Geschlossene Tickets werden automatisch wieder geöffnet
Guten Morgen Ich habe hier einen interessanten Effekt, der sicher abschaltbar ist, wenn man weiss wo. Wird ein Ticket durch einen Agenten geschlossen bekommt der Kunde ja ein E-Mail in dem er informiert wird, dass das Ticket zu ist. Nun kommt es vor, dass sich Kunden bedanken in dem sie auf das E-Mail antworten und dieses an den Agenten zurückschicken. Das eingehende Mail nimmt OTRS nun zum Anlass, dass soeben geschlossene Ticket wieder zu öffnen. Das ist der Effekt, den ich unterbinden will. Wer kann mir sagen, wo ich dies in OTRS einstellen kann. Dank und Gruss Georg *** OTRS 2.4.3 / Ubuntu 8.04 LTS _________________________________________________________________ Was ist der beste Weg, um all die digitalen Sommerferien Fotos zu verwalten und mit Freunden zu teilen? Hier klicken für Demo-Video & weitere Infos! http://www.microsoft.com/switzerland/windows/de/windowslive/see-it-in-action...
Georg Roelli schrieb:
Das eingehende Mail nimmt OTRS nun zum Anlass, dass soeben geschlossene Ticket wieder zu öffnen.
Hallo Georg, das ist kniffelig, denn OTRS kann ja nicht direkt unterscheiden, ob ein Kunde eine Nachfrage stellt oder sich nur für den tollen Support bedanken will. Generell stellst Du das in den Queue-Optionen mit den Switch: "Nachfrage-Option: ablehnen" ein. Dies ist aber mit Vorsicht zu genießen. Gruß, David
Georg Roelli schrieb:
Wird ein Ticket durch einen Agenten geschlossen bekommt der Kunde ja ein E-Mail in dem er informiert wird, dass das Ticket zu ist.
Das haben wir deaktiviert.
Nun kommt es vor, dass sich Kunden bedanken in dem sie auf das E-Mail antworten und dieses an den Agenten zurückschicken.
Das eingehende Mail nimmt OTRS nun zum Anlass, dass soeben geschlossene Ticket wieder zu öffnen.
... und zwar genau deswegen.
Das ist der Effekt, den ich unterbinden will. Wer kann mir sagen, wo ich dies in OTRS einstellen kann.
Wir schliessen erst ein Ticket, wenn es vom Kunden als geloest bestaetigt wurde. Dafuer wird zur Not das Ticket auf Warten bis zum naechsten Tag gestellt und dann (mit Textbaustein) nach dem Status gefragt. Mittelfristig gehen dann die Kunden von selbst dazu ueber, bescheid zu geben, wenn das Problem geloest wird, so dass es auch nicht zu obigen Effekt kommt (und eine extra Mail an den Kunden raus muss, dass ein Ticket geschlossen wurde). Alternativ kannst Du natuerlich auch in die Mail, die den Status "geschlossen" mitteilt reinschreiben, man moege darauf bitte nicht mehr antworten, da das Ticket sonst wieder aufgeht. Gruesse, Lothar
Hallo Vielen Dank für Eure Antworten. Den Vorschlag von Lothar muss ich mir überlegen. Es ist ein sehr interessanter Ansatz, ich bin mir aber nicht sicher wie die Prozessanpassungen bei unseren Kunden ankommen wird. Ist da nicht die Gefahr, wenn der Kunde das Ticket schliessen soll, dass die Lösungszeit für das Ticket abläuft und somit eskaliert? Wie gross sind eigentlich die Einschränkungen für den Betrieb von OTRS, wenn ich wie von David erwähnt in den Queue-Optionen, die Nachfrage auf ablehnen stelle? Ich bin mir da noch nicht ganz sicher, was die Konsequenzen im Ganzen sind. Gruss Georg _________________________________________________________________ Bauernregel Nr 203: im September, im September - wirst auch Du Windows Live Member! Entdecke 25GB kostenloser Online Speicher und vieles mehr… http://www.microsoft.com/switzerland/windows/de/windowslive/default.aspx
Georg Roelli schrieb:
Den Vorschlag von Lothar muss ich mir überlegen. Es ist ein sehr interessanter Ansatz, ich bin mir aber nicht sicher wie die Prozessanpassungen bei unseren Kunden ankommen wird. Ist da nicht die Gefahr, wenn der Kunde das Ticket schliessen soll, dass die Lösungszeit für das Ticket abläuft und somit eskaliert?
Wie gross sind eigentlich die Einschränkungen für den Betrieb von OTRS, wenn ich wie von David erwähnt in den Queue-Optionen, die Nachfrage auf ablehnen stelle? Ich bin mir da noch nicht ganz sicher, was die Konsequenzen im Ganzen sind.
Aus dem Alltag geflüstert: Im klassichen IT Dienstleistungsbereich kommt es bei Kunden "arrogant" rüber, wenn Antworten auf geschlossene Tickets bouncen. Im Telefon- und Internetanbieterbereich ist man ja eh nur ein GEZler, also kein Kunde, sondern Teilnehmer, da spielt es keine Rolle. Wir hatten damals zwei Optionen: 1.) Freundliche Semibouncemail a la "Aufgrund ihrer Nachfrage haben wir das Ticket wieder eröffnet" 2.) Vorgefertigter Ticket geschlossen Text. Wir haben 2. gewählt. Der Lerneffekt war gleich ;) cu/2
participants (4)
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David Heidt -
Georg Roelli -
Lothar Kimmeringer -
Matthias Borrack