Hallo! Ich teste OTRS gerade auf seine Tauglichkeit für ein studentisches Projekt (http://aachen.uni-dsl.de/), ein Kommunikationsverwaltungssystem fehlt uns da noch ganz dringend - das Kommunikationsvolumen ist inzwischen aus der bisher verwendeten "mein IMAP-Ordner <-> dein IMAP Ordner"-Methode herausgewachsen. ;) Inzwischen läuft hier OTRS 1.2.3 im Testbetrieb und das auch eigentlich sehr gut, aber einige Fragen sind mir noch nicht ganz klar: a) Wir haben etliche WGs als Nutzer, da kommen ständig Mails mit verschiedenen Absendeadresse, die zusammengehören. Wie managed man das am besten mit OTRS? CustomerUser-Backend und -Authentifizierung läuft über unsere bestehende Nutzerdatenbank. b) Wir würden gerne die gesamte eMail-Kommunikation, also auch die mit zukünftigen Nutzern, über ein einheitliches System abwickeln. Klappt mit OTRS soweit auch wunderbar, aber kann ich irgendwie alle alten Tickets von Max@Mustermann.de der Kunden-ID 0815 zuordnen, sobald Max sich angemeldet hat, damit die Zusammenhänge erhalten bleiben? AM besten wäre natürlich vollautomatisch, aber wenn's einfach manuell geht wäre das auch ok. c) Meine Test-Agents können nur Queues sehen, bei denen sie rw-(, also quasi Admin-)Rechte haben. Andere Queues ohne rw-Flag, egal welche Rechte gesetzt sind, werden nicht angezeigt. Was habe ich falsch verstanden? Wäre cool, wenn mir da jemand einen Quickstart, bzw. einen Link zur entsprechenden FAQ/HowTo geben könnte, das sind ja alles keine ausgefallenen Probleme und sollte wohl relativ einfach zu realisieren sein, ich konnte leider nur nix dazu im Handbuch finden. Ich habe auch kein Problem damit, selber einige kleine Ergänzungen am OTRS vorzunehmen, das hat mit dem CustomerAuth-Backend ja schon ganz gut funktioniert. Vielen Dank schonmal für alle Tipps! Grüße, Gunter -- The hippo of recollection stirred in the muddy waters of the mind. -- (Terry Pratchett, Soul Music) *** PGP-Verschlüsselung bei eMails erwünscht :-) *** PGP: 0x1128F25F ***
Hallo Gunter,
a) Wir haben etliche WGs als Nutzer, da kommen ständig Mails mit verschiedenen Absendeadresse, die zusammengehören. Wie managed man das am besten mit OTRS? CustomerUser-Backend und -Authentifizierung läuft über unsere bestehende Nutzerdatenbank.
Diese Frage habe vor einer Woche auch gestellt und prompt die Antwort von Martin Edenhofer bekommen, dass man die CustomerUser über die CustomerID gruppieren kann. Also einfach pro WG eine CustomerID vergeben. Dann sehen alle Mitglieder der WG alle Fälle der WG im CustomerUser-Backend.
b) Wir würden gerne die gesamte eMail-Kommunikation, also auch die mit zukünftigen Nutzern, über ein einheitliches System abwickeln. Klappt mit OTRS soweit auch wunderbar, aber kann ich irgendwie alle alten Tickets von Max@Mustermann.de der Kunden-ID 0815 zuordnen, sobald Max sich angemeldet hat, damit die Zusammenhänge erhalten bleiben? AM besten wäre natürlich vollautomatisch, aber wenn's einfach manuell geht wäre das auch ok.
Also die Frage verstehe ich nicht so ganz. Geht es hier um die Übernahme von Altdaten nach OTRS? c) Meine Test-Agents können nur Queues sehen, bei denen sie rw-(, also
quasi Admin-)Rechte haben. Andere Queues ohne rw-Flag, egal welche Rechte gesetzt sind, werden nicht angezeigt. Was habe ich falsch verstanden?
Kann es sein, dass es sich hier um Queues handelt, die einer anderen Queue untergeordnet ist? Wenn das der Fall ist, dann muss der Agent auch bei der übergeordneten Queue über entsprechende Rechte verfügen. Gruß Dirk
Hallo! Danke für die fixe Antwort! Am Freitag, 9. April 2004 00:14 schrieb Dirk Scheer:
a) Wir haben etliche WGs als Nutzer, da kommen ständig Mails mit verschiedenen Absendeadresse, die zusammengehören. Wie managed man das am Diese Frage habe vor einer Woche auch gestellt und prompt die Antwort von
Asche über mein Haupt, hab' ich im Archiv übersehen. Aber ich hatte, als ich im Archiv nachgesehen habe, auch eher einen Benutzer der mehrere eMail-Adressen parallel verwendet (z.B. Uni-Adresse und Freemailer-Adresse, kommt irgendwie häufig vor...) im Kopf und das nicht mit "CustomerUser gruppieren" in Beziehung gebracht...
Martin Edenhofer bekommen, dass man die CustomerUser über die CustomerID gruppieren kann. Also einfach pro WG eine CustomerID vergeben. Dann sehen alle Mitglieder der WG alle Fälle der WG im CustomerUser-Backend.
Das heißt, wir bräuchten einen Customer-Eintrag pro WG-Mitglied bzw. einen Eintrag für jede eMail-Adresse eines Einzelnutzers? Das passt irgendwie nicht so richtig in unser Datenmodell 'rein - bisher haben wir für jeden Anschluss/Interessenten eigentlich nur einen Datensatz und dessen numerische ID-Spalte ist gleichzeitig auch die Login-Kennung... (Ok, vielleicht nicht schön gelöst, aber tut momentan und ich würde nur ungerne etwas größeres am laufenden System ändern.) Ich überlege mal, ob mir da noch etwas einfällt, wer diesbezüglich einen Geistesblitz hat kann sich aber gerne melden. ;)
b) Wir würden gerne die gesamte eMail-Kommunikation, also auch die mit zukünftigen Nutzern, über ein einheitliches System abwickeln. Klappt Also die Frage verstehe ich nicht so ganz. Geht es hier um die Übernahme von Altdaten nach OTRS?
Nein. OTRS ist ja prinzipiell von den Features her für die komplette Mailabwicklung geeignet, und so würde ich es auch gerne einsetzen. D.h. es kommen Mails von Leuten, die noch keine Benutzer-ID haben aber evtl. zukünftig eine bekommen werden. OTRS ordnet "unbekannten" bzw. "anonymen" Kontakten die eMail-Adresse als ID zu, was ich ziemlich gut finde, aber ich würde gerne alle diese Tickets, die z.B. dann "Max@Mustermann.de" als CustomerID haben zur CustomID 0185 "umziehen", sobald Max sich angemeldet hat. Ich möchte halt nicht jeden Kontakt, den man jemals irgendwann hatte, in unsere Kundentabelle aufnehmen.
c) Meine Test-Agents können nur Queues sehen, bei denen sie rw-(, also quasi Admin-)Rechte haben. Andere Queues ohne rw-Flag, egal welche Rechte gesetzt sind, werden nicht angezeigt. Was habe ich falsch verstanden? Kann es sein, dass es sich hier um Queues handelt, die einer anderen Queue untergeordnet ist?
Nein, mal ein Beispiel: Benutzer "gunter" gehört der Gruppe "Uni-DSL" an und hat dort alle Rechte bis auf "rw". Queue "allgemeine Anfragen" ist der Gruppe "Uni-DSL" zugeordnet und hat keine übergeordnete Queue. "gunter" kann die Queue in der Queue-Ansicht jetzt nicht sehen. Nur, wenn ich "gunter" rw-Rechte für die Gruppe "Uni-DSL" gebe, taucht die Queue in der Liste auf. Ich fürchte, ich habe hier noch etwas prinzipiell mißverstanden, aber ich weiß nicht, was. ;) Grüße, Gunter -- They both savoured the strange warm glow of being much more ignorant than ordinary people, who were only ignorant of ordinary things. -- Discworld scientists at work (Terry Pratchett, Equal Rites) *** PGP-Verschlüsselung bei eMails erwünscht :-) *** PGP: 0x1128F25F ***
Am Freitag, 9. April 2004 01:07 schrieb Gunter Ohrner:
Martin Edenhofer bekommen, dass man die CustomerUser über die CustomerID gruppieren kann. Also einfach pro WG eine CustomerID vergeben. Dann sehen alle Mitglieder der WG alle Fälle der WG im CustomerUser-Backend.
Das habe ich für meine Zwecke jetzt zufriedenstellend gelöst: Ich habe die Kundentabelle und eine eMail-Alias-Tabelle, die jeder Kunden-ID beliebig viele eMail-Adressen zuordnet. OTRS habe ich jetzt in der Config.pm als "Kundentabelle" einen Join über beide Tabellen verpasst und die Suchfelder für PostMaster usw. entsprechend geändert. Nicht schön, aber ging völlig ohne Codeänderungen und ist erstmal ausreichend für uns. OTRS 2 kommt dann ja vielleicht mit der Non-Plus-Ultra-Lösung oder wir müssen doch noch irgendwann unsere Datenbank etwas anpassen. :-) Die beiden anderen Fragen sind leider nach wie vor offen, wer da noch Ideen hat. :-) Grüße, Gunter -- Although the scythe isn't pre-eminent among the weapons of war, anyone who has been on the wrong end of, say, a peasants' revolt will know that in skilled hands it is fearsome. -- (Terry Pratchett, Mort) *** PGP-Verschlüsselung bei eMails erwünscht :-) *** PGP: 0x1128F25F ***
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