Hallo Liste, wir benutzen OTRS als reines Ticket-System ohne die Kundenverwaltung, die wir schon längere Zeit separat führen. Wir suchen nun nach einer Möglichkeit einem Ticket ein Flag zuzuordnen, nach dem wir dann auch zuverlässig suchen können. D.h. man sollte einmal täglich nach diesen per Hand markierten Tickets suchen und diese weiter- verarbeiten können. Wenn sie verarbeitet sind müssen sie natürlich auch wieder ein bestimmtes Flag bekommen um sie von den nicht markierten zu unterscheiden. Ich denke zwar, dass das ganze relativ trivial ist, doch haben wir leider keine Zeit uns in die Code-Basis von OTRS einzuarbeiten, die wir doch als recht komplex empfinden. Ich wäre daher wirklich froh, wenn es etwas in der Art als zusätzliches Modul oder als Patch gäbe, selbst wenn es nur annäherend das macht, was wir als Funktionalität benötigen, wäre uns schon geholfen :-) Die vorhandenen Flags wie "erfolgreich geschlossen" etc. sind dazu für uns nicht ausreichend, da wir sie in ihrem herkömmlichen Sinn verwenden. Vielen Dank für eure Antworten. -- Mit freundlichen Grüßen / Best regards Markus Plessing Softwareentwicklung, Ausbildung Software Development, Education *direkter Kontakt:* Tel.: 09451-943223 Fax : 09451-943212 Mail: plessing@ems-wuensche.com -- EMS Dr. Thomas Wuensche e.K. Sonnenhang 3 85304 Ilmmuenster HRA Neuburg a.d. Donau, HR-Nr. 70.106 Phone: +49-8441-490260 Fax : +49-8441-81860 http://www.ems-wuensche.com
Markus Plessing schrieb: [...]
Wir suchen nun nach einer Möglichkeit einem Ticket ein Flag zuzuordnen, nach dem wir dann auch zuverlässig suchen können. D.h. man sollte einmal täglich nach diesen per Hand markierten Tickets suchen und diese weiter- verarbeiten können. Wenn sie verarbeitet sind müssen sie natürlich auch wieder ein bestimmtes Flag bekommen um sie von den nicht markierten zu unterscheiden. [...]
Hi Markus, wäre das nicht ein Musterbeispiel für ein freies Feld oder verstehe ich dich vollkommen falsch ? /otrs/index.pl?Action=AgentTicketFreeText&TicketID=xxx Grüße Alexander -- radprax Gesellschaft fuer medizinische Versorgungszentren mbH, Bergstr. 7 - 9, 42105 Wuppertal, Fon: +49 202 2489 1110, Fax: +49 202 2489 94 1119 Geschaeftsfuehrer: Andreas Martin, Dr. med. Heiner Steffens, Dr. med. Renate Tewaag Amtsgericht Wuppertal: HRB 19359, St.-Nr.: 5132/5889/0264, DE 814559152 Web: http://www.radprax.de
Alexander Halle schrieb:
Markus Plessing schrieb: [...]
Wir suchen nun nach einer Möglichkeit einem Ticket ein Flag zuzuordnen, nach dem wir dann auch zuverlässig suchen können. D.h. man sollte einmal täglich nach diesen per Hand markierten Tickets suchen und diese weiter- verarbeiten können. Wenn sie verarbeitet sind müssen sie natürlich auch wieder ein bestimmtes Flag bekommen um sie von den nicht markierten zu unterscheiden. [...]
Hi Markus,
Hi Alexander,
wäre das nicht ein Musterbeispiel für ein freies Feld oder verstehe ich dich vollkommen falsch ?
/otrs/index.pl?Action=AgentTicketFreeText&TicketID=xxx
Prinzipiell hast du Recht. Das freie Feld dürfte nur nicht ganz so frei sein. ;-) Bei der täglichen, ganztägigen und routinemäßigen Arbeit im Ticketsystem ist es nicht von Vorteil ein Flag ständig selbst per Hand eingeben zu müssen. Das ist Fehleranfällig und vor allem Frustrierend. Kann ich so ein freies Feld vielleicht einfach füllen, indem ich einen Link mit Übergabeparametern setze? Ähnlich wie der SPAM-Link, den wir hier eingebaut haben (woher hatten wir denn dazu den Code?) ? Am liebsten wäre mir im Antwortbildschirm ein Dropdown oder evtl. sogar nur eine zusätzliche Checkbox über oder unter dem "Nächsten Status des Tickets", die man auswählen _muss_. Prinzipiell sind es eigentlich nur drei Zustände, die ich abbilden will. - Ticket benötigt keine weitere Bearbeitung - Ticket muss Weiterverarbeitet werden - Ticket wurde bereits Weiterverarbeitet und das eben vollkommen unabhängig davon bzw. parallel zu den offen, geschlossen, Wartend Status eines Ticket.
Grüße
Alexander
-- Mit freundlichen Grüßen / Best regards Markus Plessing Softwareentwicklung, Ausbildung Software Development, Education *direkter Kontakt:* Tel.: 09451-943223 Fax : 09451-943212 Mail: plessing@ems-wuensche.com -- EMS Dr. Thomas Wuensche e.K. Sonnenhang 3 85304 Ilmmuenster HRA Neuburg a.d. Donau, HR-Nr. 70.106 Phone: +49-8441-490260 Fax : +49-8441-81860 http://www.ems-wuensche.com
Hi Markus, zur Beantwortung reicht mein Wissen leider nicht aus. Etwas ähnliches lösen wir über Keywords am Anfang im Ticket-Titel, da dieser jederzeit anpassbar ist und man darauf über die Suche und den GenericAgent zugreifen kann. Wahrscheinlich kannst du diesen über die richtige URL auch direkt setzen. In einer anderen Situation zweckentfremden wir die Queue als Flag, da man die Queue bequem wechseln kann (sofern keine Notiz angehängt werden muss) und da man die Information, in welcher Queue sich ein Ticket befindet leicht verwenden kann. Du könntest mit Sub-Queues arbeiten, um die eigentliche Queue-Information nicht zu verlieren. Ansonsten habe ich nur Stichworte zur weiteren Suche : - freie Felder lassen sich zum Pflichtfeld machen - Sub-Status einführen (offen::todo, offen::done, offen:none) - Watch-Liste benutzen (Agenten-abhängig) - GenericAgent erlaubt auch eigene Skripte (damit könnte man die freien Felder auslesen, um sie als Argument zu benutzen) - im Linux-Magazin 03/2009 gab es einen sehr lesenswerten Artikel zur OTRS-Anpassung, unter anderem meine ich, wie man eigene Aktionen erstellt (damit könnte man dann die freien Felder nach eigenen Regeln setzen) - Felder lassen sich vorbelegen, indem du die Standard-URL um die gewünschten Parameter ergänzt oder über eingefügte Buttons (siehe QuickTicket) Oder du fragst Mal bei enjoy@otrs.com an. Falls du eine Lösung findest, wäre ich sehr daran interessiert. Grüße Alexander -- radprax Gesellschaft fuer medizinische Versorgungszentren mbH, Bergstr. 7 - 9, 42105 Wuppertal, Fon: +49 202 2489 1110, Fax: +49 202 2489 94 1119 Geschaeftsfuehrer: Andreas Martin, Dr. med. Heiner Steffens, Dr. med. Renate Tewaag Amtsgericht Wuppertal: HRB 19359, St.-Nr.: 5132/5889/0264, DE 814559152 Web: http://www.radprax.de
Hallo Alexander, *, ich habe die Anleitung in der unten verlinkten Email [1] als ideale Lösung für unsere Anforderungen empfunden. Danke für die Such-Hinweise. :-) [1] http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/2007-May/008287.html -- Mit freundlichen Grüßen / Best regards Markus Plessing Softwareentwicklung, Ausbildung Software Development, Education *direkter Kontakt:* Tel.: 09451-943223 Fax : 09451-943212 Mail: plessing@ems-wuensche.com Alexander Halle schrieb:
Hi Markus,
zur Beantwortung reicht mein Wissen leider nicht aus.
Etwas ähnliches lösen wir über Keywords am Anfang im Ticket-Titel, da dieser jederzeit anpassbar ist und man darauf über die Suche und den GenericAgent zugreifen kann. Wahrscheinlich kannst du diesen über die richtige URL auch direkt setzen.
In einer anderen Situation zweckentfremden wir die Queue als Flag, da man die Queue bequem wechseln kann (sofern keine Notiz angehängt werden muss) und da man die Information, in welcher Queue sich ein Ticket befindet leicht verwenden kann. Du könntest mit Sub-Queues arbeiten, um die eigentliche Queue-Information nicht zu verlieren.
Ansonsten habe ich nur Stichworte zur weiteren Suche :
- freie Felder lassen sich zum Pflichtfeld machen - Sub-Status einführen (offen::todo, offen::done, offen:none) - Watch-Liste benutzen (Agenten-abhängig) - GenericAgent erlaubt auch eigene Skripte (damit könnte man die freien Felder auslesen, um sie als Argument zu benutzen) - im Linux-Magazin 03/2009 gab es einen sehr lesenswerten Artikel zur OTRS-Anpassung, unter anderem meine ich, wie man eigene Aktionen erstellt (damit könnte man dann die freien Felder nach eigenen Regeln setzen) - Felder lassen sich vorbelegen, indem du die Standard-URL um die gewünschten Parameter ergänzt oder über eingefügte Buttons (siehe QuickTicket)
Oder du fragst Mal bei enjoy@otrs.com an.
Falls du eine Lösung findest, wäre ich sehr daran interessiert.
Grüße
Alexander
-- radprax Gesellschaft fuer medizinische Versorgungszentren mbH, Bergstr. 7 - 9, 42105 Wuppertal, Fon: +49 202 2489 1110, Fax: +49 202 2489 94 1119 Geschaeftsfuehrer: Andreas Martin, Dr. med. Heiner Steffens, Dr. med. Renate Tewaag Amtsgericht Wuppertal: HRB 19359, St.-Nr.: 5132/5889/0264, DE 814559152 Web: http://www.radprax.de
--------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
NEU! ENTERPRISE SUBSCRIPTION - JETZT informieren und buchen! http://www.otrs.com/de/support/enterprise-subscription/ -- EMS Dr. Thomas Wuensche e.K. Sonnenhang 3 85304 Ilmmuenster HRA Neuburg a.d. Donau, HR-Nr. 70.106 Phone: +49-8441-490260 Fax : +49-8441-81860 http://www.ems-wuensche.com
Hallo, unten noch eine kleine Ergänzung, bzw. Anpassung meines Vorgehens. [EMS] Markus Plessing schrieb:
Hallo Alexander, *,
ich habe die Anleitung in der unten verlinkten Email [1] als ideale Lösung für unsere Anforderungen empfunden. Danke für die Such-Hinweise.
:-)
[1] http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/2007-May/008287.html
Ich habe den Freekey/-text abweichend zu obigem Beispiel (Link) für folgende Aktionen aktiviert. Außerdem habe ich den Benutzern die Möglichkeit gegeben "Freie Felder" zu editieren (Link im MenuModule): Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew Frontend::Agent::Ticket::ViewNote -- Mit freundlichen Grüßen / Best regards Markus Plessing Softwareentwicklung, Ausbildung Software Development, Education *direkter Kontakt:* Tel.: 09451-943223 Fax : 09451-943212 Mail: plessing@ems-wuensche.com -- EMS Dr. Thomas Wuensche e.K. Sonnenhang 3 85304 Ilmmuenster HRA Neuburg a.d. Donau, HR-Nr. 70.106 Phone: +49-8441-490260 Fax : +49-8441-81860 http://www.ems-wuensche.com
participants (2)
-
[EMS] Markus Plessing -
Alexander Halle