Hallo allseits,
ich stelle in unserem OTRS (5.0) ein merkwürdiges Verhalten fest:
Bisher bin ich immer davon ausgegangen, dass der Status "Neu" nur für solche Tickets vergeben wird, die tatsächlich neu erstellt (bzw. neu aus einer Mail importiert) wurden.
Sobald an dem Ticket etwas gemacht wird - also eine Notiz, eine Antwort, eine Queue-Änderung oder dergleichen - sollte der Status auf "Offen" verändert werden - so wäre das korrekt, oder?
Ich habe in Erinnerung, dass das früher in unserer Installation auch so gewesen ist - bin mir aber auch nicht mehr ganz sicher. Vielleicht haben wir das auch mit irgend einer Konfigurationseinstellung kaputt gemacht.
Hat jemand eine Idee, wo man da "schrauben" müsste?
Viele Grüße Detlev
Hallo Detlev,
da ich erst seit OTRS5 dabei bin, kann ich nicht von "bisher" reden.
Mein Verständnis dieser Sache ist die: "Neu" trifft auf Tickets zu, die quasi vom Kunden eingegangen sind und noch keinerlei persönliche Kommunikation mit ihm statt fand. Das trifft also auf alle frisch eingegangenen Tickets per Mail zu. Eine Notiz ist ja noch keine Kommunikation mit dem Kunden und der Wechsel der Queue ebenfalls nicht. Erst bei der Erfassung einer ausgehenden Mail oder einem Telefonat fand eine Kundenkommunikation statt und das Ticket wechselt auf "Offen".
So habe ich das immer verstanden und mit meinen Mitarbeitern kommuniziert.
Schöne Grüße Martin
Am 02.11.2017 um 18:57 schrieb Detlev Sieber:
Hallo allseits,
ich stelle in unserem OTRS (5.0) ein merkwürdiges Verhalten fest:
Bisher bin ich immer davon ausgegangen, dass der Status "Neu" nur für solche Tickets vergeben wird, die tatsächlich neu erstellt (bzw. neu aus einer Mail importiert) wurden.
Sobald an dem Ticket etwas gemacht wird - also eine Notiz, eine Antwort, eine Queue-Änderung oder dergleichen - sollte der Status auf "Offen" verändert werden - so wäre das korrekt, oder?
Ich habe in Erinnerung, dass das früher in unserer Installation auch so gewesen ist - bin mir aber auch nicht mehr ganz sicher. Vielleicht haben wir das auch mit irgend einer Konfigurationseinstellung kaputt gemacht.
Hat jemand eine Idee, wo man da "schrauben" müsste?
Viele Grüße Detlev
Hallo Detlev,
grundsätzlich kann man sich den Workflow bauen, wie man möchte. Gesteuert wird der Statuswechsel nach offen über die Konfigurationseinstellung "Ticket::EventModulePost###1- ForceStateChangeOnLock" in "Core::Ticket". Ob das Ticket für eine Notiz gesperrt wird, lässt sich dann in "Frontend::Agent::Ticket::ViewNote" einstellen.
Allerdings gebe ich Martin recht, dass das hinzufügen einer Notiz nicht immer einen Statuswechsel rechtfertigt. Ich kommuniziere, dass die Kollegen das Ticket manuell sperren, wenn sie anfangen an dem Fall zu arbeiten.
Grüße
Martin
Am Donnerstag, den 02.11.2017, 19:29 +0100 schrieb Martin Fernau:
Hallo Detlev,
da ich erst seit OTRS5 dabei bin, kann ich nicht von "bisher" reden.
Mein Verständnis dieser Sache ist die: "Neu" trifft auf Tickets zu, die quasi vom Kunden eingegangen sind und noch keinerlei persönliche Kommunikation mit ihm statt fand. Das trifft also auf alle frisch eingegangenen Tickets per Mail zu. Eine Notiz ist ja noch keine Kommunikation mit dem Kunden und der Wechsel der Queue ebenfalls nicht. Erst bei der Erfassung einer ausgehenden Mail oder einem Telefonat fand eine Kundenkommunikation statt und das Ticket wechselt auf "Offen".
So habe ich das immer verstanden und mit meinen Mitarbeitern kommuniziert.
Schöne Grüße Martin
Am 02.11.2017 um 18:57 schrieb Detlev Sieber:
Hallo allseits,
ich stelle in unserem OTRS (5.0) ein merkwürdiges Verhalten fest:
Bisher bin ich immer davon ausgegangen, dass der Status "Neu" nur für solche Tickets vergeben wird, die tatsächlich neu erstellt (bzw. neu aus einer Mail importiert) wurden.
Sobald an dem Ticket etwas gemacht wird - also eine Notiz, eine Antwort, eine Queue-Änderung oder dergleichen - sollte der Status auf "Offen" verändert werden - so wäre das korrekt, oder?
Ich habe in Erinnerung, dass das früher in unserer Installation auch so gewesen ist - bin mir aber auch nicht mehr ganz sicher. Vielleicht haben wir das auch mit irgend einer Konfigurationseinstellung kaputt gemacht.
Hat jemand eine Idee, wo man da "schrauben" müsste?
Viele Grüße Detlev
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