Neues Ticket zu einem bestehenden Ticket hinzufügen
Hallo Liste :-) habe oft das Problem, daß der Kunde nicht die Ticket-ID verwendet und dann gibt es jedes mal ein neues Ticket :-( Man kann zwar Verknüpungen hinzufügen, aber das nicht nicht gerade der Hit, da die Übersicht fehlt und man immer am Hin- und Herspringen zwischen den Tickets ist :-(. Kann man die Ticket-ID von einem Ticket irgendwo ändern um es einem bestehenden Ticket zuzuordnen ? Was müßte man manuell in der Datenbank dafür machen ? Zur Not mache ich das mit der "Hand am Arm" per phpMyAdmin. Alternative wäre noch alle Mails ohne Ticket-ID im Betreff in eine mqueue zu schieben, die queued und dann manuell die Ticket-ID hinzuzufügen, nur bleiben da dann auch alle neuen Tickets hängen ... Hat irgend jemand eine bessere Idee ? Danke Gruß Thomas
Hi Thomas, On Wed, Sep 08, 2004 at 10:54:34PM +0200, Thomas Börnert wrote:
habe oft das Problem, daß der Kunde nicht die Ticket-ID verwendet und dann gibt es jedes mal ein neues Ticket :-( Man kann zwar Verknüpungen hinzufügen, aber das nicht nicht gerade der Hit, da die Übersicht fehlt und man immer am Hin- und Herspringen zwischen den Tickets ist :-(. Kann man die Ticket-ID von einem Ticket irgendwo ändern um es einem bestehenden Ticket zuzuordnen ?
Nein.
Was müßte man manuell in der Datenbank dafür machen ? Zur Not mache ich das mit der "Hand am Arm" per phpMyAdmin.
Manuell ist ein wenig unschön, da dann z. B. die Ticket Historie nicht mehr. Hier der Aufbau der Datenbank: ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/misc/otrs-1.2-database.png
Hat irgend jemand eine bessere Idee ?
Mit OTRS 1.3 gibt es ein neues Feature. Zuerst wird die Ticket-Nummer im Subject geprüft. Schlägt das fehl, können noch die References-Header (welche der eMail Client beim verfassen der Antwort einfügt) überprüft werden. Per default ist diese Option aus. [Kernel/Config.pm] # PostmasterFollowUpSearchInReferences # (If no ticket number in subject, otrs also looks in In-Reply-To # and References for follow up checks) $Self->{PostmasterFollowUpSearchInReferences} = 1; [...]
Gruß Thomas
Martin Edenhofer -- ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg http://www.otrs.de/ :: Manage your communication!
Hi Martin,
Kann man die Ticket-ID von einem Ticket irgendwo ändern um es einem bestehenden Ticket zuzuordnen ?
Nein.
:-( ist hier geplant mal was zu tun ?
Was müßte man manuell in der Datenbank dafür machen ? Zur Not mache ich das mit der "Hand am Arm" per phpMyAdmin.
Manuell ist ein wenig unschön, da dann z. B. die Ticket Historie nicht mehr.
habe mir das mal angeschaut, sieht etwas komplex aus ... Mit der Änderung der ticket_id in der article tabelle ist es wahrscheinlich nicht getan ... hast Du eine Idee was man genau machen muß, damit das passt ? Gruß Thomas
Thomas Börnert wrote:
Hi Martin,
Kann man die Ticket-ID von einem Ticket irgendwo ändern um es einem bestehenden Ticket zuzuordnen ?
Nein.
:-( ist hier geplant mal was zu tun ?
Was müßte man manuell in der Datenbank dafür machen ? Zur Not mache ich das mit der "Hand am Arm" per phpMyAdmin.
Manuell ist ein wenig unschön, da dann z. B. die Ticket Historie nicht mehr.
habe mir das mal angeschaut, sieht etwas komplex aus ... Mit der Änderung der ticket_id in der article tabelle ist es wahrscheinlich nicht getan ... hast Du eine Idee was man genau machen muß, damit das passt ?
Gruß Thomas
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Wie Wäre es einfach eine Verknüpfung zu dem entsprechenden Ticket zu machen? Dazu ist eigentlich die Funktion da. MFG Tilmann -- -------------------------------------- T-Systems Multimedia Solutions GmbH Tilmann Grossmann Business Unit Test & Support Services Hausanschrift: Riesaer Strasse 5, 01129 Dresden Postanschrift: Postfach 10 02 24, 01072 Dresden Telefon: (0351) 85 05-966 Telefax: (0351) 85 05-511 E-Mail: tgn@mms-dresden.de Internet: http://www.t-systems-mms.com
Hallo Tilmann, hatte ich schon zuvor geschrieben. Das Feature kenne ich, ist aber zu umständlich, da man keinen Überblick mehr hat und außerdem ist da nach 7 Tickets Ende mit verknüpfen, obwohl man da dann sowieso nicht mehr durchblickt. :-( Gruß Thomas
Wie Wäre es einfach eine Verknüpfung zu dem entsprechenden Ticket zu machen? Dazu ist eigentlich die Funktion da.
MFG Tilmann
Hi Martin, irgendwie bewegt sich da nichts ... Was würde es kosten, wenn Ihr diese Feature in das OTRS ein- baut. Macht mir doch bitte ein Angebot. Im Prinzip müßte das relativ einfach sein, was ich mir jetzt angeschaut habe, mir fehlt nur die Zeit mich da richtig reinzudenken und es selbst zu implementieren. Ablauf wäre: 1. Es gibt ein neues Ticket was zu einem anderen Ticket dazugehängt werden soll. 2. Es sollte dann irgendwo einen Button mit "Zu bestehenden Ticket hinzufügen" mit der Eingabe der Ticketnummer geben. 3. Dieses Ticket wird wieder aus der Datenbank komplett entfernt, vor dem entfernen aber in Variablen zwischen- gespeichert und dann mit der Ticket-ID aus Punkt 2 wieder dem normalen Ticket-Eingangs-Prozess zugeführt. Bitte um Nachricht. Danke. Gruß Thomas Börnert On Wed, 2004-09-08 at 23:14, Martin Edenhofer wrote:
Hi Thomas,
On Wed, Sep 08, 2004 at 10:54:34PM +0200, Thomas Börnert wrote:
habe oft das Problem, daß der Kunde nicht die Ticket-ID verwendet und dann gibt es jedes mal ein neues Ticket :-( Man kann zwar Verknüpungen hinzufügen, aber das nicht nicht gerade der Hit, da die Übersicht fehlt und man immer am Hin- und Herspringen zwischen den Tickets ist :-(. Kann man die Ticket-ID von einem Ticket irgendwo ändern um es einem bestehenden Ticket zuzuordnen ?
Nein.
Was müßte man manuell in der Datenbank dafür machen ? Zur Not mache ich das mit der "Hand am Arm" per phpMyAdmin.
Manuell ist ein wenig unschön, da dann z. B. die Ticket Historie nicht mehr.
Hier der Aufbau der Datenbank:
ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/misc/otrs-1.2-database.png
Hat irgend jemand eine bessere Idee ?
Mit OTRS 1.3 gibt es ein neues Feature. Zuerst wird die Ticket-Nummer im Subject geprüft. Schlägt das fehl, können noch die References-Header (welche der eMail Client beim verfassen der Antwort einfügt) überprüft werden. Per default ist diese Option aus.
[Kernel/Config.pm] # PostmasterFollowUpSearchInReferences # (If no ticket number in subject, otrs also looks in In-Reply-To # and References for follow up checks) $Self->{PostmasterFollowUpSearchInReferences} = 1; [...]
Gruß Thomas
Martin Edenhofer
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