesen, von dem URL Aufruf, über KIX und OTRS-Textbausteine (wobei letztere nicht automatisch alles füllen können?) etc. Eine Lösung, ohne das OTRS weiter "aufbohren" (z.B. DB) zu müssen wäre mir ganz recht, komme aber irgendwie nicht weiter... Diese Vorgehensweise ist mit OTRS 3.3.3 nicht mehr möglich, diese Funktion bekommt man seit ein paar Versionen nicht mehr so einfach hin.

Hat es einer geschafft, innerhalb des URL Aufrufes mehrere Empfänger mitzugeben? Ich bekomme es nur mit einer Adresse hin, wobei die URL Aufrufe auch ewig lang werden, weil einige Empfänger angesprochen werden und der Text auch einige Zeilen hat (muss ja auch mit HTML Steuerzeichen versehen werden).

Empfängergruppen sind ja (noch) nicht möglich oder? Also dass man hingehen kann und OTRS-intern Gruppen definieren kann... Wenn das gehen würde, könnte man ja aus Textbausteinen und solchen Gruppen sich helfen.

Wenn man das wieder einfach per Knopf und/oder URL Aufruf lösen könnte wäre das super...nur wie gesagt ich bekomme da keine Mehrfach-Empfänger hin. Hat da jemand eine zündende Idee und kann mich in die richtige Richtung "schubsen"?

Best regards, Andi

-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Ralf Hildebrandt Gesendet: Freitag, 8. November 2013 11:12 An: otrs-de@otrs.org Betreff: Re: [otrs-de] Tickets "vorausfüllen"?

* Boris Wagener :

...

wie wäre es denn damit: http://blog.otrs.org/2010/11/02/otrs-3-0-ticket-templates/ Muss ich wohl auch ansehen :)

-- ** Besuchen Sie uns auf dem Univention Summit ** ** am 16.01.2014 in Bremen ** ** http://www.univention.de/ ** Dipl.-Ing. Rene Böhm Bereichsleiter Produkte und Support c.a.p.e. IT GmbH Annaberger Str. 240 09125 Chemnitz Tel.: +49 371 5347-620 Fax.: +49 371 5347-625 http://www.cape-it.de Geschäftsführung Rico Barth, Thomas Maier AG Chemnitz, HRB 23192

Hi Andreas, wir sind gerade dabei KIX auf OTRS 3.3 zu migrieren. Die Fertigstellung und Veröffentlichung ist Ende Januar geplant. Das OPM zu tweaken bringt nichts. Die Codebasis ist dafür einfach zu unterschiedlich. Leider können wir auf unserem Testsystem keine Admin-Rechte für die Testzugänge vergeben, das würde schiefgehen. Viele Grüße Rene Am 12.12.2013 13:17, schrieb Andreas Traub:

Hallo Rene,

funktioniert der derzeitige Download von KIX auf 3.3.3? Afaik ist das deklariert für 3.2.* Einfach die OPM tweaken?

Auf dem Testsystem bei c.a.p.e. kann ich ja keine Vorlagen etc. anlegen mangels Admins Rechten oder?

Grüsse, Andi

-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Rene Böhm Gesendet: Donnerstag, 12. Dezember 2013 13:15 An: otrs-de@otrs.org Betreff: Re: [otrs-de] Tickets "vorausfüllen"?

Hallo Andreas,

hast du dir im KIX mal die Ticketvorlagen angeschaut ?

Viele Grüße Rene

Am 12.12.2013 12:09, schrieb Andreas Traub:

...

Hallo,

darf ich mich hier mit "einklinken"? Normalerweise mag ein kein "Hijacking" aber es trifft eben genau dasselbe Thema.

Ich bin gerade dabei unsere OTRS Versionen zu aktualisieren und stehe nun vor genau demselben Problem. Die bis dato genutzte Weise der Vorlagen (aktuell Version 3.0.9) funktioniert nicht mehr, also muss ich eine andere Lösung anbieten, ansonsten habe ich ein "No-Go" von oben.

Unsere Hotline muss intern immer wiederkehrend Meldungen verschicken, die an div. Empfängerkreise gehen (die auch immer mal wieder angepasst werden müssen). Diese Meldungen wurden bisher vollständig per Knopfdruck ausgefüllt (das ganze wurde über AgentTicketForward.dtl, AgentTicketEMail.dtl, AgentTicketPhone.dtl gelöst), sodass nur noch Kleinigkeiten angepasst werden mussten, ein Bsp:

Queue (wurde automatisch gefüllt): Posteingang An (Empfänger wurden automatisch gefüllt): User1, User2, User3, User4, [...] Betreff (wurde automatisch gefüllt): Abfrage Text: (wurde automatisch gefüllt): Guten Tag, [...] Sie erhalten hiermit folgendes und jenes. [...] Dadurch bitten wir sie folgende Artikel zu prüfen: Hier_musste_die_Mitarbeiterin_die_Artikel_reinschreiben_und_evtl._noch_bisschen_mehr. [...] Die Signatur wurde auch automatisch angehängt.

Ich habe nun schon einige Ideen hier gelesen, von dem URL Aufruf, über KIX und OTRS-Textbausteine (wobei letztere nicht automatisch alles füllen können?) etc. Eine Lösung, ohne das OTRS weiter "aufbohren" (z.B. DB) zu müssen wäre mir ganz recht, komme aber irgendwie nicht weiter... Diese Vorgehensweise ist mit OTRS 3.3.3 nicht mehr möglich, diese Funktion bekommt man seit ein paar Versionen nicht mehr so einfach hin.

Hat es einer geschafft, innerhalb des URL Aufrufes mehrere Empfänger mitzugeben? Ich bekomme es nur mit einer Adresse hin, wobei die URL Aufrufe auch ewig lang werden, weil einige Empfänger angesprochen werden und der Text auch einige Zeilen hat (muss ja auch mit HTML Steuerzeichen versehen werden).

Empfängergruppen sind ja (noch) nicht möglich oder? Also dass man hingehen kann und OTRS-intern Gruppen definieren kann... Wenn das gehen würde, könnte man ja aus Textbausteinen und solchen Gruppen sich helfen.

Wenn man das wieder einfach per Knopf und/oder URL Aufruf lösen könnte wäre das super...nur wie gesagt ich bekomme da keine Mehrfach-Empfänger hin. Hat da jemand eine zündende Idee und kann mich in die richtige Richtung "schubsen"?

Best regards, Andi

-----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de-bounces@otrs.org [mailto:otrs-de-bounces@otrs.org] Im Auftrag von Ralf Hildebrandt Gesendet: Freitag, 8. November 2013 11:12 An: otrs-de@otrs.org Betreff: Re: [otrs-de] Tickets "vorausfüllen"?

* Boris Wagener :

...

wie wäre es denn damit: http://blog.otrs.org/2010/11/02/otrs-3-0-ticket-templates/ Muss ich wohl auch ansehen :)

-- ** Besuchen Sie uns auf dem Univention Summit ** ** am 16.01.2014 in Bremen ** ** http://www.univention.de/ ** Dipl.-Ing. Rene Böhm Bereichsleiter Produkte und Support c.a.p.e. IT GmbH Annaberger Str. 240 09125 Chemnitz Tel.: +49 371 5347-620 Fax.: +49 371 5347-625 http://www.cape-it.de Geschäftsführung Rico Barth, Thomas Maier AG Chemnitz, HRB 23192

* Roy Kaldung :

Dann schau doch mal hier, wir nutzen das innerhalb einer Callcenter-Agent Anwendung die einen IE embedded hat:

http://www.otrs-treff.de/otrs-erstellung-einer-url-mit-werten-die-in-felder-...

Das ist schon sexy, aber wie füllt man den Empfänger (Feld: "ToCustomer", auf deutsch "An Kunden:" )? https://otrs.charite.de/otrs/index.pl?Action=AgentTicketEmail&Subaction=StoreNew&Dest=7||Firewall&Subject=Hallo&Body=Body&NextStateID=2 Sobald ich: https://otrs.charite.de/otrs/index.pl?Action=AgentTicketEmail&Subaction=StoreNew&Dest=7||Firewall&ToCustomer=foo@bar.com&Subject=Hallo&Body=Body&NextStateID=2 nutze kommt eine "Ein oder mehrere Fehler sind aufgetreten!" Box und das Feld bleibt leer. -- Ralf Hildebrandt Charite Universitätsmedizin Berlin ralf.hildebrandt@charite.de Campus Benjamin Franklin http://www.charite.de Hindenburgdamm 30, 12203 Berlin Geschäftsbereich IT, Abt. Netzwerk fon: +49-30-450.570.155