auto-open des merge_into_tickets nach merge
Moin-moin :) Eine typische Situation: Kunde schreibt Folgemail, gibt aber nur die Ticketnumber, nicht aber den Ticket-Identifier, etc. im Betreff mit an. OTRS eroeffnet daraufhin ein neues Ticket. Wenn ich dieses mit dem alten Ticket verschmelze, wird leider der Status des alten nicht automatisch wieder auf open gesetzt, sondern ich muss das immer haendisch durchfuehren (per Notiz-Funktion). Ist das ein Fehler in meiner Konfiguration? Ausserdem waere es hilfreich, wenn ich (1) dauerhaft die Grundeinstellung beim Mergen von "FAQ" auf "Ticket" umstellen koennte und (2) gleich in der Merge-Ansicht eine Liste der bisherigen Tickets zu dieser Mailadresse (wie ich Sie beim Klicken auf diese in der Zoomansicht) bekomme. Hat das schon jemand realisiert und wie? Vielen Dank im Voraus, Soenke
Hallo Soenke, On Di, Okt 10, 2006 at 09:34:35 +0200, Soenke Noack wrote:
Eine typische Situation: Kunde schreibt Folgemail, gibt aber nur die Ticketnumber, nicht aber den Ticket-Identifier, etc. im Betreff mit an. OTRS eroeffnet daraufhin ein neues Ticket. Wenn ich dieses mit dem alten Ticket verschmelze, wird leider der Status des alten nicht automatisch wieder auf open gesetzt, sondern ich muss das immer haendisch durchfuehren (per Notiz-Funktion). Ist das ein Fehler in meiner Konfiguration?
Nein. Das liegt daran, daß beim Mergen lediglich die Artikel eines Tickets, jedoch nicht dessen Status, einem anderen Ticket zugeordnet werden.
Ausserdem waere es hilfreich, wenn ich (1) dauerhaft die Grundeinstellung beim Mergen von "FAQ" auf "Ticket" umstellen koennte
Du meinst vermutlich nicht 'Mergen' sondern 'Linken'. Die einzige Möglichkeit das derzeit zu erreichen besteht darin, die FAQ-Option rauszunehmen. Siehe hierzu: Sysconfig -> Ticket -> Core::LinkObject und dort die Einstellung: LinkObject###Ticket Gruß Henning -- Henning Oschwald ((otrs)) :: OTRS GmbH :: Europaring 4 :: D - 94315 Straubing Fon: +49 (0) 9421 1862 760 :: Fax: +49 (0) 9421 1862 769 http://www.otrs.com/ :: Communication with success!
Danke, Henning, fuer deine prompte Antwort =)
Wenn ich dieses mit dem alten Ticket verschmelze, wird leider der Status
des alten nicht automatisch wieder auf open gesetzt, sondern ich muss das
immer haendisch durchfuehren (per Notiz-Funktion). Ist das ein Fehler in
meiner Konfiguration?
Nein. Das liegt daran, daß beim Mergen lediglich die Artikel eines
Tickets, jedoch nicht dessen Status, einem anderen Ticket zugeordnet werden.
Aehnliches hatte ich bereits vermutet. Nach nochmaligen Nachdenken koennte das auch richtig sein, manchmal jedoch ist ein Neuoeffnen des Tickets beim Verschmelzen die gewuenschte Aktion. Wo koennte ich das als "Feature Request" fuer die OTRS-Weiterentwicklung eintragen? Wie ich nicht einen Workaround per Generic Agent schaffen koennte, kann ich leider nicht erkennen.
Ausserdem waere es hilfreich, wenn ich
(1) dauerhaft die Grundeinstellung beim Mergen von "FAQ" auf "Ticket"
umstellen koennte
Du meinst vermutlich nicht 'Mergen' sondern 'Linken'. Die einzige
Möglichkeit das derzeit zu erreichen besteht darin, die
FAQ-Option
rauszunehmen. Siehe hierzu:
Sysconfig -> Ticket -> Core::LinkObject
und dort die Einstellung:
LinkObject###Ticket
Interessant, darueber war ich nicht gestolpert. Scheint mir aber "zu brutal", dennoch danke fuer deinen Hinweis. Viele Gruesse, Soenke
Hallo. Dann mach dir doch für solche Tickets ne Autoantwort, das der Kunde die Mail nochmal mit dem richtigen Betreff schicken soll, da die Mail sonst nicht zugeordnet werden kann. Dann sparst du dir auch das umständliche gemerge... -- Mit freundlichen Grüssen André Bauer System: Debian 3.1 / Apache 2.0.54 / MySQL 4.1.11 / OTRS 2.0.4 ============================================ SN> Moin-moin :) SN> Eine typische Situation: Kunde schreibt Folgemail, gibt aber nur die SN> Ticketnumber, nicht aber den Ticket-Identifier, etc. im Betreff mit an. SN> OTRS eroeffnet daraufhin ein neues Ticket. SN> Wenn ich dieses mit dem alten Ticket verschmelze, wird leider der Status SN> des alten nicht automatisch wieder auf open gesetzt, sondern ich muss das SN> immer haendisch durchfuehren (per Notiz-Funktion). Ist das ein Fehler in SN> meiner Konfiguration? SN> Ausserdem waere es hilfreich, wenn ich SN> (1) dauerhaft die Grundeinstellung beim Mergen von "FAQ" auf "Ticket" SN> umstellen koennte SN> und SN> (2) gleich in der Merge-Ansicht eine Liste der bisherigen Tickets zu SN> dieser Mailadresse (wie ich Sie beim Klicken auf diese in der Zoomansicht) SN> bekomme. SN> Hat das schon jemand realisiert und wie? SN> Vielen Dank im Voraus, SN> Soenke
Andre Bauer schrieb am Dienstag, 10. Oktober 2006 um 12:00 +0100:
Dann mach dir doch für solche Tickets ne Autoantwort, das der Kunde
die Mail nochmal mit dem richtigen Betreff schicken soll, da die Mail
sonst nicht zugeordnet werden kann.
Andre, herzlichen Dank fuer den Tipp :) Leider eine solche Aktion entspraeche leider nicht den Richtlinien, nach denen wir arbeiten, denn es soll in jedem Fall versucht werden, die Irritationen fuer Kunden so gering wie moeglich zu halten. Mir ist ohnehin unverstaendlich, warum nicht die Angabe der Ticket-ID ausreicht (sei es notfalls sogar im Body der Mail), um eine Zuordnung eines Tickets im OTRS zu erreichen. Im Subject sollte es meiner Meinung nach auf jeden Fall genug sein. Mir kommt gerade eine neue Idee: Vielleicht gibt es die Moeglichkeit, mittels Postmaster-Filter ein um den Ticket-Hook "kastriertes" Subject wieder fuers OTRS vorzukauen, damit es richtig gesehen wird. Mal schauen... Soenke
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